溝通技巧課程體系
禮儀素養(yǎng)提升 ——服務禮儀與溝通技巧（2天） 課時：12H
【內(nèi)容大綱】單元一《服務禮儀與規(guī)范》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，要求學員系統(tǒng)掌握客戶服務中的精準的禮儀規(guī)范，和溝語言表達藝術，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。講：服務心態(tài)與服務心理學■沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己■客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務■理解萬歲，不理解也正?！霭逊拯c連成...
講師：王雅波咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：溝通的本質(zhì)開場學員互動：案例解析：一、常見的幾個問題二、從數(shù)據(jù)分析看溝通的重要性三、究竟是誰動了你的“奶酪”四、溝通是團隊建設的必要條件五、成功溝通的兩個關鍵因素六、溝通的層次解析七、溝通難的心理學因素分析第二章、溝通的基本功案例分析： 一、中國企業(yè)溝通的現(xiàn)狀分析二、溝通的三大原理三、高效溝通的基礎因素四、溝通的流程圖解析五、如何取得別人的信任六、如何進...
講師：趙勝咨詢電話：010-82593357下載需求表
講高效溝通概述1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧2.溝通技巧是人生必備的基本技能3.高效溝通概述第二講高效溝通的步驟和技巧1.完整的溝程：信息發(fā)送、接收、反饋2.有效發(fā)送信息的技巧3.關鍵的溝通技巧--積極聆聽4.有效反饋技巧第三講高效溝通的肢體語言1.信任是溝通的基礎2.有效溝通的五種態(tài)度3.有效利用肢體語言4.印象：決定性的七秒鐘5.說話語氣及音色的...
講師：周家兵咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎何為投訴？投訴背后的危與機n客戶投訴對公司的正面影響和負面影響正確認識投訴應該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務客戶的價值投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會第二模塊：投訴客戶的動機分析——知彼知已的必要性客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡信號的不滿n對客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱第一章：溝通的本質(zhì)解析開場學員互動：案例解析：一、企業(yè)溝通常見的幾個問題二、從數(shù)據(jù)分析看溝通的重要性三、溝通的常見三大障礙解析1、社會風氣2、自我保護意識3、利益關系四、溝通是團隊建設的必要條件五、成功溝通的兩個關鍵因素1、溝通的心態(tài)2、溝通的時機六、溝通的三個層次解析1、社會層面2、家庭層面3、情緒管理層面七、溝通難的心理學因素分析學員分組實戰(zhàn)演練...
講師：趙勝咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、當代經(jīng)理人的競爭密碼1、企業(yè)成功的4大競爭能力l由市場競爭到團隊競爭l由團隊競爭到經(jīng)理人的競爭l由IQ到EQ能力的競爭2、員工對經(jīng)理人的溝通需求l你懂我想要什么嗎l五類訴求要你的溝通來傳遞信息l員工的接受度是檢驗經(jīng)理人溝通技能的根本標準3、組織對經(jīng)理人的溝通需求l溝通因組織結(jié)構(gòu)變化而不同l組織對經(jīng)理人溝通的四個角色需求l四個溝通維度我們?nèi)菀讚斄耸裁礃拥?..
講師：胡雯艷咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：溝通的基本概念----溝通不只是說話那么簡單溝通及有效溝通的定義人際溝通的本質(zhì)溝通的渠道n語言溝通非語言溝通如何成為溝通高手第二模塊：非語言溝通技巧---超越文字之外的信息非語言溝通的重要性n所有行為都具有溝通的價值非語言溝通的特點非語言溝通的類型n身體動作：姿勢、手勢、表情與眼神、微笑、聲音、外貌、衣著…n人際距離n空間環(huán)境影響非語言溝通的元素n性別...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、體驗溝通的重要性 溝通測試與溝通察看 從兩人對話開始 在管理工作環(huán)境中，語言怎樣發(fā)揮作用 溝通的三大要素和內(nèi)容 缺乏溝通的原因：技能、意愿、氛圍… 高效溝通的六大步驟 實際溝通案例分析 二、溝通的過程及常見障礙 四類性格分析 不同性格的溝通特點 不同性格對溝通的影響 不同職業(yè)對溝通的影響 有效溝通的四個基本法則 三、傾聽的...
