記得去年做過(guò)的一個(gè)項(xiàng)目，客戶是一個(gè)正在轉(zhuǎn)制過(guò)程中的國(guó)有企業(yè)，管理方法相對(duì)滯后，事實(shí)上他們剛開(kāi)始并不真正清楚為什么要做咨詢。在經(jīng)過(guò)了管理診斷、戰(zhàn)略規(guī)劃、組織流程優(yōu)化、績(jī)效考核、薪酬設(shè)計(jì)等各個(gè)階段之后，項(xiàng)目組成員奉獻(xiàn)了一場(chǎng)精彩的宣講會(huì)。會(huì)上，員工們聽(tīng)得群情激昂；會(huì)后，企業(yè)的老總對(duì)我們說(shuō)：效果不錯(cuò)，大家都很受鼓舞，現(xiàn)在，我慢慢地開(kāi)始堅(jiān)信，花錢做這個(gè)項(xiàng)目是值得的。

對(duì)于這位企業(yè)家的話，我一直在疑惑：他原本想通過(guò)咨詢獲得什么？他所謂的滿意又是對(duì)什么滿意？事實(shí)上，他到最后仍然對(duì)我們方案中的一些建言持保留態(tài)度，更甚者，有些原理上的東西還沒(méi)有完全被他所理解。但是，毋庸置疑，他是滿意的。

而且，員工們也是滿意的，通過(guò)事后跟他們的交流發(fā)現(xiàn)，員工印象最深刻的多是咨詢的方法、工具以及過(guò)程，例如：?jiǎn)柧碚{(diào)查中一些值得回味的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，診斷報(bào)告中對(duì)很多敏感問(wèn)題的揭示，戰(zhàn)略分析研討中對(duì)企業(yè)使命表述方案的征集，崗位說(shuō)明書(shū)培訓(xùn)過(guò)程中對(duì)于用詞的考究，流程培訓(xùn)中Viso軟件的應(yīng)用技巧，IPE崗位評(píng)價(jià)系統(tǒng)的操作過(guò)程（以及對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的神秘期待），崗位績(jī)效工資理念對(duì)舊有的等級(jí)工資制的沖擊，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入和收入差距的拉大所帶來(lái)的不安和興奮，平衡記分卡四大類指標(biāo)間的聯(lián)動(dòng)等。員工的這些印象有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是員工們不同程度地參與了制造這些印象的過(guò)程。

但是，這些印象似乎并不完全符合我們的初衷，我們通常是希望讓員工“受到科學(xué)管理理念的啟迪”。事實(shí)上，我們一直在犯一個(gè)錯(cuò)誤：我們更習(xí)慣于說(shuō)教式的灌輸，并一廂情愿地認(rèn)為員工能夠理解并接受。但是，我們忽視了重要的一點(diǎn)：?jiǎn)T工思想方法的轉(zhuǎn)變不是抽象的頓悟，而是是漸變的過(guò)程，是通過(guò)對(duì)一個(gè)個(gè)工具和過(guò)程的感受而逐步獲得的。我們要做的，就是給他們更多的機(jī)會(huì)去感受，并且?guī)椭麄冋_地去感受。

說(shuō)到這里，歸結(jié)一個(gè)問(wèn)題：通過(guò)管理咨詢，企業(yè)家得到了什么？員工得到了什么？我想，應(yīng)該是信心。因?yàn)楣芾韺W(xué)更大意義上是一種行為藝術(shù)，還并非純粹意義上的科學(xué)，很多管理命題說(shuō)到底還不是“對(duì)不對(duì)”的問(wèn)題，而是“信不信”的問(wèn)題，就好比再科學(xué)的崗位評(píng)估系統(tǒng)也代替不了企業(yè)家的價(jià)值判斷、再精到的人力測(cè)評(píng)試題也否定不了智者的慧眼一樣，關(guān)鍵在于讓人信服并達(dá)成普遍共識(shí)。所以，在咨詢工作的每一環(huán)節(jié)，我們展示給客戶的過(guò)程就至關(guān)重要。這并不意味著要忽略管理的科學(xué)性而刻意追求形式，恰恰相反，在確?？茖W(xué)性的前提下，我們要以準(zhǔn)確的概念為思維細(xì)胞，以經(jīng)典理論為指向燈，以工具和模型為拐杖，以操作方法和組織過(guò)程為舞臺(tái)，讓客戶參與進(jìn)來(lái)，去真切地體驗(yàn)管理咨詢的過(guò)程。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這是一種有益的工作方法；對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，這是一種獲得信心和力量的寶貴體驗(yàn)。

而事實(shí)上，從某種意義上講，客戶愿意并且已經(jīng)為這種體驗(yàn)付費(fèi)，至少，有相當(dāng)比例的費(fèi)用是這樣。馬文.鮑爾曾告誡過(guò)麥肯錫的同事們說(shuō)，不要忘了，我們不是單純地傳遞給客戶以方案，更重要的還要傳遞給他們以信心。我想，這種信心絕不是一番感性的慷慨之詞所能激起的，而是一系列精心安排的體驗(yàn)的結(jié)果。

美國(guó)人約瑟夫•派恩在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)中提出，社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)遵循“制造業(yè)——服務(wù)業(yè)——體驗(yàn)業(yè)”的遞進(jìn)過(guò)程，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”是繼產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后，降臨在地球上的經(jīng)濟(jì)新時(shí)代，它強(qiáng)調(diào)商業(yè)活動(dòng)給消費(fèi)者帶來(lái)獨(dú)特的審美體驗(yàn)和參與。

如果按照Pine的界定，咨詢業(yè)應(yīng)該屬于服務(wù)業(yè)還是體驗(yàn)業(yè)？我認(rèn)為最起碼不應(yīng)該是服務(wù)業(yè)。正如在這本書(shū)中有一段精辟的論述所講：“如果你為物品和有形的東西收費(fèi)，你所從事的是商品業(yè)；如果你為自己開(kāi)展的活動(dòng)收費(fèi)，你所從事的是服務(wù)業(yè)；只有當(dāng)你為消費(fèi)者和你在一起的時(shí)間收費(fèi)時(shí)，你才算進(jìn)入了體驗(yàn)業(yè) ”。

從這個(gè)意義上講，用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的視角來(lái)品評(píng)咨詢工作的價(jià)值，應(yīng)該是一件很有意義的事情，而現(xiàn)在似乎也正是時(shí)候。我想，未來(lái)還會(huì)有更多的人來(lái)思考這個(gè)問(wèn)題。

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