網(wǎng)點綜合效能提升
網(wǎng)點綜合效能提升詳細內(nèi)容
網(wǎng)點綜合效能提升
網(wǎng)點綜合效能提升
主講:金玉成
課程收益:
1、經(jīng)營轉(zhuǎn)型,理念先行:
結(jié)合案例分析銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容、模式、趨勢和經(jīng)驗教訓(xùn),更新競爭理念,引領(lǐng)學(xué)
員洞察金融業(yè)發(fā)展趨勢、重構(gòu)銀行愿景;
2、聚焦差異,創(chuàng)新模式:
深入探討各類銀行網(wǎng)點特色化打造與效能提升的模式與策略,推進效能提升關(guān)鍵行動
方案的制定與落地;
3、構(gòu)建模型,標(biāo)準評估:
建立學(xué)習(xí)型網(wǎng)點,通過持續(xù)學(xué)習(xí)和反思促成自我變革,實現(xiàn)業(yè)績不斷提升。;
4、拓客展業(yè),突破困局:
結(jié)合案例,現(xiàn)場訓(xùn)練網(wǎng)點負責(zé)人管理技能,將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與效能提升有機結(jié)合。
課時安排:1天,6小時 / 天
課程受眾:支行管理層、網(wǎng)點主任、網(wǎng)點全體員工
授課方式:
專題講授、案例分析、工具分享、小組研討、互動發(fā)布、現(xiàn)場演練、啟發(fā)教學(xué)
課程大綱:
導(dǎo)入:現(xiàn)代服務(wù)的四次革命
客戶滿意、關(guān)鍵客戶滿意、關(guān)鍵因素滿意
第一講、新格局下網(wǎng)點定位及挑戰(zhàn)與應(yīng)對
1、【案例分析】變化中的銀行—新技術(shù)革命對網(wǎng)點的沖擊
2、【案例分析】就這樣被互聯(lián)網(wǎng)銀行顛覆—銀行業(yè)競爭五力模型
3、【案例分析】網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 應(yīng)對挑戰(zhàn)
—利用數(shù)字技術(shù)優(yōu)化、—轉(zhuǎn)型方向與轉(zhuǎn)型路徑
4、【小組討論】銀行的機會與挑戰(zhàn)
第二講、銀行網(wǎng)點發(fā)展的挑戰(zhàn)與機遇
一、現(xiàn)狀
1、網(wǎng)點競爭白熱化
2、客戶需求多樣化
3、網(wǎng)點運營效率低下
4、人員素質(zhì)和結(jié)構(gòu)有待提升
二、啟示:關(guān)于網(wǎng)點成功轉(zhuǎn)型的三個思考
三、機遇
1、促進了銀行經(jīng)營理念和服務(wù)方式變革
2、促使銀行重新重視網(wǎng)點運營
3、促使銀行優(yōu)化網(wǎng)點人力資源結(jié)構(gòu)
4、推動銀行營銷服務(wù)渠道整合
5、加快銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和競爭力的提升
培訓(xùn)達成:體驗式服務(wù):為消費者創(chuàng)造出值得贊嘆的感受;網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背后是業(yè)務(wù)模
式和人員結(jié)構(gòu)素質(zhì)的整體轉(zhuǎn)型。
第三講、銀行網(wǎng)點效能提升三個關(guān)鍵
一、現(xiàn)場管理——基礎(chǔ)
1、網(wǎng)點管理者現(xiàn)場管理必備能力
2、網(wǎng)點現(xiàn)場客戶管理
3、網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理
4、網(wǎng)點員工壓力與情緒管理
二、網(wǎng)點的服務(wù)與營銷——兩翼
1、標(biāo)準化的服務(wù)規(guī)范:形象、行為、語言等
2、提升員工的主動服務(wù)、主動營銷意識
3、培養(yǎng)了解客戶心理,發(fā)掘潛在客戶的能力
4、不斷積累對不同客戶的溝通和服務(wù)經(jīng)驗
5、掌握客戶抱怨及投訴處理技巧
6、掌握銀行產(chǎn)品與服務(wù)營銷流程、呈現(xiàn)技巧、銷售技巧
7、客戶分層管理和關(guān)系營銷策略
8、實現(xiàn)多樣服務(wù)與多種產(chǎn)品的交叉銷售
9、加強大客戶的關(guān)系管理和針對性營銷
10、有效整合服務(wù)和營銷渠道
三、網(wǎng)點人員匹配提升——落點
1、關(guān)系營銷
2、服務(wù)營銷
3、分層級客戶管理
4、內(nèi)部溝通
5、專業(yè)能力提升與培養(yǎng)
培訓(xùn)方法:案例分析、服務(wù)現(xiàn)場管理真實場景的分析;
培訓(xùn)達成:影響效能提升的關(guān)鍵在于網(wǎng)點現(xiàn)場。
第四講、建設(shè)學(xué)習(xí)型網(wǎng)點——系統(tǒng)提升網(wǎng)點績效
一、讓團隊學(xué)習(xí)成為習(xí)慣
1、團隊學(xué)習(xí)的內(nèi)涵:溝通質(zhì)量→思考質(zhì)量→行動質(zhì)量→績效結(jié)果
2、突破團隊學(xué)習(xí)的障礙,建立解決問題的知識網(wǎng)絡(luò)
3、什么是學(xué)習(xí)型網(wǎng)點?
二、團隊學(xué)習(xí)的形式
1、引進外援
2、內(nèi)部專家:兼職講師隊伍的建立與管理
3、組織內(nèi)部分享、反思:討論會、頭腦風(fēng)暴、總結(jié)會等等
4、最佳實踐案例整合分享
5、建立銀行內(nèi)部教練輔導(dǎo)文化
實踐分享:網(wǎng)點專項學(xué)習(xí)訓(xùn)練形式介紹
三、網(wǎng)點團隊學(xué)習(xí)能力提升
1、網(wǎng)點人才培養(yǎng)三部曲:入模子、搭梯子、磨刀子
2、鍛造卓越網(wǎng)點團隊的四個步驟
A、網(wǎng)點一線人員核心能力培養(yǎng)
B、網(wǎng)點團隊文化營造
C、完善網(wǎng)點運營規(guī)范
D、建立網(wǎng)點知識管理體系
案例分享;銀行專項訓(xùn)練案例分享;商業(yè)銀行標(biāo)準化培訓(xùn)課程體系分享;
培訓(xùn)達成:認識團隊學(xué)習(xí)的內(nèi)涵;學(xué)習(xí)對營銷和服務(wù)實踐的反思分享機制;
學(xué)習(xí)型網(wǎng)點:能夠通過學(xué)習(xí)和反思促成自我變革,并持續(xù)的提升業(yè)績。
第五講、課程回顧與互動交流
金玉成老師的其它課程
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績效管理綜合能力提升主講:金玉成開發(fā)背景:針對高績效體系運行的四大模塊:目標(biāo)設(shè)定,工作輔導(dǎo),績效考核,貢獻回報,全面展開持續(xù)性提高績效的管理技能的課程。課程的終極目標(biāo)就是,通過一系列管理手段能夠最大限度地激發(fā)員工自身的工作動機提高績效。當(dāng)下不僅僅要建立一套管理制度,更重要的是通過管理手段來掌控預(yù)期可獲取的結(jié)果,培育上下一致的高績效精神,從營造一種綠色的生態(tài)環(huán)
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