網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)待客之道

  培訓(xùn)講師：史浩

講師背景：
培訓(xùn)師：史浩一線(xiàn)成長(zhǎng)起來(lái)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家課程特色：引導(dǎo)：由問(wèn)題開(kāi)始，論點(diǎn)結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對(duì)論點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述和印證，使學(xué)員知其然更知其所以然實(shí)戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來(lái)源于一線(xiàn)，貼合行業(yè)，引發(fā)學(xué)員參與，并進(jìn)行親身示范說(shuō)明，使學(xué) 詳細(xì)>>

史浩
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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)待客之道
課程大綱

第一篇 變革與挑戰(zhàn)
 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)
 行業(yè)的挑戰(zhàn)
 客戶(hù)的挑戰(zhàn)
 銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)趨勢(shì)
 什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
 為什么要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
第二篇 原來(lái)工作可以更快樂(lè)
 服務(wù)問(wèn)題的根源是什么？
 工作是什么？
 你想從工作中得到什么？
 工作的價(jià)值是什么？
 樂(lè)在工作之道
 情緒是什么？
 如何改變我們的情緒狀態(tài)？
 行動(dòng)力缺乏的四個(gè)原因
 我們都有哪些消極心態(tài)
 消極心態(tài)的危害
 如何克服消極心態(tài)
 建立起你的信心
第三篇 網(wǎng)點(diǎn)待客之道
1、 了解客戶(hù)需求
 自己作為客戶(hù)的感受？
 服務(wù)是什么？
 自我為中心還是客戶(hù)為中心？
 客戶(hù)的需求是什么?
 什么是客戶(hù)的實(shí)際需求？
 什么是客戶(hù)的潛在需求？
 什么是客戶(hù)的情感需求？
 客戶(hù)需求的十三個(gè)重要領(lǐng)域
 情感需求的“兩個(gè)三”
 如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求？
 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
 如何掌控
2、建立客戶(hù)關(guān)系的語(yǔ)言溝通技巧
 我們與客戶(hù)的四種關(guān)系
 與客戶(hù)社交
 什么是社交
 是什么使困擾服務(wù)行業(yè)的微笑問(wèn)題迎刃而解
 客戶(hù)滿(mǎn)意的核心——情感需求
 滿(mǎn)足客戶(hù)情感需求的三項(xiàng)基本原則
 原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
 原則一練習(xí)
 原則二－感同身受，表示理解
 原則二練習(xí)
 原則三－征求意見(jiàn)，有需要時(shí)提供建議
 原則三練習(xí)
 服務(wù)于銷(xiāo)售的關(guān)系
3、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意
 為什么銷(xiāo)售同樣的業(yè)務(wù)客戶(hù)的感知卻不一樣？
 優(yōu)秀服務(wù)人員和普通服務(wù)人員的區(qū)別在哪里？
 是什么決定了這些差距？
 積極心態(tài)的含義
 客戶(hù)滿(mǎn)意方程式
 如何提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？
 他山之石――海爾的啟示
 海爾的待客之道
 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的
 客戶(hù)抱怨是最好的禮物
 挖掘并滿(mǎn)足客戶(hù)需求
 關(guān)注客戶(hù)的價(jià)值
4、如何在服務(wù)中避免抱怨
 客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的心理變化過(guò)程
 客戶(hù)關(guān)注什么？
 服務(wù)流程中的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
 與客戶(hù)打招呼
 職員態(tài)度
 主動(dòng)性
 業(yè)務(wù)熟練度
 ……
5、異議處理與投訴處理
 一組數(shù)據(jù)
投訴處理的波浪理論
 客戶(hù)投訴原因分析
 有效處理客戶(hù)投訴的技巧
 有效處理客戶(hù)投訴的六步驟
 處理客戶(hù)投訴的流程
 將投訴轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
6、投訴處理的實(shí)戰(zhàn)錦囊
 善于投訴處理的層次
投訴處理的博弈
 讓客戶(hù)體面的下臺(tái)
 破唱片法
 三“易”法
 提供額外利益
 ……

 客戶(hù)服務(wù)

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全業(yè)務(wù)解決方案銷(xiāo)售課程大綱開(kāi)篇變革與挑戰(zhàn)#61548;一個(gè)故事開(kāi)始#61548;客戶(hù)期望的變化#61548;行業(yè)的挑戰(zhàn)#61548;3G帶來(lái)的變化#61548;全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)mdash;mdash;三國(guó)鼎立時(shí)代的到來(lái)#61548;揚(yáng)長(zhǎng)避短第一篇什么是金牌客戶(hù)經(jīng)理？1、銷(xiāo)售的挑戰(zhàn)2、銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)階段3、客戶(hù)心中的金牌客戶(hù)經(jīng)理4、金牌客戶(hù)經(jīng)理究竟賣(mài)給了客戶(hù)什么？5

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