用心溝通——呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升
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用心溝通——呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升詳細(xì)內(nèi)容
用心溝通——呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升
【培訓(xùn)對(duì)象】:
客服代表、坐席代表
【培訓(xùn)目標(biāo)】:
通過(guò)座席代表親和力、溝通語(yǔ)言技巧專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練,提升服務(wù)人員的親和力和溝通能力;
通過(guò)錄音分析,進(jìn)行抱怨/投訴的處理應(yīng)對(duì)技巧訓(xùn)練,提高熱線服務(wù)人員靈活、快速的反應(yīng)能力;
掌握工單書(shū)寫(xiě)技巧,規(guī)范服務(wù)流程,提高熱線服務(wù)人員的工作效率。
【課程大綱】:
第一篇錄音分析評(píng)價(jià)
一、用語(yǔ)規(guī)范
1.標(biāo)準(zhǔn)接入語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)
2.通話過(guò)程禮貌用語(yǔ)
3.業(yè)務(wù)解說(shuō)用語(yǔ)規(guī)范
二、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
1.音量
2.語(yǔ)速
3.語(yǔ)氣
三、業(yè)務(wù)能力
四、服務(wù)準(zhǔn)則
1.首問(wèn)負(fù)責(zé)制
2.一次告知制
3.限時(shí)辦結(jié)制
五、特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)
第二篇溝通技巧
一、用“我”、“我們”代替“你”
二、問(wèn)題復(fù)述要點(diǎn)
三、同理心溝通
四、3F溝通法則
五、ORID提問(wèn)技巧
第三篇工單書(shū)寫(xiě)技巧
一、基本信息內(nèi)容
二、關(guān)鍵信息要點(diǎn)
三、特殊信息把握
第四篇呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步曲
一、全程禮貌溝通
二、核查用戶信息
三、引導(dǎo)熱線通話
四、提供解決方案
五、縮短通話時(shí)長(zhǎng)
六、準(zhǔn)確填寫(xiě)工單
七、及時(shí)跟蹤回訪
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