信用卡清收實(shí)戰(zhàn)技能提升

信用卡清收實(shí)戰(zhàn)技能提升
講師：王雪
【課程背景】
面對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)整體下行、利率市場(chǎng)化改革、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)化調(diào)整的大背景之下，銀行業(yè)將面臨較大的經(jīng)營(yíng)困境，銀行的信用風(fēng)險(xiǎn)正逐步暴露出近10年來(lái)的高峰期，不良貸款凸顯，不良資產(chǎn)率居高不下，且有愈演愈烈之勢(shì)。此課程深入闡述了信用卡客戶催收行業(yè)的現(xiàn)狀、催收的實(shí)戰(zhàn)技巧，同時(shí)闡明了有限控制逾期的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和有效手段。在講述過(guò)程中，老師此理論結(jié)合實(shí)際，并現(xiàn)場(chǎng)教授學(xué)員實(shí)效性極強(qiáng)的話術(shù)和“攻防”措施，是銀行業(yè)信用卡有關(guān)業(yè)務(wù)員工必學(xué)的一門(mén)經(jīng)典課程。
【課程收益】
1. 了解國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)的格局和未來(lái)演變
2. 掌握利用科學(xué)決策系統(tǒng)對(duì)信用卡風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行精細(xì)化管理
3. 有效率執(zhí)行信用卡催收的策略和方法與技巧
4. 掌握信用卡清收中的核心內(nèi)容，規(guī)范清收活動(dòng)管理流程
5. 靈活掌握與客戶溝通談判、促成的方法與技巧
【課程時(shí)間】
2天，6小時(shí)/天
【授課對(duì)象】
信用卡營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、分管行長(zhǎng)或行長(zhǎng)助理、信貸經(jīng)理以及其他相關(guān)人員
【授課方式】
專題講授+案例剖析+問(wèn)題討論+經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
【授課特點(diǎn)】
1.教學(xué)通俗易懂，擅長(zhǎng)把枯燥的理論變得形象化，易記易學(xué)。
2.以互動(dòng)教學(xué)為主，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，在老師的引導(dǎo)下，讓學(xué)員主動(dòng)提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高在工作中的實(shí)操能力。
3.課堂氣氛活躍，學(xué)員在寓教于樂(lè)中獲取最大的收益，并能學(xué)以致用。
【課程大綱】
第一講：信用卡清收的現(xiàn)狀分析與意義
一、信用卡清收發(fā)展現(xiàn)狀
1、 ”重復(fù)授信”現(xiàn)象嚴(yán)重
2、盲目發(fā)卡蘊(yùn)含潛在風(fēng)險(xiǎn)
3、信用卡成為融資工具
4、信用卡犯罪所引發(fā)的欺詐風(fēng)險(xiǎn)呈明顯上升趨勢(shì)
二、信用卡不良清收工作的價(jià)值：
1、對(duì)銀行的價(jià)值；
2、對(duì)客戶經(jīng)理的價(jià)值；
3、對(duì)貸款客戶的價(jià)值；
4、社會(huì)價(jià)值
三、信用卡不良清收工作的重要意義：
1、銀行生存和發(fā)展的需要；
2、考核與監(jiān)管的需要；
3、熔煉團(tuán)隊(duì)、選拔人才的需要；
第二講：信用卡清收策略的制定
一、信用卡產(chǎn)品與其他信貸產(chǎn)品的區(qū)別
二、信用卡催收管理的核心理念與目標(biāo)
三、信用卡催收流程與策略管理
第三講：信用卡逾期不同時(shí)段催收的方法和技巧
一、催收技巧
1、催收的目的——訴訟時(shí)效與保證期間
2、信用卡前期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配
3、信用卡中期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配
4、信用卡后期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配
5、約定送達(dá)地址確認(rèn)書(shū)的法律效果及應(yīng)用
二、財(cái)產(chǎn)線索的查找
1、你的授信調(diào)查報(bào)告、合同文本里有財(cái)產(chǎn)線索——如何分析現(xiàn)有的財(cái)產(chǎn)線索
2、如何懸賞財(cái)產(chǎn)線索——哪些財(cái)產(chǎn)線索可以“買(mǎi)”，向誰(shuí)買(mǎi)，“叛徒”的財(cái)產(chǎn)線索怎么買(mǎi)？
3、聰明的保全人員怎么從當(dāng)事人口里套出財(cái)產(chǎn)線索？
4、如何借助人民法院的查控系統(tǒng)？
三、談判技巧——信用卡催收是一個(gè)談判博弈的交互過(guò)程
（一）談判的種類及特征
1、多邊談判與雙邊談判
2、分配談判與整合談判
3、面對(duì)面談判與網(wǎng)絡(luò)談判
4、談判的核心是“做生意”——沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友只有永遠(yuǎn)的利益
5、還款方式與還款計(jì)劃的安排
（二）攻心談判框架
1、洞察人性的催收思路
案例分析：這個(gè)“老賴”為何賴？我們?cè)撊绾未呤眨?br /> （三）KIP理論在攻心談判中的應(yīng)用
