優(yōu)質(zhì)服務(wù)的塑造

  培訓(xùn)講師：李旭芳

講師背景：
李旭芳老師PTT國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)講師；香港企業(yè)文化協(xié)會(huì)會(huì)員；資深禮賓禮儀專家；金牌公關(guān)主持人；深圳企業(yè)家協(xié)會(huì)特邀培訓(xùn)師；廣東企業(yè)咨詢顧問聯(lián)合會(huì)會(huì)員；《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》經(jīng)營(yíng)論壇特聘講師；著名拓展訓(xùn)練導(dǎo)師。教育背景：湖南商學(xué)院人力資源管理專業(yè)。授課 詳細(xì)>>

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)的塑造

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的塑造

主講:李旭芳

·課程背景

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的到來(lái)，商品經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了客戶體驗(yàn)階段。企業(yè)只有將客戶服務(wù)的品質(zhì)全面升級(jí)，才能穩(wěn)固企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)觀念已經(jīng)不能滿足企業(yè)現(xiàn)今對(duì)客戶服務(wù)的需求，對(duì)于如何創(chuàng)新客戶服務(wù)策略，許多管理者深感困惑--

如何理解服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面？

如何制定與相匹配客戶期望的服務(wù)策略？

如何制定服務(wù)流程能提升客戶服務(wù)質(zhì)量？

如何妥善進(jìn)行客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救？

客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。“誠(chéng)信鑄就品牌，服務(wù)編織未來(lái)”是企業(yè)理念的重要組成部分，客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務(wù)？要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地了解到客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)與客戶的良好溝通（掌握良好的溝通技巧和方法）來(lái)廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

·課程收益

1、理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)

2、剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素

3、量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客

4、戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益

·授課對(duì)象

企業(yè)銷售人員、服務(wù)人員等

·課程時(shí)長(zhǎng)

1天(6小時(shí))

·授課方式

理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

·課程大綱：

一、服務(wù)重要性

1、機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1)解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)

2)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？

3)服務(wù)決定企業(yè)的生存

2、服務(wù)重要性

1)我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)

2)人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)

3)服務(wù)與企業(yè)未來(lái)

二、服務(wù)問題解析——查病源是服務(wù)前提

1、當(dāng)今服務(wù)業(yè)問題分析

1)自我認(rèn)知能力

2)客戶認(rèn)知能力

3)客戶挽留能力

2、服務(wù)障礙分析

1)『服務(wù)角色』的定位

2)『服務(wù)身份』的定位

3)『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)』的定位

4)『服務(wù)意識(shí)』的定位

5)『服務(wù)模式』的定位

6)『服務(wù)心態(tài)』的定位

7)『服務(wù)技巧』的定位

8)『服務(wù)思維』的定位

三、服務(wù)心態(tài)建立——好心態(tài)是服務(wù)基礎(chǔ)

服務(wù)心態(tài)

1)主動(dòng)服務(wù)心態(tài)

2)不求回報(bào)心態(tài)

3)熱愛工作心態(tài)

四、服務(wù)意識(shí)塑造——優(yōu)良意識(shí)是服務(wù)條件

1、服務(wù)意識(shí)

1)分內(nèi)之事意識(shí)

2)主動(dòng)創(chuàng)新意識(shí)

3)預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

2、職業(yè)化意識(shí)

3、解讀職業(yè)化

1)什么是職業(yè)化

2)為何要講職業(yè)化?

3)我們離職業(yè)化還有多遠(yuǎn)?

五、服務(wù)技能打造——優(yōu)技能是服務(wù)保障

1、職業(yè)服務(wù)技能

2、客戶情緒解讀技能

3、客戶溝通技能

1)馬斯洛層次需求

2)贊美效益

3)溝通視窗

4)雙向理論

5)蝴蝶效應(yīng)理論

6)心理學(xué)理論

4、客戶引導(dǎo)技能

5、客戶影響藝術(shù)

6、有聲語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響

1)如何說(shuō)讓客戶感動(dòng)的話

2)如何說(shuō)讓客戶認(rèn)同的話

3)如何說(shuō)讓客戶有興趣的話

4)如何說(shuō)委婉的話

7、肢體語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響

8、情緒語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素——服務(wù)從『心』開始

1、服務(wù)要真心

2、服務(wù)要用心

3、服務(wù)要愛心

4、服務(wù)要知心

5、服務(wù)要從心

 

李旭芳老師的其它課程

銀行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與形象提升主講:李旭芳·課程背景如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運(yùn)行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運(yùn)轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會(huì)讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會(huì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶服務(wù)的海爾、忽視了售后服務(wù)的豐田，一個(gè)個(gè)鮮活的例子便是卓越客戶服務(wù)如此重要的

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卓越服務(wù)禮儀打造和服務(wù)意識(shí)固化訓(xùn)練主講:李旭芳·授課背景營(yíng)業(yè)廳作為爭(zhēng)奪客戶資源、進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的主渠道之一，在今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)仍將發(fā)揮其它渠道不可替代的作用。良好的職業(yè)形象及服務(wù)禮儀有助于工作的順利進(jìn)展。要使每位工作者給一個(gè)鮮明而良好的第一印象,只有通過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練，方能達(dá)致。·課程收益1、學(xué)習(xí)在專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念2、樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)3

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職業(yè)形象與辦公禮儀主講:李旭芳·課程背景現(xiàn)代企業(yè)的任何人員都是企業(yè)的形象代言人。其良好的職業(yè)形象、專業(yè)的職場(chǎng)禮儀是個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)形象的載體；提高服務(wù)意識(shí)、掌握標(biāo)準(zhǔn)的禮儀行為規(guī)范，在提高工作效率的同時(shí)將為企業(yè)贏得更多的機(jī)會(huì)，讓企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)論你是拜訪內(nèi)外部客戶、還是隨意交談；無(wú)論你走進(jìn)會(huì)議室還是走進(jìn)宴會(huì)廳，你的言談舉止行為語(yǔ)言就已經(jīng)在和別人交流

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銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)主講:李旭芳·課程背景銀行是典型的窗口服務(wù)行業(yè)，一線柜員相當(dāng)于銀行的形象代言人，因此提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，不但能更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重，還可以提升銀行的整體形象與品牌；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)·課程收益1、建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新

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客戶管理溝通及服務(wù)技巧主講:李旭芳·課程背景企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。“誠(chéng)信鑄就品牌，服務(wù)編織未來(lái)”是企業(yè)理念的重要組成部分，客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務(wù)？要求以最專業(yè)性

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如何有效處理客戶投訴主講:李旭芳·課程背景：客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)?？蛻舴?wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到

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商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理主講：李旭芳·課程背景在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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