投訴處理課程體系
章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應對一、客戶的不同需求與投訴動機二、客戶投訴的心理及應對1、求補償心理及應對2、求尊重心理及應對3、求宣泄心理及應對4、求認同心理及應對5、報復心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認的心理第三章：客戶投訴處理的...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 講對投訴的正確認識 1.企業(yè)服務失敗與客戶不滿的區(qū)別 2.為什么客戶不滿但不投訴 3.教會客戶如何主動投訴你自己 4.投訴給企業(yè)帶來的好處與壞處 5.投訴部門職責就是承擔他人的失誤 第二講：客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴 1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑 2.理解客戶產(chǎn)生不滿的原因 3.感受問題原因的歸因心理 4.應...
講師：吳宏暉咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務意識一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰？2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務4、看人待物并非是卓越服務...
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章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務意識一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰？2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務4、看人待物并非是卓越服務...
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章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應對一、客戶的不同需求與投訴動機二、客戶投訴的心理及應對1、求補償心理及應對2、求尊重心理及應對3、求宣泄心理及應對4、求認同心理及應對5、報復心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認的心理第三章：客戶投訴處理的...
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【課程大綱】章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務意識一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰？2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務4、看人待物并...
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章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務意識一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰？2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務4、看人待物并非是卓越服務...
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【課程大綱】章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應對一、客戶的不同需求與投訴動機二、客戶投訴的心理及應對1、求補償心理及應對2、求尊重心理及應對3、求宣泄心理及應對4、求認同心理及應對5、報復心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認的心理第三章：客...
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章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應對一、客戶的不同需求與投訴動機二、客戶投訴的心理及應對1、求補償心理及應對2、求尊重心理及應對3、求宣泄心理及應對4、求認同心理及應對5、報復心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認的心理第三章：客戶投訴處理的...
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《電網(wǎng)員工服務與投訴處理》2天 課時：12H
劉雪峰《電網(wǎng)員工優(yōu)質服務溝通與投訴處理》目錄第一部分：正確理解客戶服務理念（1.5小時）2一、客戶服務理念分析2二、客戶滿意概念分析3第二部分：各崗位服務滿意度的關鍵點（1.5小時）3一、供電所服務滿意度的八項指標分析3二、運維搶修人員服務滿意度關鍵點分析3三、報裝人員的服務滿意度：3四、營業(yè)查詢收費崗3五、案例分析《邱班長的催費經(jīng)》3第三部分：用電客戶的溝...
講師：劉雪峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電網(wǎng)供電所投訴處理與預防》1天 課時：6H
劉雪峰《變訴為金：電網(wǎng)投訴處理與預防》目錄第一部分：理解投訴的來源并預防投訴（1.5小時）1第二部分：按部就班，處理投訴（3.5小時）2第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時）2【課程說明】隨著電力市場改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關系，樹立電力企業(yè)新形象，形成電力服務的新特色，使電力企業(yè)形成內外兼?zhèn)涞母偁巸?yōu)勢。要學如...
講師：劉雪峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行客戶服務與投訴處理》 課時：6H
《銀行客戶服務與投訴處理》主講：韓梓一【課程背景】在銀行業(yè)競爭越來越激烈的今天，銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新還無法成為企業(yè)的核心競爭力的時候，銀行需要尋找其它競爭力。部分銀行已經(jīng)認識到“我們的產(chǎn)品已經(jīng)同質化，那我們將如何在競爭中脫穎而出，那就要從滿足客戶的服務開始了。”如何讓我們的客戶從“滿意”到“忠誠”是今日銀行必須思考的關鍵問題?！白屛覀儗蛻舴盏淖吭嚼砟钅苷嬲凉B透...
講師：韓梓一咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務與投訴處理》 課時：6H
《客戶服務與投訴處理》韓梓一【課程背景】隨著市場經(jīng)濟的逐步發(fā)展，我國企業(yè)的競爭也愈發(fā)激烈。企業(yè)也不再只關注產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，而是更加關注于服務。因為優(yōu)質的客戶服務能給企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的增值空間，也曾強了品牌影響力。尤其是近幾年，產(chǎn)品同質化越來越嚴重的今天，如何服務好客戶，使客戶成為企業(yè)的“忠誠客戶”更加重要。【課程收益】?提升員工的客戶服務意識?懂得服務過...
講師：韓梓一咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、關于客戶服務與客戶滿意――服務是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調查帶來的啟示2、優(yōu)質客戶服務的基本構成（1）核心服務（物的層面）（2）客戶關系（人的層面）3、優(yōu)質的服務不是你為客戶付出了多少（1）服務不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務還要關注...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
?處理客戶投訴的重要性?客戶不滿的數(shù)據(jù)?不滿意客戶中投訴的比例?四種情況下客戶的回頭率（不投訴/投訴沒處理/投訴處理不及時/投訴及時處理）?總結：客戶不滿的影響?個人分享：自己作為客戶不滿時的情形？?討論：客戶投訴是好事還是壞事？?總結：抱怨和投訴是挽回客戶的后機會?客戶投訴的心理需求與處理原則?客戶投訴心理分析?投訴形成的四個階段-潛在抱怨/顯在抱怨/潛在...
