《銀行網點溝通，落地有效》

  培訓講師：孫天璐

講師背景：
孫天璐—逆商情壓專業(yè)培訓認證導師【講師簡介】：l國家級企業(yè)培訓師l上海交大認證企業(yè)導師l上海交大認證職業(yè)教練l華師大MBA——應用心理學方向l員工心理健康師l《逆境商數》系列課程開發(fā)者及導師l“云端”演講實戰(zhàn)訓練營合伙人及講師l英國在華培訓 詳細>>

孫天璐
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《銀行網點溝通，落地有效》詳細內容

《銀行網點溝通，落地有效》

課程名稱：《銀行網點溝通，落地有效》

主講：孫天璐老師6課時
課程背景：
大堂經理和柜員長期工作在一線網點，每天要接待大量客戶，而每個客戶的性格、學
歷、背景、表達能力、理解能力都不同，其中會遇到各種溝通障礙。日積月累，高質量
的溝通可以幫助員工提高工作效率，積累工作經驗，提升職場幸福感，漸入佳境；而低
質量的溝通易導致員工產生“職業(yè)倦怠”，失去熱情，降低自我價值感，產生抵觸情緒，
遭遇職場瓶頸：
? 與老年客戶溝通困難
? 客戶一聽產品推銷就反感
? 客戶一味抱怨、不聽解釋、情緒激烈
? 跨部門溝通，同事不配合，互相推諉
? 與上司性格不合，溝通不快，產生心里隔閡
? 向下管理，如何批評讓人心服口服？
這些問題細碎，實際而高頻，深層次的溝通策略和技巧未必高效實用。大堂經理和柜
員需要認識到溝通的本質和作用，提升對溝通的認知；了解到很多沖突來源于性格差異
，掌握與不同客戶/同事溝通的策略；應用簡單好用的溝通技巧，讓高效溝通落地起效。

本課程為大堂經理和柜員量身定制，從“人”和“事”兩處著手。先讓學員深刻認識到溝
通的本質和各種溝通障礙的起源，激起主動學習的意愿，然后通過性格分析幫助學員掌
握與不同風格人溝通的策略；再給予學員可落地的溝通技巧與工具，提升溝通力；最后
落腳于網點工作和生活中的實用場景。

課程特點：
相較于《客戶經理溝通有道》課程，本課堂氛圍更為輕松愉悅。課程設計注重學員體驗
和團隊共創(chuàng)，加入了沙盤游戲、小組討論、角色扮演、案例分析等多種教學方法。
★沙盤游戲“風云變幻”
——游戲規(guī)則不斷改變，如同企業(yè)外部環(huán)境
——對內，如何高效溝通，快速應變
——對外，如何商議協作，共謀發(fā)展

★FPA性格色彩解析與應用
——每種性格都有自己的優(yōu)勢與不足
——不同、相同性格間都可能產生沖突
——快速識別、有針對性地應用溝通策略

★高效溝通的四個階段
——溝通是雙向的
——澄清&傾聽，角度不同兩手準備
——提問&反饋，角度不同兩手準備


課程目標：
1. 樹立目標明確、以結果為導向的溝通意識
2. 了解導致溝通障礙的主要因素
3. 掌握溝通中人際關系的策略，應用相應工具
4. 應用傾聽、表達、提問、反饋等溝通技巧
5. 解決常見場景中的溝通沖突

授課方式：講授、沙盤游戲、視頻啟發(fā)、案例教學、角色扮演等
課程對象：大堂經理，柜員

課程大綱/要點：
★開場互動（入場調查/好感測試）
★小組成員自我介紹
一、溝通的藝術
1、 解碼高效溝通
2、 溝通的六要素
★沙盤游戲：風云變幻 / ★吐槽大會
3、 溝通的四大障礙
4、 溝通的無限可能

二、溝通的風格
1、 認識四種不同的性格
★測試：FAP性格測試
2、 了解你的首要風格和次要風格傾向
1）優(yōu)勢與不足
2）工作表現
3）職業(yè)發(fā)展
4）人際關系
★視頻練習：判斷人物性格色彩
3、 快速判斷性格的技巧
★小組討論：不同性格的溝通技巧？
4、不同性格類型的溝通策略
5、場景應用
★世界咖啡
1、當感性下屬遭遇理性上司
2、強迫癥&急性子翻車現場
3、強勢客戶狹路相逢細節(jié)控
4、和平愛好者也有敏感地帶

三、溝通的技巧
1. 解讀經典
1. 喬哈里視窗
2. 非暴力溝通
★紅包測試

二、溝通的四個階段
1、 澄清——（我）澄清的技巧&（TA）引導對方理性澄清
★案例分析：誰的表達更高效
2、 傾聽——（我）傾聽的技巧&（TA）覺察傾聽反饋
★口頭練習：你真的聽明白了嗎？
3、 提問——（我）提問的技巧&（TA）問題分析
★游戲：中國好問題
3. 反饋——（我）反饋的技巧&（TA）引導結果導向

三、實用溝通場景
★角色扮演
1）當網點客戶情緒過激
2）產品推薦，如何開口不讓人反感？
3) 客戶嘮叨不止，不善傾聽，如何掌握溝通的主動權？
4）當下屬對管理者說“NO”
5）如何與老年客戶溝通？
結尾：★思維導圖輸出分享/擊鼓傳球
★小組頒獎

 

孫天璐老師的其它課程

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