客訴處理與服務(wù)溝通技巧
客訴處理與服務(wù)溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
客訴處理與服務(wù)溝通技巧
—《客訴處理方法與服務(wù)溝通技巧》—
---（2天標(biāo)準(zhǔn)版）
課程收益
320992530670500-25717530670500學(xué)會(huì)用積極的心態(tài)面對(duì)投訴的客戶；
了解客戶投訴背后的心理因素
掌握不同情況下投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
掌握對(duì)己對(duì)客情緒控制的技巧
掌握投訴處理中必備的溝通技巧
掌握處理客戶投訴的基本方法
-33972543370500課程大綱
32289754127500第一模塊：認(rèn)識(shí)服務(wù)補(bǔ)救與客戶不滿、抱怨及投訴的積極意義
第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)服務(wù)補(bǔ)救的意義
從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)
問(wèn)題討論：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題分析：分析不滿意而不投訴客戶對(duì)企業(yè)的傷害
及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
有效處理投訴帶來(lái)的好處
有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處？
有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處？
處理投訴的三種心態(tài)
敵人心態(tài)及常見(jiàn)語(yǔ)言
受害者心態(tài)及常見(jiàn)語(yǔ)言
服務(wù)者心態(tài)及常見(jiàn)語(yǔ)言
第二節(jié)：把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前
客戶不滿階段的特征
聲音的變化
表情的變化
肢體動(dòng)作的變化
語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的變化
2. 客戶不滿的識(shí)別
望：觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶？
聞：傾聽(tīng)能力訓(xùn)練——聽(tīng)出客戶的“弦外之音”
問(wèn)：提問(wèn)能力訓(xùn)練——提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？
切：反饋能力訓(xùn)練——確保溝通信息的一致性
一線員工自身原因的思考
避免消極的回應(yīng)
審視你的行為舉止
第二模塊：追本溯源---客戶為什么會(huì)抱怨、投訴
第一節(jié)：投訴的五個(gè)心理階段
案例導(dǎo)入：返回營(yíng)業(yè)廳的王大爺
潛在不滿
即將轉(zhuǎn)化為抱怨
顯化抱怨
潛在投訴
投訴
第二節(jié)：客戶投訴的目的與原因
客戶投訴的不同心理分析
1）理性投訴者
希望解決問(wèn)題
希望得到補(bǔ)償
希望改正失誤
案例：客戶2天跑了7次仍未購(gòu)電成功
2）感性投訴者
希望得到尊重
希望得以傾訴
希望體驗(yàn)愉悅
案例：客戶致電詢問(wèn)停電處理事宜
客戶投拆抱怨的3大原因及基本應(yīng)對(duì)原則
來(lái)自客戶本身的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
來(lái)自企業(yè)的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
來(lái)自不可抗力+基本應(yīng)對(duì)原則
第三模塊：客戶不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟
第一節(jié)：平息客戶抱怨的主要步驟
問(wèn)題能夠立即解決時(shí)的3步驟：
問(wèn)題不能立即解決時(shí)的7步驟：
角色扮演：投訴案例現(xiàn)場(chǎng)解決與復(fù)盤(pán)
第二節(jié)：客戶抱怨及投訴處理的五大策略
第三節(jié)：影響處理客戶投訴效果的三大因素
第四節(jié)：避免8種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式
第四模塊：服務(wù)溝通的6大關(guān)鍵技能
認(rèn)知：你與客戶之間的關(guān)系是：對(duì)立關(guān)系？伙伴關(guān)系？
表達(dá)：
1.從“歡迎光臨”看不同人生
2.服務(wù)型員工要注意的語(yǔ)言細(xì)節(jié)以及服務(wù)禁忌語(yǔ)
3.瞬間親和力的建立
道歉：三層次道歉技巧
聆聽(tīng)：聽(tīng)出客戶抱怨背后的情緒、情感、意圖
以客戶為中心的傾聽(tīng)
結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)客戶的真正意圖
詢問(wèn)：掌控局面的提問(wèn)技巧
開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題、選擇式問(wèn)題的提問(wèn)技巧
共情：同理心表達(dá)6步走
第五模塊：整體實(shí)操演練與點(diǎn)評(píng)
綜合運(yùn)用
小組為單位，兩兩對(duì)抗，一組演練場(chǎng)景，另一組負(fù)責(zé)糾錯(cuò)
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向上溝通---向上溝通必修課 05.22
|—《向上溝通必修課》—||課程收益|?了解自己是哪種類(lèi)型的下屬，同時(shí)覺(jué)察自己的溝通狀態(tài)，達(dá)到與老板間的高效能溝通；?了解老板關(guān)心的事以及老板不同的決策風(fēng)格，有的放矢地高效溝通；?通過(guò)5大工具的練習(xí)與應(yīng)用，掌握匯報(bào)前面對(duì)不同問(wèn)題時(shí)思路的整理方法；?通過(guò)6大匯報(bào)情境的解析與演練，掌握面對(duì)不同情境匯報(bào)的方法；?通過(guò)4大接受指示情境的現(xiàn)場(chǎng)模擬，掌握高效且令老板放心
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向下溝通---基層管理者管理溝通能力提升 05.22
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向下溝通---教練式管理溝通 05.22
—《向上溝通情境化解—《教練式管理溝通》—10737858001000課程收益-1270040703500能夠講述教練式管理溝通與傳統(tǒng)式溝通的區(qū)別；能夠運(yùn)用3F傾聽(tīng)技術(shù)以及6步高效溝通法解決與下屬的溝通難題；能夠提出強(qiáng)有力的問(wèn)題，提高員工自主解決問(wèn)題的能力；能夠運(yùn)用登山動(dòng)力模型，激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力；能夠運(yùn)用九宮格高效安排下屬工作，促進(jìn)下屬有效執(zhí)行；能夠運(yùn)用正
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職場(chǎng)壓力與情緒管理 05.22
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—《電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)技能提升》—---（1天標(biāo)準(zhǔn)版）課程背景320992530670500-25717530670500所有經(jīng)濟(jì)都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)。在一切皆體驗(yàn)的時(shí)代，“服務(wù)”這個(gè)GDP意義上的“第一產(chǎn)業(yè)”，從未像今天這樣重要，需要被所有行業(yè)重新重視，而“一切以客戶為中心”則道出了服務(wù)的本質(zhì)。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)椤靶姆ú婚_(kāi)，技法無(wú)用”。課程的重點(diǎn)是
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服務(wù)型員工情緒壓力管理 05.22
|—《服務(wù)型員工情緒壓力管理---體驗(yàn)式教學(xué)》—|【課程背景】?每天面對(duì)越來(lái)越挑剔的客戶，不敢多說(shuō)一句話……?沉重的任務(wù)壓在身上，不知該如何表現(xiàn)得更好……?處理客訴時(shí)，面對(duì)憤怒的客戶不知所措……?心理壓力大，真的很累……?其實(shí)，我們都一樣……本課程以NLP、教練技術(shù)、團(tuán)體動(dòng)力學(xué)與積極心理學(xué)的理念為基礎(chǔ)，整合了身心適能、正念靜心減壓等心理學(xué)技術(shù)，并運(yùn)用多種教練
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