卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與技巧內(nèi)訓(xùn)
卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與技巧內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與技巧內(nèi)訓(xùn)
開(kāi)篇案例：從服務(wù)中尋找快樂(lè)
化妝品產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
案例分析之SKII的“霸王條款”
客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài)
**部分 處理顧客抱怨反映服務(wù)意識(shí)
你能容忍客戶(hù)的抱怨嗎？你是如何對(duì)待客戶(hù)的抱怨的？是怒目相對(duì)？還是一笑了之？認(rèn)為客戶(hù)是在找茬還是會(huì)反省自己？如何看待客戶(hù)的抱怨以及處理客戶(hù)的抱怨，將是客戶(hù)服務(wù)的重要一環(huán)。
案例：“如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵？”
1、面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
2、與客戶(hù)爭(zhēng)論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝
3、服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響——換位思考
4、客戶(hù)的情緒銀行——儲(chǔ)蓄還是借貸
5、處理客戶(hù)抱怨的原則——行動(dòng)指南
6、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷
第二部分 個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平
個(gè)性化服務(wù)可以改善與顧客之間的關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)；個(gè)性化服務(wù)更能針對(duì)客戶(hù)特有的特征提供專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了一種人文精神，使客戶(hù)感覺(jué)受到特有的尊重。
案例：
(1)傾聽(tīng)顧客的心聲，千萬(wàn)別聽(tīng)錯(cuò)了
(2)永遠(yuǎn)別說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟
問(wèn)候賓客
了解賓客
超越賓客期待
確認(rèn)滿(mǎn)意度
服務(wù)賓客
2、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程？
具有熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力？
具有超前服務(wù)意識(shí)？
能用短的時(shí)間減少與客人的陌生感？
是否具有持續(xù)性？
3、服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識(shí)的佳體現(xiàn)
卓越服務(wù)的四大步驟
卓越服務(wù)“三境界”
4、獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”
案例：服務(wù)卡片給我們的思考
5、從細(xì)微處獲取客戶(hù)需求——細(xì)節(jié)決定成敗
6、維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)
培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度7大步驟
發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客
提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟
7、客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則
8、客服中心體現(xiàn)了我們的個(gè)性化水準(zhǔn)
第三部分 高效使用客戶(hù)漏斗
有效使用客戶(hù)漏洞，有助于我們從大量的客戶(hù)中找出誰(shuí)才是我們真正要尋找的客戶(hù)，這樣才能避免我們80％的時(shí)間是用來(lái)開(kāi)發(fā)永遠(yuǎn)不能成為我們客戶(hù)的潛在客戶(hù)。
案例：這樣的客戶(hù)你能留住嗎？
1、客戶(hù)漏斗的內(nèi)涵
2、客戶(hù)漏斗的四個(gè)階段
目標(biāo)市場(chǎng)
潛在客戶(hù)
目標(biāo)客戶(hù)
忠誠(chéng)客戶(hù)
3、客戶(hù)漏斗與銷(xiāo)售預(yù)測(cè)
4、拋棄所有的成見(jiàn)
第四部分 客戶(hù)服務(wù)必須具備的技巧
善待客戶(hù)，就是好的營(yíng)銷(xiāo)。我們可能也有做不好的時(shí)候，但客戶(hù)并不因此責(zé)怪我們，總是大家一起去找問(wèn)題，找好的資源和解決辦法。關(guān)鍵是我們必須掌握一些相關(guān)的技巧來(lái)獲取客戶(hù)的信任，而長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，要緊的是建立透明的客戶(hù)關(guān)系，誠(chéng)實(shí)、有效地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
案例：(1)“溝通話題”的選擇；
(2)溝通中的性別差異
1、電話銷(xiāo)售的幾個(gè)技巧
電話銷(xiāo)售的基本禮儀
探尋客戶(hù)的內(nèi)在需求
電話前的準(zhǔn)備工作
2、AIDA銷(xiāo)售技巧
引發(fā)注意
提起興趣
提升欲望
建議行動(dòng)
3、客服人員的壓力與情緒調(diào)控
4、客服人員的溝通技巧——見(jiàn)什么人說(shuō)什么話
溝通中的角色
“編碼”之誤
溝通的準(zhǔn)確性
溝通中的傾聽(tīng)技巧
鮑愛(ài)中老師的其它課程
《組織行為學(xué)》1-2天 06.13
《組織行為學(xué)》（2天）課程對(duì)象：?公司中高層管理者領(lǐng)導(dǎo)者課程目標(biāo)：?掌握個(gè)體的心理特征?掌握群體的心理特征?掌握領(lǐng)導(dǎo)的心理特征?掌握組織的心理特征?掌握由心理特征及行為的反應(yīng)模式課程大綱第一部分個(gè)體心理第一個(gè)性特征←能力←氣質(zhì)←性格第二個(gè)性?xún)A向性←需要←動(dòng)機(jī)←興趣←理想←信念←世界觀第三針對(duì)個(gè)體心理的激勵(lì)理論←動(dòng)機(jī)的三種模式←馬斯洛理論←雙因素理論←成就需要
講師：鮑愛(ài)中詳情