講師：張見明咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元一：有效管理溝通的基本理論管理溝通的概念管理溝通的模型有效管理溝通的環(huán)節(jié)一：有效表達有效表達的原則（情景案例）有效溝通的環(huán)節(jié)二：主動傾聽主動傾聽的原則（情景案例）有效溝通的環(huán)節(jié)三：積極反饋積極反饋的原則：（情景案例1-2）積極反饋的注意事項：（情景案例3-4）5．JOHARI視窗單元二：人際溝通風格與技巧人格與管理溝通風格的關系管理溝通風格測評和分析16...
講師：余建明咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：組織溝通障礙的認識1.主觀差異的障礙2.不同的“責、權(quán)、利”的障礙3.溝通需要機制的“驗證”與“保證”4.機制“空白地帶”的填補5.突破溝通障礙，需要“道、法、術”結(jié)合6.溝通影響的標準是“系統(tǒng)思考”案例分享1：溝通的“看圖說話”案例分析2：由“無意識溝通”到“有意識溝通”第二單元：溝通影響力原則1.溝通的“一致性”原則2.如何實現(xiàn)“N同”3.如何有效...
講師：張立言咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：溝通障礙及角色的認知1.高效溝通的衡量標準2.主觀差異的障礙3.不同的“責、權(quán)、利”的障礙4.“溝通渠道”對溝通的影響5.不同溝通方式產(chǎn)生的效果差異6.溝通的“共識”對溝通的影響7.溝通的“人為角色“誤區(qū)8.高效溝通的兩種不同行為分析9.管理者溝通的三種主要角色案例分享1：用“自己“溝通案例分析2：“本質(zhì)化“溝通工具案例分析3：“如此溝通“第二單元：高...
講師：張立言咨詢電話：010-82593357下載需求表
講高效溝通概述1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述第二講有效溝通技巧1.完整的溝程：信息發(fā)送、接收、反饋2.有效發(fā)送信息的技巧3.關鍵的溝通技巧——積極聆聽4.有效反饋技巧第三講有效的肢體語言1.信任是溝通的基礎2.有效溝通的五種態(tài)度3.有效利用肢體語言4.印象：決定性的七秒鐘5.說話語氣及音色的...
講師：于鎧寧咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱單元：情商EQ—職場贏家的致勝關鍵1、情商的內(nèi)涵2、情商的作用3、EQ情商修煉ü認知和調(diào)整自己人情緒ü體察和控制自己的情緒ü認知和調(diào)控他人的情緒ü堅強而受理性調(diào)節(jié)的意志ü妥善處理人際關系4、高情商表現(xiàn)：ü責任，勇敢擔負責任ü自尊，維護個人形象ü自信，有獨立的人格ü坦誠，建立良好人脈ü冷靜，遇事積極沉穩(wěn)第二單元：成為具有影響力的溝通高手1、溝通是不可缺...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分:內(nèi)部客戶服務價值sup2;開啟思維：同質(zhì)化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？sup2;明天你是否依然愛我–客戶留存與企業(yè)生存的關系；sup2;問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務如何相互依存和相互影響？sup2;案例分析：客戶投訴的背后；sup2;案例啟示：從內(nèi)部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析；sup2;內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務的價值認知；sup2...
講師：何鮮咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：管理就是溝通1.領導如何激勵員工、振奮精神？2.中層干部溝通技巧。3.員工溝通技巧4.上級與下級的溝通技巧。第二部分：溝通的技巧和態(tài)勢語言1.如何快速把握性格高效溝通2.如何發(fā)揮微笑的魔力3.溝通從科學贊美技巧開始4.溝通的關鍵手勢如何運用5.溝通中聲音如何有效處理第三部分：溝通的黃金公式第四部分：生活工作中溝通技巧1.溝通從一句話開始2.夫妻之間的溝...
