客戶服務(wù)創(chuàng)新與客服團(tuán)隊(duì)的管理
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客戶服務(wù)創(chuàng)新與客服團(tuán)隊(duì)的管理詳細(xì)內(nèi)容
客戶服務(wù)創(chuàng)新與客服團(tuán)隊(duì)的管理
1.客戶服務(wù)的四項(xiàng)新理念
◇ 牧人公司戰(zhàn)勝獵人公司 ◇ 客戶價(jià)值是客戶關(guān)系的核心
◇ 界定客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提 ◇ 系統(tǒng)支持是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)
2. 客戶服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)創(chuàng)新
◇ 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)三大角色 ◇ 金字塔分析與大客戶劃分
◇ 低利潤(rùn)客戶的識(shí)別與剝離 ◇ 關(guān)系環(huán)分析與VIP客戶戰(zhàn)略
◇ 服務(wù)產(chǎn)品組合的543法則 ◇ 客戶服務(wù)的五步流程
◇ 客戶服務(wù)的三維標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)的五項(xiàng)制度
3.客戶服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新
◇ 三類客戶服務(wù)平臺(tái) ◇ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的功能特點(diǎn)
◇ 營(yíng)業(yè)廳的設(shè)計(jì)與改善 ◇ 客服中心功能特點(diǎn)
◇ 客服中心設(shè)計(jì)與改善 ◇ “會(huì)員俱樂(lè)部”功能特點(diǎn)
◇ 會(huì)員俱樂(lè)部的服務(wù) ◇ 創(chuàng)新會(huì)員卡與VIP客戶
4.客戶服務(wù)工具創(chuàng)新
◇ 四項(xiàng)客戶服務(wù)工具 ◇ 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的設(shè)計(jì)運(yùn)用
◇ 客戶檔案的設(shè)計(jì)運(yùn)用 ◇ 忠誠(chéng)度測(cè)量表設(shè)計(jì)運(yùn)用
◇ 客戶溝通工具的運(yùn)用
5.客戶服務(wù)策略創(chuàng)新
◇ 激活客戶需求的技巧 ◇ 客戶教育與理性引導(dǎo)
◇ 防范客戶流失的EWS系統(tǒng) ◇ 如何化投訴為財(cái)富
◇ 客戶投訴處理的五步流程 ◇ 投訴處理的四項(xiàng)原則
◇ 客戶忠誠(chéng)提升三法則
6.客服團(tuán)隊(duì)管理創(chuàng)新
◇ 高級(jí)客服經(jīng)理的六項(xiàng)職責(zé) ◇ 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
◇ “模擬法”與實(shí)操訓(xùn)練 ◇ “晉階法”與梯次培養(yǎng)
◇ “標(biāo)桿法”與批量復(fù)制 ◇ “授權(quán)法”追求終績(jī)效
◇ “調(diào)配法”充分利用資源 ◇ “督導(dǎo)法”推進(jìn)持續(xù)改善
◇ 服務(wù)戰(zhàn)略——與客戶結(jié)盟
劉斌老師的其它課程
ESD工程師--內(nèi)審員培訓(xùn) 11.14
[pic]前言ESD已經(jīng)成為影響電子產(chǎn)品品質(zhì)和可靠性一個(gè)關(guān)鍵因素,ESD防護(hù)水平也已成為客戶選擇供應(yīng)商的重要指標(biāo)。而今的ESD防護(hù)要求不再地停留簡(jiǎn)單和表面性的工作上,不斷推陳出新的新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)以及生產(chǎn)工藝變化越來(lái)越成為ESD工作的挑戰(zhàn)。能否系統(tǒng)掌握ESD技術(shù)理論、了解最新的ESD技術(shù)、懂得國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、擁有解決問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)決定了企業(yè)和ESD工程師個(gè)人在日益激
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ESD-MSD內(nèi)訓(xùn)大綱 11.14
ESD、MSD課程?第一部分ESD基礎(chǔ)?第一章??靜電及靜電產(chǎn)生???第二章工廠ESD防護(hù)中的重要理論及實(shí)驗(yàn)?第三章靜電危害及電子元器件的靜電失效???第四章??靜電放電模型及敏感度測(cè)試?第五章常見(jiàn)敏感器件?第六章??ESD防護(hù)的基本原理和原則?第二部分防靜電技術(shù)實(shí)務(wù)?第七章??接地及等電位連接技術(shù)?第八章??防靜電材料技術(shù)?第九章??人體靜電理論及?人體防
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有效溝通技巧提升 01.01
課程大綱: 一、溝通的目的 1、控制成員的行為; 2、激勵(lì)員工改善績(jī)效; 3、表達(dá)情感; 4、流通信息?! €(gè)案研討: 二、溝通的要素 1、溝通的基本問(wèn)題是“心態(tài)” 2、基本原理是“關(guān)心” 3、基本要求是“主動(dòng)” 4、溝程模式:編碼——渠道——解碼 個(gè)案研討: 三、溝通的障礙 1、溝通的個(gè)人障礙: 2、溝通的組織障礙: 3、障礙
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高效團(tuán)隊(duì)打造 01.01