1、該戶社會(huì)總債務(wù)情況
2、造成不良的主要因素
3、該戶的收入變化情況
4、該戶的現(xiàn)有消費(fèi)水平
5、該戶可變現(xiàn)資產(chǎn)情況
6、該戶背景及家庭情況
7、該戶的近期增收思路
8、該戶亟需的實(shí)際幫扶
9、該戶顯著的痛點(diǎn)弱點(diǎn)
（二）電催談判的特殊性
1. 電催屬于雙邊分配式復(fù)雜談判
2. 理性假設(shè)談判模式與情緒假設(shè)談判模式
3. 適用于電催場(chǎng)景的談判新模式：基于心理干預(yù)主導(dǎo)進(jìn)程的談判模式
第四講：催收談判新模式之情緒運(yùn)用技巧
活動(dòng)討論：說(shuō)說(shuō)你對(duì)電催中情緒運(yùn)用的理解
一、情緒運(yùn)用在電話催收中的特殊作用
1. 情緒對(duì)電催談判的影響
2. 正向情緒、負(fù)向情緒與中性情緒
案例：高級(jí)電催員對(duì)于積極情緒與消極情緒綜合運(yùn)用示例
3. 自主調(diào)節(jié)、表層扮演與深層扮演
案例：高級(jí)電催員的本事—溫暖的春天與凜冽的冬天
二、催收角色對(duì)催收情緒的要求
1. 逾期時(shí)段的劃分
2. 不同的逾期時(shí)段要求不同的催收身份
3. 各逾期階段催收員身份角色的設(shè)定
案例：“我們的工作就像演戲一樣”
三、管理好自身的好情緒
1. 電催是一種心理情緒較量
2. 不要拿別人的過(guò)錯(cuò)來(lái)懲罰自己
3. 享受催收這份工作
第五講：催收談判新模式之語(yǔ)言運(yùn)用技巧
活動(dòng)討論：說(shuō)說(shuō)你對(duì)電催中語(yǔ)言運(yùn)用的理解
一、消除對(duì)抗迅速建立關(guān)系的語(yǔ)言技巧-重復(fù)技巧
1. 你的初始目標(biāo)是收集盡可能多的信息而不是對(duì)抗
2. 什么是重復(fù)技巧
案例解析：重復(fù)技巧如何發(fā)揮作用？
二、運(yùn)用策略性同理心增強(qiáng)信任的語(yǔ)言技巧-定位心理活動(dòng)
1. 策略性同理心在催收中的應(yīng)用
2.“定位”語(yǔ)言技巧
3.“指控審查”語(yǔ)言技巧
案例解析
三、營(yíng)造成功催收的氛圍-掌控“不”的語(yǔ)言技巧
1. 小心“是”掌控“不”
2. 通過(guò)設(shè)計(jì)“不”來(lái)掌控催收談判進(jìn)程
3. “你說(shuō)得對(duì)”-讓債務(wù)人發(fā)自內(nèi)心的改變
案例解析
四、導(dǎo)向還款承諾“校準(zhǔn)”目標(biāo)的語(yǔ)言技巧
1. 什么是“校準(zhǔn)”技巧
2. 如何使用“校準(zhǔn)技巧”進(jìn)行有效提問(wèn)來(lái)消除賴賬幻想？
運(yùn)用示例：還款承諾五落實(shí)四確認(rèn)
第六講：信用卡催收是一場(chǎng)心理戰(zhàn)
認(rèn)識(shí)你的債務(wù)人
不同持卡人的類型
1）挑釁型?2）泥鰍型?3）積極型?4）祥林嫂型?5）自信型?6）頑固型?7）老練型
2．不同債務(wù)人的性格特點(diǎn)與催收破局
1）持卡人行蹤不清如何破局？
2）持卡人能力不清如何破局？
3）持卡人意愿不足如何破局？
4）持卡人能力不足如何破局？
5）持卡人兌現(xiàn)不力如何破局？
6）持卡人心態(tài)不正如何破局？
3、七種債務(wù)人心理突破技術(shù)要領(lǐng)
1）我不認(rèn)?2）我沒(méi)錢(qián)?3）我現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)?4）別人沒(méi)還?5）我就不還?6）你們違規(guī)?7）沉默裝傻
二、擊潰客戶的心理防線
1. 用真誠(chéng)和贊美打動(dòng)客戶
2. 用“面子工程“俘虜客戶
3．有效施壓，擊垮客戶防線
活動(dòng)討論：如果你是欠款人，你會(huì)忌憚哪種壓力？
三、疑難雜癥自有妙方（情景案例）
（一）“其他人（其他債務(wù)人）還了，我就還”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（二）“我也想還，但是現(xiàn)在實(shí)在沒(méi)錢(qián)”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（三）“我不是不還，讓我慢慢還”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（四）“好的，我盡量努力吧”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（五）“隨便你們搞（你們想起訴就起訴，隨便你們）”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（六）“這錢(qián)不是我用的（不應(yīng)該讓我還）”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（七）“我又不是從你們手里辦的卡，我不和你們談”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（八）“錢(qián)是我爸媽用的，你們找他們，別找我”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（九）“我一直都在還，又不是不還”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（十）沉默、“裝傻”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
案例：一通成功說(shuō)服債務(wù)人積極配合的錄音分析

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