《班組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理技巧培訓(xùn)班》|課程模塊|單元內(nèi)容|課程時(shí)間||第一單元：班組長(zhǎng)的|團(tuán)隊(duì)的基本要素|第一天||團(tuán)隊(duì)建設(shè)|——游戲：疾風(fēng)知?jiǎng)挪輡上午|||溝通的喬哈瑞視窗|9：00-12：00|||共同的目的和業(yè)績(jī)目標(biāo)|下午|||互補(bǔ)的技能|14：30-17：30|||共同的工作方法||||為數(shù)不多的成員||||相互承擔(dān)責(zé)任||||團(tuán)隊(duì)為什么如此流行|||
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《贏在中層》-管理技能必修課 06.13
《贏在中層》-管理技能必修課（2天）課程對(duì)象：企業(yè)所有的經(jīng)理/主管，以及有志于走上管理崗位上的各類(lèi)人員、后備干部課程目標(biāo)：?管理者心態(tài)的自我調(diào)整與控制；?理解并掌握實(shí)用的管理技能、提升管理績(jī)效、促使其轉(zhuǎn)變觀念達(dá)到改變行為；?培養(yǎng)中層干部的執(zhí)行能力；?掌握與上司溝通、與同級(jí)溝通、與下屬溝通的方法與技巧?；?確切了解作為部門(mén)主管所應(yīng)具備的素質(zhì)；?學(xué)會(huì)樹(shù)立自己的威
講師：鮑愛(ài)中詳情
《華為人力基本法---以?shī)^斗者為本》（1-2天）課程對(duì)象：?將華為公司與華為文化列為標(biāo)桿的領(lǐng)導(dǎo)者與管理者、員工；課程目標(biāo)：?了解華為價(jià)值的創(chuàng)造評(píng)價(jià)與分配機(jī)制；?了解華為管理者的用人育人政策；?了解華為對(duì)管理者的要求與建設(shè)；?了解華為對(duì)管理者的選拔與配備；課程大綱：一、創(chuàng)造價(jià)值決定一切←圍繞價(jià)值創(chuàng)造展開(kāi)人力建設(shè)←價(jià)值創(chuàng)造的來(lái)源：——客戶(hù)成功---華為成功←價(jià)值
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《激勵(lì)的藝術(shù)與技巧》2天 06.13
《激勵(lì)的藝術(shù)與技巧》（2天）課程對(duì)象：?企業(yè)所有高層/中層領(lǐng)導(dǎo)者與管理者、后備干部課程目標(biāo)：?掌握激勵(lì)的內(nèi)涵及基礎(chǔ)理論?掌握員工的需求心理?掌握人性的內(nèi)在動(dòng)機(jī)需求?掌握激勵(lì)的實(shí)用性技巧?掌握激發(fā)人心的“鮮花”與“夢(mèng)”課程大綱：第一單元激勵(lì)的內(nèi)涵及理論←員工要求什么？←工作場(chǎng)所提供的激勵(lì)機(jī)制←傳統(tǒng)的理論能解釋各種新的行為嗎？←探索個(gè)人的心理←是否存在普遍的激勵(lì)
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《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》1-2天 06.13
《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》（2天）課程對(duì)象?公司高級(jí)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、員工。課程目標(biāo)?了解溝通中的潛藏的人性；?掌握與平級(jí)之間的溝通要點(diǎn)；?了解跨部門(mén)溝通所存在的問(wèn)題；?了解跨部門(mén)問(wèn)題的根源?掌握跨部門(mén)溝通的技巧?掌握與政府部門(mén)溝通的禁忌與技巧課程大綱第一部分溝通中的人性與自我←了解人性（人之性、人之道、人之成）←溝通的“技巧”←心是大還是小←人與人是“不平等”的←
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《企業(yè)內(nèi)外部公共關(guān)系認(rèn)知與拓展》（2天）課程對(duì)象：所有高層領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)等；?課程目標(biāo):←了解公共關(guān)系的本質(zhì)←了解內(nèi)部公共關(guān)系與外部公共關(guān)系←掌握提升員工關(guān)系的關(guān)鍵要素←掌握提升領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的關(guān)鍵要素←掌握客戶(hù)的心理認(rèn)知與需求←掌握與媒介互動(dòng)的方法與技巧←掌握與政府人員打交道的方法←掌握與社區(qū)互動(dòng)關(guān)系提升的途徑←掌握與同行關(guān)系的本質(zhì)←如何讓名流給自
講師：鮑愛(ài)中詳情
《企業(yè)文化與價(jià)值觀》1天 06.13
《企業(yè)文化——文化的貫徹與推進(jìn)》（2天）課程對(duì)象：?對(duì)已經(jīng)基本了解企業(yè)文化的概念與內(nèi)涵并繼續(xù)推進(jìn)企業(yè)文化的企業(yè)；課程目標(biāo)：?強(qiáng)化文化的巨大作用；?將企業(yè)文化與中國(guó)的傳統(tǒng)文化結(jié)合；?解決企業(yè)文化推進(jìn)的具體方法與步驟；?讓企業(yè)文化生根；課程大綱一、企業(yè)文化的力量----資源會(huì)枯竭，唯有文化才生生不息?！闷髽I(yè)文化樹(shù)立信念，統(tǒng)一思想←用企業(yè)文化強(qiáng)化、傳承企業(yè)價(jià)值觀
講師：鮑愛(ài)中詳情
《情境領(lǐng)導(dǎo)》1-2天 06.13
《情境領(lǐng)導(dǎo)》（1-2天）課程簡(jiǎn)介：20世紀(jì)60年代中期，組織行為學(xué)專(zhuān)家，博士保羅赫塞創(chuàng)建了美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心。半個(gè)世紀(jì)以來(lái)，該研究中心不斷對(duì)全球經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力狀況進(jìn)行各種調(diào)研和分析研究，為“情境領(lǐng)導(dǎo)模式”的經(jīng)久不衰奠定了強(qiáng)大的理論和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)的課程設(shè)計(jì)，專(zhuān)著成一冊(cè)。目前，全球1000萬(wàn)經(jīng)理人使用的領(lǐng)導(dǎo)模式；財(cái)富500強(qiáng)中，400多家公司
講師：鮑愛(ài)中詳情
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