服務(wù)創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)
服務(wù)創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)
培訓(xùn)受眾:
銀行營業(yè)廳、通信類營業(yè)廳、電信營業(yè)廳、經(jīng)理及其管理人員
課程收益:
提高終端服務(wù)水平
提高受眾的管理能力
課程大綱:
第一章理念篇
1.陽光心態(tài)
2.主動意識
3.競爭意識
4.進(jìn)取態(tài)度
5.質(zhì)量意識
6.應(yīng)變心態(tài)
7.主人翁意識
8.總結(jié)
9.練習(xí):幸福日記
第二章客戶篇
1.客戶需求
2.測試:EQ測試
3.客戶需求層次
4.客戶性格特點
5.難纏客戶需求
6.總結(jié)
7.測試:DISC行為偏好測試
第三章標(biāo)準(zhǔn)篇
1.我們的態(tài)度
2.我們的行為
3.我們的儀容儀表
4.我們的語言
5.我們的服務(wù)質(zhì)量
6.我們的工作流程
7.我們的環(huán)境
8.我們的設(shè)施
9.總結(jié)
10.游戲:找錯游戲
第四章技巧篇
1.排隊問題
2.惠農(nóng)支付高峰問題
3.新業(yè)務(wù)問題
4.材料及設(shè)備問題
5.挑剔客戶問題
6.困難客戶問題
7.自助機具問題
8.總結(jié)
9.實戰(zhàn)演練
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卓越零售技巧 02.13
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