投訴處理課程體系
《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應用技巧與方法》【授課時長】濃縮版3天【課程收益】1、通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因2、通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴3、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法4、通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。5、了解與掌握互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)絡輿情處理的方法及投拆處理的法律法規(guī)應用【授課對象】一線客...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時：24H
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】呼叫中心部門經(jīng)理、座席代表、客服專員等?！菊n程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第一章、...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電力：窗口應急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》 課時：24H
《電力：窗口應急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】電力營業(yè)廳：營業(yè)員、收費員等。【課程大綱】(領導開訓:強調訓練的意義和紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、服務禮儀等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、關于客戶服務與客戶滿意――服務是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調查帶來的啟示2、優(yōu)質客戶服務的基本構成（1）核心服務（物的層面）（2）客戶關系（人的層面）3、優(yōu)質的服務不是你為客戶付出了多少（1）服務不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務還要關注...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
章服務營銷時代下的客戶服務一、服務營銷觀念產(chǎn)生的必然與意義1.買方市場形成2.市場競爭激烈3.顧客需求多樣4.需求層次提升5.營銷手段同質6.顧客讓度價值二、服務營銷的三大理念1.關系營銷理念2.顧客滿意理念3.超值服務理念三、服務營銷的目的分析四、我們的顧客需求什么樣的服務討論：當前我們的客戶服務工作存在的困惑與問題第三章客戶服務人員服務心態(tài)與服務技能一、...
講師：閆治民咨詢電話：010-82593357下載需求表
講公關危機認知1、企業(yè)認知l危機的突發(fā)性l危機的影響性l危機的社會性2、社會認知l危機與個人l危機與政府l危機與社區(qū)第二講、危機處理通用原則與手段1、通用原則l文化原則l道德原則l法律原則l共贏原則2、通用手段l群體代表質詢法l群體會議法l第三方協(xié)調法第三講、投訴預防1、投訴的根源l服務根源l營銷根源l業(yè)務根源l管理根源2、投訴預防管理l新時期服務的三級標準...
講師：謝嘉凌咨詢電話：010-82593357下載需求表
主要內容內容簡介/服務案例上午8:30-11:30單元客戶為什么投訴1.客戶為什么不滿意2.客戶滿意度模型分析3.客戶抱怨的正確理解4.客戶抱怨是可以有效處理的5.如何化解客戶抱怨6.客戶投訴等級分析7.客戶投訴管理要點8.客戶投訴是可以預防的9.預防服務比應急服務更重要10.如何預防客戶投訴11.案例分析：抱怨電費多了案例:客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,...
講師：江濤咨詢電話：010-82593357下載需求表
?處理客戶投訴的重要性?客戶不滿的數(shù)據(jù)?不滿意客戶中投訴的比例?四種情況下客戶的回頭率（不投訴/投訴沒處理/投訴處理不及時/投訴及時處理）?總結：客戶不滿的影響?個人分享：自己作為客戶不滿時的情形？?討論：客戶投訴是好事還是壞事？?總結：抱怨和投訴是挽回客戶的后機會?客戶投訴的心理需求與處理原則?客戶投訴心理分析?投訴形成的四個階段-潛在抱怨/顯在抱怨/潛在...
講師：黃錚咨詢電話：010-82593357下載需求表
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時2、案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員3、導入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷與服務人員素質訓練（案例分析、短片觀...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
轉怒為喜--客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時：3H
【課程大綱】：（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練； 1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時 2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷服務人員素質訓...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：知己知彼--客戶的心理分析1.了解客戶忠誠產(chǎn)生的基礎2.顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過程3.分析客戶抱怨的種類4.顧客抱怨投訴的心理分析5.解析導致客戶情緒升溫的要素6.服務中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析第二部分：亡羊補牢--抱怨投訴處理的處理技巧1.過程有時比結果更重要2.“會說話”在抱怨投訴處理中的關鍵作用3.準備好處理客戶抱怨投訴時的情緒道具4.學會時間辨別情緒...
講師：蔡穎咨詢電話：010-82593357下載需求表
電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時：3H
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。引言1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時2、案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表前言、營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時：3H
【課程大綱】：（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。引言案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表章、優(yōu)秀的呼叫中心服務座席代表素質修養(yǎng)訓練（案...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴、投訴管理等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；一、什么是客戶不滿？什么是投訴？二、不滿-->抱怨-->投訴三、客戶不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、關于投訴1、什么叫投訴2、投訴的實質3、投訴產(chǎn)生的三大原因4、投訴的顯在訴求5、投訴的潛在訴求二、投訴處理的意義1、投訴處理的意義2、投訴處理的價值意義3、28原理4、辯證的看待投訴5、投訴處理與客戶滿意度三、投訴處理技巧1、投訴處理的原則2、投訴處理的心理準備3、受理投訴的三大要點4、投訴的改進5、客戶投訴處理的十一點6、平息客戶不滿的六個步驟四、投訴...
