用心溝通——呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升

  培訓(xùn)講師:劉卿瑜

講師背景:
劉卿瑜老師客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師形象禮儀培訓(xùn)師個(gè)人介紹劉老師曾深入數(shù)十家公用事業(yè)單位開(kāi)展客戶服務(wù)體系搭建項(xiàng)目,積累大量銀行、電力、燃?xì)?、水?wù)真實(shí)案例,極具實(shí)用價(jià)值,對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、溝通技巧、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀有著獨(dú)到的見(jiàn)解,為上百家公 詳細(xì)>>

劉卿瑜
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用心溝通——呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升詳細(xì)內(nèi)容

用心溝通——呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升

【培訓(xùn)對(duì)象】:

客服代表、坐席代表

【培訓(xùn)目標(biāo)】:

通過(guò)座席代表親和力、溝通語(yǔ)言技巧專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練,提升服務(wù)人員的親和力和溝通能力;

通過(guò)錄音分析,進(jìn)行抱怨/投訴的處理應(yīng)對(duì)技巧訓(xùn)練,提高熱線服務(wù)人員靈活、快速的反應(yīng)能力;

掌握工單書(shū)寫(xiě)技巧,規(guī)范服務(wù)流程,提高熱線服務(wù)人員的工作效率。

【課程大綱】:

第一篇錄音分析評(píng)價(jià)

一、用語(yǔ)規(guī)范

1.標(biāo)準(zhǔn)接入語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)

2.通話過(guò)程禮貌用語(yǔ)

3.業(yè)務(wù)解說(shuō)用語(yǔ)規(guī)范

二、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

1.音量

2.語(yǔ)速

3.語(yǔ)氣

三、業(yè)務(wù)能力

四、服務(wù)準(zhǔn)則

1.首問(wèn)負(fù)責(zé)制

2.一次告知制

3.限時(shí)辦結(jié)制

五、特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)

第二篇溝通技巧

一、用“我”、“我們”代替“你”

二、問(wèn)題復(fù)述要點(diǎn)

三、同理心溝通

四、3F溝通法則

五、ORID提問(wèn)技巧

第三篇工單書(shū)寫(xiě)技巧

一、基本信息內(nèi)容

二、關(guān)鍵信息要點(diǎn)

三、特殊信息把握

第四篇呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步曲

一、全程禮貌溝通

二、核查用戶信息

三、引導(dǎo)熱線通話

四、提供解決方案

五、縮短通話時(shí)長(zhǎng)

六、準(zhǔn)確填寫(xiě)工單

七、及時(shí)跟蹤回訪

 

劉卿瑜老師的其它課程

【培訓(xùn)對(duì)象】:職場(chǎng)人士、全職媽媽、學(xué)生、對(duì)禮儀感興趣人士等【培訓(xùn)目標(biāo)】:強(qiáng)化禮儀意識(shí),掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)的社交商務(wù)禮儀,提高自身形象,提升職業(yè)素養(yǎng);了解、掌握社交或商務(wù)場(chǎng)合的一般禮儀基本準(zhǔn)則、禮節(jié)規(guī)范;通過(guò)禮儀訓(xùn)練提升個(gè)人形象。【課程大綱】:第一篇:不學(xué)禮無(wú)以立——走進(jìn)禮儀游戲互動(dòng),打開(kāi)心扉一、什么是禮儀二、禮儀的內(nèi)涵三、禮儀的作用互動(dòng)分享:延時(shí)攝影——請(qǐng)學(xué)員用動(dòng)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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