體驗廳營銷技巧
　　**章、體驗營銷知識（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
　　一、產(chǎn)品體驗營銷內(nèi)容
　　(一) 產(chǎn)品功能體驗
　　(二) 產(chǎn)品核心買點體驗
　　(三) 服務體驗
　　(四) 附加價值體驗
　　(五) 品牌價值體驗
　　(六) 營業(yè)場所體驗
　　(七) 價格體驗
　　(八) 全業(yè)務體驗
　　二、體驗營銷組織方式
　　(一) 營業(yè)廳內(nèi)體驗營銷
　　(二) 營業(yè)廳外促銷區(qū)體驗
　　(三) 客戶拜訪體驗營銷
　　(四) 辦公室體驗營銷
　　(五) 展會體驗營銷
　　(六) 沙龍體驗營銷
　　案例分析及模擬演練:3G產(chǎn)品體驗
　　案例分析或短片觀看
　　示范指導、模擬演練
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　第二章、 體驗廳服務禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
　　一、體驗廳服務形象要求
　?。ㄒ唬⒎椂Y儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
　?。ǘ?、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
　?。ㄈ?、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
　?。ㄋ模?、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)
　　二、優(yōu)雅的服務儀態(tài)與行為禮儀專項訓練
　?。ㄒ唬?、標準的服務站姿訓練
　?。ǘ⒍饲f的服務坐姿訓練
　?。ㄈ?、穩(wěn)健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態(tài)）
　　（四）、大方的服務蹲姿訓練
　?。ㄎ澹?、得體的手勢與動作規(guī)范訓練
　　（六）、眼神與完美表情訓練
　　（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景訓練
　?。ò耍?、開關(guān)門的禮儀訓練
　?。ň牛?、 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀
　　三、體驗服務六流程
　　(一)、 迎接：站相迎、誠請坐
　　(二)、 了解：笑相問、巧引導
　　(三)、 體驗：快體驗、巧提示
　　(四)、 推薦：巧引導、善推薦
　　(五)、 成交：巧締結(jié)、快速辦
　　(六)、 送客：誠相請、微笑送
　　四、體驗區(qū)服務禮儀
　?。ㄒ唬Ⅲw驗區(qū)引導
　?。ǘ?、體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
　?。ㄈⅢw驗區(qū)體驗指導
　?。ㄋ模Ⅲw驗區(qū)溝通
　　五、等待區(qū)引導服務禮儀
　?。ㄒ唬?、客戶咨詢禮儀
　?。ǘ⒔o客戶派單禮儀
　?。ㄈ?、客戶引導到體驗區(qū)禮儀
　　短片觀看、案例分析
　　示范指導、模擬演練
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　第三章、服務用語禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
　　一、影響溝通效果的因素
　　1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心
　　二 、營造溝通氛圍
　　溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
　　三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
　　四、深入對方情境
　　1、行為冰山模型
　　2、釣魚理論
　　3、對方關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
　　4、如何站在對方立場進行溝通
　　5、進入對方心理舒適區(qū)
　　五、高效引導技巧
　　1、開放式提問、封閉式提問
　　2、SPIN提問技巧
　　3、經(jīng)典高效引導技巧
　　六、三明治法則
　　第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
　　第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
　　第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
　　七、高效溝通四要訣
　　1、信息傳遞多向性
　　2、信息傳遞標準化
　　3、信息傳遞多樣性
　　4、信息傳遞短平快
　　八、高效溝通六步曲
　　1、營造氛圍
　　2、理解共贏
　　3、分析策劃
　　4、提出方案
　　5、認同執(zhí)行
　　6、實施檢查
　　九、體驗廳服務禁語規(guī)避
　　1. 這種問題連小孩子都會
　　2. 這么簡單的事, 你都不會?
