從客戶視角看客戶服務（金融行業(yè)）

從客戶視角看客戶服務
主講：林竹
課程背景：
金融行業(yè)客戶擁有哪些特點？
客戶服務包含哪些維度？
客戶服務中問題的處理妥當是否可能柳暗花明？
客戶服務中問題處理的“四大利劍”。
如何培養(yǎng)發(fā)生客戶服務問題的客戶成為我們的忠實客戶？
課程著眼于以客戶視角看待客戶服務過程中客戶的真實內(nèi)心想法與核心需求分析，使學員擁有正確對待客戶的心態(tài)，并運用實用性的處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶服務過程中的問題，同時，幫助學員在妥善處理客戶服務問題的同時，化危機為轉(zhuǎn)機，培養(yǎng)客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。
課程特色：
1.實戰(zhàn)性--系統(tǒng)化的課程結構，實戰(zhàn)的課程內(nèi)容，講述的是老師曾經(jīng)做過的工作。
2.落地性--結合柯式四級評估，幫企業(yè)最大限度做到課程內(nèi)容落地于員工工作中。
3.實操性--打破傳統(tǒng)的培訓模式，以咨詢式培訓為主導，有利于學員培訓后轉(zhuǎn)化。
4.參與性--以示范指導、模擬訓練、案例分析為主要授課方式，提高學員的參與能力。
5.方案性--提供的是一個系統(tǒng)又完善的培訓方案，而不是一個簡單的培訓課程。
6.效果性--培訓效果即是培訓前后變化，培訓方案可將培訓效果一目了然呈現(xiàn)出來。
課程目標
通過該課程的學習，學員能夠得到以下提升：
擁有以客戶視角對待客戶服務的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；
了解客戶服務過程中問題產(chǎn)生的原因，掌握分析服務問題實際需求的能力；
針對不同的客戶服務中產(chǎn)生的問題和需求運用科學的步驟和方法妥善處理客戶服務過程中的痛點和難點；
掌握客戶服務全過程中問題的化解技巧，安撫客戶并獲取信任；
掌握客戶服務問題處理后的客戶維護技巧，實現(xiàn)化投訴為忠誠。
課程時間
一天。
適用學員
課程形式
金融行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、網(wǎng)點負責人。
講授方式：老師引導式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練。
設備道具：筆記本電腦、網(wǎng)絡通訊設備、話筒、投影儀、擴音設備。課程綱要
第一篇章：從客戶視角看客戶服務中產(chǎn)生的問題
一、課程導入
1.案例分享《客戶服務中產(chǎn)生問題的場景模擬對話案例》
2.學員分析與討論：模擬對話場景里面有哪些問題？
保險行業(yè)客戶服務問題產(chǎn)生的多維畫像
從客戶視角看客戶服務的邏輯起點
1.1銷售環(huán)節(jié)中因溝通而產(chǎn)生的客戶服務問題
1.2理賠環(huán)節(jié)中因立場而產(chǎn)生的客戶服務問題
1.3服務環(huán)節(jié)中因態(tài)度而產(chǎn)生的客戶服務問題
1.4其它類型的客戶服務問題
2.從客戶視角看待客戶服務問題的解決空間
2.1求內(nèi)心安慰？
2.2求情緒發(fā)泄？
2.3求經(jīng)濟補償？
2.4求平等尊重？
2.5求平衡對等？
三、從客戶視角看客戶服務問題的心理動因
1. 客戶語言、肢體動作等透露了什么
1.1出現(xiàn)客戶服務中的問題時客戶微表情里隱藏的秘密解析
1.2出現(xiàn)客戶服務中的問題時客戶微動作里隱藏的秘密解析
1.3出現(xiàn)客戶服務中的問題時客戶微語言里隱藏的秘密解析
2..客戶服務問題產(chǎn)生中客戶的顯性訴求與潛在訴求
3.1體會式互動：客戶處境與心境之感同身受
3.2任務式互動：客戶顯性訴求與潛在訴求分析
第二篇章：客戶視角巧破客戶服務中的問題
處理客戶服務中產(chǎn)生的問題時的底線思維
語言形態(tài)與非語言形態(tài)分析
與客戶視角背道而馳的大忌
2.1推卸責任不可取
2.2急于辯解很嚴重
2.3漫不經(jīng)心火燒身
2.4敷衍塞責后遺癥
3.客戶視角處理客戶服務問題的四大利劍
3.1心態(tài)決定終點
3.2傾聽決定場域
3.3同理心是前提
3.4時效性是關鍵
第三篇章：從客戶視角看客戶服務中的機會和挑戰(zhàn)
一、客戶服務問題處理中的供需平衡
1.客戶想要什么？
2.如何給？你能給嗎？
二、客戶關系管理中的深度挖掘
1.客戶關系維護關鍵元素
2.客戶視角化挑戰(zhàn)為機會
三、問卷（反應層面評估）：
1.培訓項目結束時，立即通過問卷調(diào)查的形式，來收集受訓人員對于培訓項目的效果和有用性的評估。包括對培訓講師、培訓科目、設施、方法、收獲、特別是培訓內(nèi)容的看法。這個評估可以作為改進培訓內(nèi)容、培訓方式、教學進度等方面的建議或綜合評估的參考。
2.依據(jù)授課內(nèi)容，對學員聽課后的感知情況，進行課程后評價并統(tǒng)計結果。將評價數(shù)據(jù)與培訓前調(diào)研數(shù)據(jù)做比對，以此來確定學員在培訓前、后，對知識掌握的提高程度。通過培訓前后的數(shù)據(jù)對比，將培訓效果的基本價值直觀體現(xiàn)出來，避免培訓后看不到效果的尷尬，讓企業(yè)領導看到實實在在的培訓效果，有利于培訓主管開展工作。
3.問卷結果由合作機構或者終端企業(yè)匯總，并提供給培訓講師一份匯總版評估表。
備注：問卷部分根據(jù)合作機構及終端企業(yè)的需求選擇，可用機構或企業(yè)的評估問卷。
四、測評（學習層面評估）：
1.培訓課程結束后，采用場景化現(xiàn)場測評和課后作業(yè)的方式，考查學員對課程內(nèi)容的實際掌握情況。考試環(huán)節(jié)的設計，可幫助學員對培訓內(nèi)容整體回顧、總結、消化，并與自己實際工作對接。
2.測評結果由講師匯總，并提供給企業(yè)一份匯總版。
3.課后作業(yè)部分是培訓現(xiàn)場的延伸，引導學員通過所學知識結合工作實際，對作業(yè)題進行深入分析、思考，對作業(yè)題中出現(xiàn)的場景，找出更優(yōu)的解決方案，提高參訓者由知到行的轉(zhuǎn)化能力。
備注：測評題庫及作業(yè)部分由培訓師根據(jù)課程內(nèi)容針對性設計。
五、跟蹤（行為層面評估）：
1.培訓項目結束后三個月，為行為改善期。講師針對本次授課內(nèi)容，提出行為層面的改善點，學員對照需改善點的差距，提出改善措施，并由企業(yè)跟進檢查改善情況。由受訓人員的上級、同事、下屬或者客戶觀察他們的行為在培訓前后是否發(fā)生變化，是否在工作中運用了培訓中學到的知識，確保學員工作技能的提高。
2.行為層面的評估是考查培訓效果的最重要的指標，也需要企業(yè)投入較多的精力。
六、Q&A問答環(huán)節(jié)

林竹老師的其它課程