《轉(zhuǎn)型期，廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化提升》
培訓(xùn)講師：徐敏
講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)教育部CVCC認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師《突破式溝通》版權(quán)課認(rèn)證講師雙郵財(cái)富管理轉(zhuǎn)型項(xiàng)目認(rèn)證輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項(xiàng)目輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷/服務(wù)效能提升輔導(dǎo)師中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百（千）佳示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目培 詳細(xì)>>
《轉(zhuǎn)型期，廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化提升》詳細(xì)內(nèi)容
《轉(zhuǎn)型期，廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化提升》
課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化提升》
課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營(yíng)面對(duì)著多方壓力，從
外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)
變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來越低，客戶存款越來
越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)效果越來越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來越難......
廳堂流量客戶該如何高效營(yíng)銷?存量客戶該如何激活，如何電話邀約及面談?他行組合
產(chǎn)品收益比我行高的時(shí)候怎么辦?面對(duì)只做理財(cái)產(chǎn)品的客戶該怎么辦?不同的服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)
景下怎樣設(shè)計(jì)話術(shù)?……廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間，需要銀行廳堂營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)具備完整的
客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)與經(jīng)營(yíng)的能力，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。
課程收益：
? 掌握旺季廳堂客戶動(dòng)線的營(yíng)銷流程和觸點(diǎn)；
? 掌握旺季廳堂等候客戶批量營(yíng)銷的技巧；
? 掌握廳堂各崗位間聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的具體方法；
? 掌握淡季存量客戶的電話邀約與面談營(yíng)銷技巧；
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、運(yùn)營(yíng)主管等
課程時(shí)長(zhǎng)：6H
課程形式：專業(yè)講授、示范、角色扮演、情景演練、小組討論、視頻案例等
課程大綱：
贏在廳堂：廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景
服務(wù)營(yíng)銷雙提升的迫切性
案例：手機(jī)銀行、智能柜員機(jī)大量替代柜面業(yè)務(wù)
拒絕“坐椅待幣”
? 柜員“四不”/大堂“四不”/網(wǎng)點(diǎn)“四缺”
各崗位廳堂營(yíng)銷認(rèn)知與流程
? 柜員：識(shí)別客戶，一句話營(yíng)銷，轉(zhuǎn)介
? 大堂經(jīng)理：引導(dǎo)，分流，識(shí)別，營(yíng)銷，轉(zhuǎn)介
? 客戶（理財(cái)）經(jīng)理：跟進(jìn)營(yíng)銷
? 廳堂主管：營(yíng)銷管理”六看”
廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷四部曲
? 等候間隙放牌子—處理完業(yè)務(wù)講產(chǎn)品—意向客戶速轉(zhuǎn)介—潛力客戶留電話
二、柜員角色定位與營(yíng)銷技能提升
1、柜員在廳堂營(yíng)銷中具有無可比擬的優(yōu)勢(shì)
? 觸達(dá)率：柜員是接觸客戶最多的員工
? 信任度：客戶對(duì)柜臺(tái)內(nèi)部的員工更信任
? 多樣性：柜員營(yíng)銷可有效提高交叉銷售率
? 建客群：柜員也可建立和維護(hù)自己的客戶群
? 守存量：柜員是守住存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶的重要一環(huán)
2、柜員三段式營(yíng)銷與精準(zhǔn)營(yíng)銷話術(shù)
? 柜員營(yíng)銷三段式：看、說、問
? 柜面營(yíng)銷精準(zhǔn)話術(shù)四要素
3、營(yíng)銷案例演練與精準(zhǔn)話術(shù)提煉
? 儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷案例：活期賬戶升級(jí)吸金/定期到期轉(zhuǎn)存
? 客戶識(shí)別與轉(zhuǎn)介營(yíng)銷：大額存單賣給誰(shuí)？如何營(yíng)銷大額存單？（135法則）
? 我行收益比他行高時(shí)……/我行收益比他行低時(shí)……
三、大堂經(jīng)理角色定位與營(yíng)銷技能提升
1、大堂經(jīng)理每日五件事
? 班前準(zhǔn)備/客戶服務(wù)/現(xiàn)場(chǎng)管理/廳堂營(yíng)銷/班后總結(jié)
2、廳堂客戶識(shí)別與需求挖掘
? 客戶信息識(shí)別/辦理業(yè)務(wù)識(shí)別/外表穿戴識(shí)別
3、廳堂營(yíng)銷演練與話術(shù)提煉
? 小額存取款業(yè)務(wù)/繳費(fèi)類業(yè)務(wù)/非現(xiàn)金業(yè)務(wù)/理財(cái)業(yè)務(wù)/開戶業(yè)務(wù)
4、智能化場(chǎng)景下的客戶營(yíng)銷
? 開卡/補(bǔ)卡/查詢余額/修改手機(jī)號(hào)碼/忘記密碼或重置密碼/要求打印流水
? 場(chǎng)景演練1：客戶問：有什么產(chǎn)品？/利率多高？/有什么禮品？
?
