《ITSM服務管理最佳實踐》

ITSM服務管理最佳實踐
課程背景 -------------------------------------------------
ITSM是一套IT服務管理最佳實踐內(nèi)容集合，從基礎評價標準、管理控制標準到咨詢、集成實施、運維等實現(xiàn)了圍繞信息技術服務各方面的系列實現(xiàn)從基礎、治理、管理、行業(yè)應用的立體化體系融合。ITSM能力核心要素在信息技術服務各個層面得到充分、有力的表述和應用。即把能力體系建設貫穿信息技術服務的各部分,實現(xiàn)信息技術服務體系化運營，其整體內(nèi)容深度融合和一體化展現(xiàn)，從而便于企業(yè)在使用標準不同部分時，得到有效的統(tǒng)一和整合。
該培訓集中于通過對企業(yè)IT服務管理的理解和使用，它們相互關系以及優(yōu)秀團隊的建設和管理實現(xiàn) IT 服務管理的優(yōu)秀方法。ITSM將發(fā)展為提供端到端的 IT /數(shù)字化運營模式，涵蓋技術支持的產(chǎn)品和服務的全面交付，指導IT如何與更廣泛的業(yè)務戰(zhàn)略接口銜接，甚至引領業(yè)務發(fā)展。完善的知識體系確保了 IT服務管理的靈活性，協(xié)同性和集成性。
課程收益 -------------------------------------------------
理解在一個組織內(nèi)實施 ITSM 的價值；
2.理解 IT 服務管理的關鍵原則和概念；
3.理解IT服務管理生命周期有關的概念和定義；
4.理解IT服務管理生命周期中各流程概念和活動要素；
5.理解IT服務管理的關鍵要素和最佳實踐；
6.理解IT服務管理中的項目生命周期和項目群管理；
7.掌握IT服務團隊建設和管理。
課程結(jié)構(gòu) -------------------------------------------------
課程時長：2天，6小時/天
課程對象：
IT運維服務經(jīng)理
IT 運維服務人員
IT 服務支持人員
數(shù)據(jù)中心運維主管
Helpdesk 經(jīng)理
教學方法：課堂講授、講義解析、情景模擬、實戰(zhàn)互動演練等
課程大綱 -------------------------------------------------
第一天
ITSM服務管理簡介
什么是IT服務管理(ITSM)
為什么做IT服務管理(ITSM)
如何成為優(yōu)秀的IT服務管理者
ITSM基本概念與方法
ITSM基本概念
ITSM基本方法
ITSM基本理論體系
ITIL和ITSM的區(qū)別和聯(lián)系
IT服務設計
IT服務設計簡介
IT服務需求識別
IT服務方案設計
IT服務轉(zhuǎn)換
IT服務轉(zhuǎn)換概述
IT服務轉(zhuǎn)換計劃
IT服務轉(zhuǎn)換啟動
IT服務轉(zhuǎn)換執(zhí)行
IT服務轉(zhuǎn)換驗收
IT服務運營
業(yè)務關系管理
人員要素管理
流程要素管理
技術要素管理
質(zhì)量管理
信息安全管理
第二天
IT服務改進
七步改進法
服務測量
服務報告
IT服務項目周期管理
概述
項目啟動
項目規(guī)劃
項目執(zhí)行和監(jiān)控
項目收尾
項目群管理
IT服務團隊建設
優(yōu)秀團隊的特性
團隊建設周期
服務經(jīng)理角色定位
IT服務團隊管理
目標管理
激勵管理
重在執(zhí)行
IT服務團隊成熟標志

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