課程大綱: 一、認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì) 1、為什么要有團(tuán)隊(duì) 2、造成團(tuán)隊(duì)的障礙 3、無(wú)法發(fā)揮績(jī)效的原因 4、團(tuán)隊(duì)績(jī)效的發(fā)揮 5、團(tuán)隊(duì)的要件 6、不具生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì)角色、行為 7、團(tuán)隊(duì)績(jī)效—團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀 二、團(tuán)隊(duì)的種類與特征 1、工作小組—假團(tuán)隊(duì) 2、潛團(tuán)隊(duì)—真團(tuán)隊(duì) 3、高效能團(tuán)隊(duì)—特別說(shuō)明 三、有效團(tuán)隊(duì)的特性 1、高程度的溝通—?jiǎng)?chuàng)新與革新的觀念
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部分:領(lǐng)導(dǎo)力的概論 一、21世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)的主要功能; 二、領(lǐng)導(dǎo)的四大核心能力及對(duì)應(yīng)的識(shí)人用人智慧; 三、領(lǐng)導(dǎo)力的核心基礎(chǔ)是什么? 四、領(lǐng)導(dǎo)力與性格管理學(xué)的密切關(guān)系; 第二部分:性格管理學(xué)的概述 一、性格學(xué)的分類 二、九型人格學(xué)的起源 三、九型人格學(xué)的性格分類方法 四、九型人格學(xué)立論的基礎(chǔ) 五、學(xué)習(xí)九型人格學(xué)的有效方法 第三部分:九型人格
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PSM—采購(gòu)供應(yīng)技術(shù)管理一、采購(gòu)供應(yīng)在企業(yè)中的作用 1、案例-同步工程 2、采購(gòu)的定義-變與不變 3、采購(gòu)與企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì) 4、采購(gòu)與企業(yè)成本控制 5、采購(gòu)流程模式CQDS 6、采購(gòu)在價(jià)值鏈中的角色 7、采購(gòu)運(yùn)籌管理技術(shù)內(nèi)涵 8、成功采購(gòu)倡導(dǎo)的新價(jià)值理念 9、采購(gòu)與企業(yè)發(fā)展策略 10、采購(gòu)策略轉(zhuǎn)型 11、采購(gòu)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境 12、采
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工業(yè)工程培訓(xùn) 01.01
一、工業(yè)工程培訓(xùn)——概述 1、為什么要學(xué)習(xí)IE? 2、學(xué)習(xí)對(duì)我們有什么好處? 3、什么是浪費(fèi)? 4、豐田的七大浪費(fèi) 5、企業(yè)常見(jiàn)的八大浪費(fèi) 二、工業(yè)工程培訓(xùn)——工業(yè)工程概論 1、生產(chǎn)方式的演變 2、什么是工業(yè)工程、工業(yè)工程范疇、工業(yè)工程發(fā)展簡(jiǎn)史 3、工業(yè)工程的意識(shí)與特點(diǎn)、IE活動(dòng)對(duì)象與增值概念 三、工業(yè)工程培訓(xùn)——方法研究 1、方法
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項(xiàng)目合同管理實(shí)務(wù) 01.01
項(xiàng)目合同管理之一 概念 1.1項(xiàng)目合同的概念和種類 1.2項(xiàng)目合同法律關(guān)系 1.3項(xiàng)目合同法律適用 1.4項(xiàng)目合同的風(fēng)險(xiǎn)管理 項(xiàng)目合同管理之二 合同訂立概述 2.2要約 2.3承諾 2.4合同成立 2.5締約過(guò)失責(zé)任 2.6合同條款 2.7合同形式 項(xiàng)目合同管理之三 合同效力 3.1合同效力概述 3.2合同有效 3.3合同生
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國(guó)際工程管理 01.01
國(guó)際工程管理講、工程項(xiàng)目管理中級(jí)模塊 1項(xiàng)目可行性研究與評(píng)估 2項(xiàng)目計(jì)劃與控制 3項(xiàng)目質(zhì)量管理 4項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 5項(xiàng)目成本管理 6項(xiàng)目采購(gòu)及合同管理 7項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與溝通管理 8項(xiàng)目干系人管理 國(guó)際工程管理第二講、國(guó)際工程總承包及索賠 1國(guó)際工程總承包模式 2國(guó)際工程項(xiàng)目索賠管理與案例分析 3爭(zhēng)端的解決與國(guó)際仲裁 4EPC工程總承包
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采購(gòu)與供應(yīng)商的管理 01.01
采購(gòu)與供應(yīng)商管理一、采購(gòu)在現(xiàn)代企業(yè)中的角色定位 1、采購(gòu)品質(zhì)特殊含義 2、采購(gòu)管理VS企業(yè)利潤(rùn) 3、采購(gòu)管理新模式 采購(gòu)與供應(yīng)商管理二、物料采購(gòu)的步驟與方法 1、物料采購(gòu)的步驟 2、物料采購(gòu)的主要方法 采購(gòu)與供應(yīng)商管理三、采購(gòu)計(jì)劃與物資供應(yīng)計(jì)劃 1、采購(gòu)數(shù)量決定圖 2、采購(gòu)數(shù)量計(jì)算 3、物料采購(gòu)三法則 4、經(jīng)濟(jì)批量訂購(gòu)法 5、實(shí)戰(zhàn)
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