場(chǎng)景演練2：客戶說：要把錢取走，因?yàn)?*銀行存10萬(wàn)元，送價(jià)值840元的羊毛被”……
5、廳堂批量化營(yíng)銷：廳堂微沙龍的開展
? 微沙龍的準(zhǔn)備工作：主題選擇與物料準(zhǔn)備
? 微沙龍開展流程與營(yíng)銷技巧
? 實(shí)操演練：廳堂微沙龍
三、運(yùn)營(yíng)主管角色定位與營(yíng)銷管理技能提升
1、運(yùn)營(yíng)主管的角色定位
2、廳堂營(yíng)銷管理“六看”
? 一看氛圍：臨街、入口、廳堂、柜面、貴賓室
? 二看士氣：形象和心態(tài)
? 三看動(dòng)線：營(yíng)銷觸點(diǎn)
? 四看激發(fā)：崗位聯(lián)動(dòng)
? 五看數(shù)據(jù)：業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、員工行為數(shù)據(jù)
? 六看活動(dòng)：廳堂現(xiàn)場(chǎng)的促銷活動(dòng)、網(wǎng)點(diǎn)每天的引客活動(dòng)
3、廳堂營(yíng)銷管理工具的應(yīng)用
?
《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理日志》、《三巡兩示范》、《客戶關(guān)懷表》、《每日客戶維護(hù)記錄表》、《營(yíng)銷
型晨夕會(huì)開展流程及關(guān)鍵點(diǎn)》
四、存量客戶的維護(hù)與客戶價(jià)值提升
1、存量客戶維護(hù)與營(yíng)銷流程
? 客戶篩選—短信預(yù)熱—電話邀約—微信維護(hù)
? 微信標(biāo)簽化管理實(shí)操應(yīng)用
2、四個(gè)動(dòng)作抓客群，增存款防流失
? 權(quán)益包裝—廣量觸達(dá)—邀約面談—營(yíng)銷促成
3、電話邀約技巧提升
? 電話邀約流程及關(guān)鍵點(diǎn)話術(shù)提煉
? 實(shí)操演練：存款到期客群/大額閑置客群/理財(cái)與基金客群/臨界提升客群
4、客戶面談營(yíng)銷技巧提升
? 客戶KYC：探尋客戶需求
? 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷五步驟及案例實(shí)操演練
總結(jié)篇：復(fù)盤/131行動(dòng)計(jì)劃
注：本課綱僅供參考，具體實(shí)施內(nèi)容可根據(jù)行方實(shí)際情況做微調(diào)。
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課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，全崗位服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升》課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營(yíng)面對(duì)著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)效果越來越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來越難......廳堂
講師：徐敏詳情
《聚焦消保&客戶投訴處理技巧提升》 05.16
課程名稱：《聚焦消保amp;客訴處理技巧提升》課程收益：?洞察消保，剛?cè)岵?jì)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)；?從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；?梳理客戶投訴處理流程，提升投訴處理技巧；課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、消保專員等課程時(shí)長(zhǎng)：6H課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合、思
講師：徐敏詳情
課程名稱：《柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》課程背景：銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡(jiǎn)單的操作人員，服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)技巧淡薄，營(yíng)銷能力偏弱。隨著網(wǎng)絡(luò)化大潮的到來，銀行柜員分流將成為一種新常態(tài)，銀行柜員要逐漸由柜面走向大堂，成為集“柜面、理財(cái)、營(yíng)銷”業(yè)
講師：徐敏詳情
課程名稱：《理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營(yíng)面對(duì)著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)效果越來越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來越難......廳堂流量客戶轉(zhuǎn)
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課程名稱：《文優(yōu)服務(wù)amp;網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理》課程收益：?從客戶體驗(yàn)感出發(fā)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)；?從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；?掌握網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理流程，提升應(yīng)急處理能力；課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管等相關(guān)人員課程時(shí)長(zhǎng)：6H課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合
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講師：徐敏詳情
課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升—新思維，心服務(wù)》課程背景：在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)、金融服務(wù)渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)模式中的推陳出新，客戶的服務(wù)體驗(yàn)需求進(jìn)一步升級(jí)，服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)成為吸客留客的關(guān)鍵點(diǎn)之一；隨著社會(huì)各行業(yè)同質(zhì)化的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟實(shí)力的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求。物理網(wǎng)點(diǎn)的廳堂服
講師：徐敏詳情
課程名稱：《智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化培訓(xùn)》課程背景：在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)、金融服務(wù)渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)模式中的推陳出新，客戶的服務(wù)體驗(yàn)需求進(jìn)一步升級(jí)，服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)成為吸客留客的關(guān)鍵點(diǎn)之一；隨著社會(huì)各行業(yè)同質(zhì)化的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟實(shí)力的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求。物理網(wǎng)點(diǎn)的廳
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