贏在大堂——廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理
贏在大堂——廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理詳細(xì)內(nèi)容
贏在大堂——廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理
前言：
很多時(shí)候，我們不能做好，是因?yàn)槲覀儧](méi)有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？
一、 贏在大堂——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在大堂中的角色
1． 銀行的形象窗口大使
2． 顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問(wèn)
3． 工作的方法有2種
4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折——從“受氣包“向 “享受的提供者”
二、 贏在大堂——大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理
A：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
1．外觀裝飾 2．大廳內(nèi)裝飾
3．咨詢臺(tái) 4．充足的宣傳資料
5．簡(jiǎn)明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案 6．簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷指引
7．有序的業(yè)務(wù)辦理 8. 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)． 終端展示區(qū)、
9．環(huán)境干凈、空間敞亮 10. 舒適的等候區(qū)
11． 客戶自助服務(wù)區(qū) 12．高端客戶服務(wù)區(qū)
13． 便捷的業(yè)務(wù)受理
B：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自身與客戶接觸點(diǎn)管理
1． 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）
2． 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）
3．快速的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場(chǎng)疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠(chéng)微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤(rùn)”，讓客戶因?yàn)槟愕拇嬖诔?lái)）
C：分享： 海底撈的10個(gè)客戶接觸點(diǎn)管理---潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲！
異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！
三、贏在大堂——銀行服務(wù)營(yíng)銷技能提升
1、笑：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
1）服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
2）服務(wù)禮儀塑造
3）微笑的魅力
2、說(shuō)：有話好好說(shuō)
1）人際溝通的特點(diǎn)
2）說(shuō)話要完整
3）說(shuō)話技巧要求
u 內(nèi)容
u 聲音
u 語(yǔ)言
u 幽默
3、聽(tīng)：能說(shuō)會(huì)道VS能聽(tīng)會(huì)說(shuō)
1）說(shuō)話聽(tīng)音，鑼鼓聽(tīng)聲……
2）不良傾聽(tīng)習(xí)慣（聽(tīng)的層次）
u 聽(tīng)而不聞Ignoring忽視
u 虛應(yīng)了事Pretending假裝
u 選擇性地聽(tīng)Selective Listening選聽(tīng)
u 專注地聽(tīng)Attentive Listening聆聽(tīng)
u 設(shè)身處地地聆聽(tīng)Empathic Listening同理聆聽(tīng)
3）傾聽(tīng)的技巧
4、問(wèn)：雙向溝通技巧（問(wèn)答&反饋）
1）問(wèn)答技巧
u 提問(wèn)的作用
u 提問(wèn)的時(shí)間
u 提問(wèn)的方式
u 問(wèn)題的類型
u 答問(wèn)的策略
2）反饋技巧
u 有效反饋的原則
u 給予及接受反饋
u 反饋“三明治”
5、看：察言觀色（無(wú)言的溝通）
1）肢體語(yǔ)言的溝通
2）表情的溝通
3）性格與溝通
u 與駕馭型的人溝通；
u 與分析型的人溝通；
u 與平易型的人溝通；
u 與表現(xiàn)型的人溝通
4）與不同年齡及性別的人溝通
u 如何與年長(zhǎng)者溝通；
u 如何與同齡人溝通；
u 如何與青年人溝通；
u 如何與女性溝通
u 如何與男性溝通
6、中國(guó)式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）
1）建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）
2）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
3）拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿）
4）用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）
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一、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征與解剖1、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)特征：共同的愿景與目標(biāo)、共享的領(lǐng)導(dǎo)、互相信任的氛圍、充分的溝通、取長(zhǎng)補(bǔ)短的互補(bǔ)性、高效的工作程序、靈活性與適應(yīng)性、持續(xù)學(xué)習(xí)2、務(wù)實(shí)——我們眼里的團(tuán)隊(duì)#61618;問(wèn)題團(tuán)隊(duì)——我們不認(rèn)同、難以接受的團(tuán)隊(duì)是怎樣的？#61618;優(yōu)勢(shì)團(tuán)隊(duì)——我們期望、自豪的團(tuán)隊(duì)是怎樣的？#61618;發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)——重新認(rèn)識(shí)我們所處團(tuán)隊(duì)（務(wù)實(shí)）
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大客戶營(yíng)銷技巧 01.01
課程大綱： 章：營(yíng)銷人員基本素質(zhì) 1、營(yíng)銷人員必備素質(zhì) 2、營(yíng)銷人員必備知識(shí) 3、營(yíng)銷人員行為規(guī)范和職業(yè)道德 第二章：大客戶銷售中的溝通技巧 1、各就各位－銷售溝通前的準(zhǔn)備 2、拜訪客戶(印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴) 3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求：觀察、傾聽(tīng)與提問(wèn)的技巧 4、客戶利益呈現(xiàn)（建立信任、呈現(xiàn)的邏輯、差異化） 5、異議處理－排除隱憂 6、
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