　　3. 你要去問別人，這不是我們的事
　　4. 我不知道，不清楚
　　5. 好像是......(可能是……)
　　6. 我們就是這樣，要想服務好，你到XX去
　　7. 公司的規(guī)定就是這樣的
　　8. 你看不懂嗎？
　　9. 這種問題我們見得多了(這樣的問題,天天發(fā)生)
　　10. 不好意思，我們體驗廳關(guān)門了。
　　11. 我們的電腦壞了
　　12. 還沒上班呢，出去等著
　　13. 墻上貼著呢，你不會看嗎？
　　14. 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
　　15. 要體驗就快點
　　16. 剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊吧
　　17. 急什么，沒看見我一直忙著嗎？
　　18. 線路壞了， 我有什么辦法，明天再來吧。
　　19. 有意見找領(lǐng)導去
　　20. 別進來了，該下班了， 不辦了。
　　短片觀看、案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
　　移動：體驗廳體驗服務案例
　　電信：體驗廳體驗服務案例
　　示范指導與模擬演練
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　第四章、體驗營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
　　一、 體驗營銷準備工作
　　(一)、挖掘和識別目標客戶：MAN法則
　　（二）、物品準備
　　（三）、預約
　?。ㄋ模?、精神與形象準備
　?。ㄎ澹a(chǎn)品知識分析
　　二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
　?。ㄒ唬⑹占畔⒎椒?BR>　?。ǘ⒖焖俜治鲂畔⒓记?BR>　?。ㄈ?chuàng)造客戶需求
　?。ㄋ模PIN引導技巧
　?。ㄎ澹?、目的建議引導技巧
　　短片觀看及案例分析：移動3G客戶挖掘方式
　　家庭用戶需求引導案例
　　示范指導及模擬演練
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　三、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)技巧
　?。ㄒ唬?、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
　　1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
　　2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
　　3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
　?。ǘa(chǎn)品體驗呈現(xiàn)的四大法寶
　　1、視覺呈現(xiàn)法
　　2、感覺體驗法
　　3、對比呈現(xiàn)法
　　4、FAB呈現(xiàn)法
　　案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
　　移動3G產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
　　某電信產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
　　模擬演練：適合學員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式
　　示范指導、模擬演練
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　四、顧客異議處理技巧
　?。ㄒ唬?、處理異議——異議是黎明前的黑暗
　?。ǘ⒆犯康住宄愖h產(chǎn)生的根源
　?。ㄈ⒎直嬲婕佟页龊诵牡漠愖h
　?。ㄋ模?、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
　　（五）、化險為夷——處理異議的方法
　　1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
　　2、顧客核心異議回復技巧
　　3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
　?。⒋缤链缃稹獌r格異議的處理技巧
　　短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
　　移動處理顧客異議案例
　　某電信營銷處理顧客異議案例
　　強化訓練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術(shù)
　　五、促成技巧
　　（一）、假設(shè)成交法
　?。ǘ⒁曈X成交法
　?。ㄈ?、心像成交法
　?。ㄋ模?、總結(jié)締結(jié)法
　　（五）、對比締結(jié)法
　?。?、請求成交法
　　六、簽約收款技巧
　　（一）、簽約技巧及收款話術(shù)訓練
　　（二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧；
　?。ㄈ⑹湛罴记杉笆湛钤捫g(shù)訓練
　?。ㄋ模?、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
　　短片觀看及案例分析：通信公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
　　家電公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　第五章、完美的體驗營銷策劃與執(zhí)行管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
　　一、影響產(chǎn)品體驗營銷的三大因素
　　二、產(chǎn)品體驗營銷成功的四大策略
　　三、獨具慧眼的體驗營銷策略組合選擇
　　四、周密策劃的體驗營銷方案
　　五、體驗區(qū)生動化陳列
　　六、完美的體驗營銷執(zhí)行管理工作
　　案例分析或短片觀看
　　示范指導、模擬演練
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　課程結(jié)束：
　　一、 重點知識回顧
　　二、 互動：問與答
　　三、 學員：學習總結(jié)與行動計劃
　　四、 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
　　五、 企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
　　六、 合影：集體合影
　　備注   【講師介紹】：

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