客戶精細化服務與關系營銷
客戶精細化服務與關系營銷詳細內(nèi)容
客戶精細化服務與關系營銷
客戶精細化服務與關系營銷
主講:金玉成
課程背景:
企業(yè)生存來源于客戶,對于客戶的經(jīng)營與管理需要的不僅是耐心,還有與客戶的有效溝通與價值體現(xiàn)。要真正深化與客戶的關系就要貼近客戶,了解客戶需求,進行有效溝通;要跟客戶之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關系,彼此之間要誠信互信,共享知識。在維護客戶關系上要創(chuàng)新,不能只停留在低層次的公共關系方面,要尋求深層次提升客戶價值,幫助客戶成功??蛻絷P系要基于價值鏈,確定買賣雙方雙贏、共享的關系,通過這種策略聯(lián)盟與合作提升雙方之間在價值鏈上的整體競爭能力。 課程對象:
課時安排:1天,6小時 / 天
授課方式:
理論講授、案例分析、工具分享、小組研討、場景模擬、互動提問、啟發(fā)教學
課程大綱:
一、客戶開發(fā)與管理
1、尋找準客戶的關鍵策略
2、客戶個人資料的搜集
3、客戶的評估過濾準備
4、客戶的有效管理
二、與不同個性客戶打交道——客戶性格分析
1、幾種性格特征的客戶
2、測試及講解:全腦測試及分析
3、測試及講解:人際溝通測試及分析
4、與不同個性客戶有效溝通的方法
5、溝通環(huán)走模型
6、溝通是不同個人品牌間的互動
三、精細化服務塑造信任關系
1、信任關系的意義
2、識別信任的三種狀態(tài)(紅,黃,綠)
3、建立保持信任關系原則(獨特理念)
4、建立個人的信任三要素
5、建立品牌信任策略
6、建立信任是個理性思維過程
7、得到客戶信任是感性結論
8、人情關系動力模型(做人情關系的實用方法工具)
9、做人情關系的原則(優(yōu)秀銷售人員的共同特征)
四、有效提升客戶的滿意度與忠誠度
1、客戶滿意與滿意度
2、影響客戶滿意度的因素
3、提升滿意度技巧
4、客戶忠誠度與滿意度的關系
5、客戶關懷公式
五、客戶關系管理
1、客戶關系管理
2、客戶服務分類
3、常用人性化的客戶服務及關系維護
4、客戶滿意度分級
5、客戶關系分類
6、客戶關系管理結構
7、客戶關系管理的工作步驟
8、銷售人員在客戶關系管理中的失誤
9、如何判斷與關鍵客戶的關系是否穩(wěn)固
10、不斷提高客戶轉移成本
11、客戶關系營銷
12、客戶關系管理的定義
13、關系管理的營銷學基礎
六、挖掘客戶深度需求
1、拜訪前如何確定問題
2、見面時如何提問
3、說服技術在溝通中的運用
4、力量型提問的使用
5、帶來銷售革命的SPIN
6、塑造價值、制造共同渴望
7、特征與收益的區(qū)別
七、與客戶的促成技巧
1、如何創(chuàng)造雙贏?
2、保持問題的個人屬性
3、如何有效促成?如何造勢?
4、如何以退為進?如何占據(jù)主動?
5、如何松動對方立場
6、六種實用促成策略
7、促成中的人際關系把握
8、環(huán)境營造的學問
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電子銀行營銷技巧與話術 06.14
電子銀行營銷技巧與話術主講:金玉成培訓背景:隨著我國信息化建設的穩(wěn)步發(fā)展,人們的生存方式和價值觀念都發(fā)生了巨大的改變,像金融理念、投資方式和消費習慣等,網(wǎng)絡購物、網(wǎng)上支付越來越成為人們的日常行為,為我國電子銀行的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的市場前景。電子銀行以傳統(tǒng)銀行業(yè)務不可比擬的優(yōu)勢,成為商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展的必然選擇。把“營銷”作為競爭策略,通過營銷讓大眾了解電子銀行產(chǎn)
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