《服務大廳金牌接待禮儀》3小時

  培訓講師：張揚

講師背景：
張揚大連理工大學碩士國家人力資源及社會保障部一級企業(yè)培訓師英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會CG專業(yè)認證講師PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認證WFA促動協(xié)會專業(yè)認證講師情境模擬沙盤認證專業(yè)講師國際注冊ACI職業(yè)沙盤認證認證講師國際注冊ITMI人才管理 詳細>>

張揚
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《服務大廳金牌接待禮儀》3小時詳細內(nèi)容

《服務大廳金牌接待禮儀》3小時

服務大廳金牌接待禮儀

課程收益：
深入貫徹黨的十九大精神，積極推進工作的有利開展，提高窗口素質(zhì)，提升政專業(yè)
形象，營造和諧環(huán)境，增強企業(yè)軟實力，保證各項信息能夠有效的宣傳，提高信息透明
化、工作規(guī)范化，著力構(gòu)建以客戶為導向，服務滲透式宣傳為著力點的現(xiàn)代化窗口管理
新模式。
本培訓課程旨在通過服務禮儀規(guī)范、、客戶溝通等多個模塊，提升公共服務窗口服
務意識和服務質(zhì)量，促進社會關系和諧發(fā)展，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)，提升窗
口文明服務形象和公民滿意度！


課程時間：3小時
課程方式：幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
課程對象：一線服務人員

課程大綱
第一講：樹立卓越的服務意識和服務心態(tài)
一、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
二、五大優(yōu)質(zhì)服務心態(tài)
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5. 危機之心

第二講：服務大廳工作人員職業(yè)化形象塑造
一、穿出專業(yè)形象，優(yōu)化職業(yè)精神
1. 職業(yè)制服如何穿著？
2. 穿著細節(jié)
3. 整體的搭配
4. 胸牌等物品的佩戴
5. 著裝禁忌
二、一線工作者妝容禮儀
1. 發(fā)型
2. 面容
3. 女士職業(yè)淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味

第三講：窗口服務廳優(yōu)質(zhì)服務儀態(tài)
一、崗位標準站姿
二、面對服務對象時的坐姿
三、服務大廳內(nèi)的行姿
1. 穿過長廊
2. 上下樓梯
3. 進出房門
四、標準拾物蹲姿

第四講：服務大廳接待被服務人員的服務流程禮儀
一、崗位儀態(tài)技巧
1. 迎送來賓
2. 叫號手勢訓練
3. 面部表情：微笑示意與眼神關注
4. 服務標準化語言及敬語使用
5. 業(yè)務辦理——準確、快捷、高效
6. 遞送憑據(jù)手勢
7. 送客禮儀
二、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌

第六講：如何處理客戶不滿與投訴
1. 客戶為何投訴
2. 處理投訴時的心態(tài)準備
3. 完善處理投訴的“四步圓舞曲”

情境演練，師生點評。
課程中會有多處案例演練和模擬演練，真正做到讓學員學到就能用到，用到就有效果！

 

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