老朱跟老王是一對常在一起玩的朋友，平常喝酒的時候總叫上對方，關系很不錯，直到有一天老王生病了，需要一筆不少的金額，老王的積蓄不是很多，自然想到了向老朱借錢，然而老朱每次都以種種理由進行推辭。老王病好以后，經歷了這場“借錢風波”，兩人關系不再如舊，朋友變成了陌生人。

這樣的事情在我們身邊經常發(fā)生，我本人也親身經歷過類似事件，很多時候平?？此坪芎玫呐笥殃P系，到緊急關頭時卻退縮不肯伸出雙手幫助對方，此類朋友被總結為“狗肉朋友”，并稱之為“只可共富貴，不可共患難”。

與之相反在困難之中，伸出幫助之手的那些朋友，在經歷過“患難與共”之后，雙方感情卻越來越深厚。

前不久看一篇文章說企業(yè)在處理“代言人出現形象問題”的對策時，出現了兩種不同的處理方式，一種是企業(yè)與代言人當即斷絕了合作關系，由朋友變成了陌生人；另一種卻是“不拋棄，不放棄”“患難與共”，堅決支持代言人，并想方設法的幫助代言人樹立正面形象。

當代言人負面形象消失以后，前者斷絕關系后很難再獲取到此代言人的好感，如果該企業(yè)品牌經由此代言人深入人心以后，再換代言人，必須得考慮到重新樹立品牌形象，由此可能產生更多的傳播費用；而后者因為在困難時期給予了幫助，結果代言問題順利解決，品牌形象得以延續(xù)傳播，通過較少的情感付出，獲得了更多的收益。

在企業(yè)的經營過程中，企業(yè)和消費者之間實則就是一種朋友關系，只不過二者之間的關系是通過產品的使用價值來形成這種鏈接罷了。

由此可見，企業(yè)要長久的維持與消費者之間的朋友關系，就必須要承擔起作為朋友這一角色的一些義務，這些義務就是更好的服務消費者，給予消費者朋友或者情感上的幫助，以獲得消費者的認同，提升品牌購買忠誠度。

這本來是一種很簡單的思維方式，然而在得消費者得天下的商業(yè)社會，我們卻不斷看到不少企業(yè)自己果斷的與消費者“絕交”。不久前廣東地區(qū)進行了一場蜂蜜大調查，通過抽查，有大約百分之七十以上的品牌產品不合格，但是沃爾瑪的貨架上仍然有此類產品在出售，這是將消費者這一朋友角色當傻瓜在玩弄。當然沃爾瑪作為一家很擅長經營的全球知名企業(yè)，此類丑聞很快就被公關下去，上當受騙的朋友沒了，沃爾瑪又去結交了大堆新的消費者。但如果所有的消費者朋友都了解這一現象之后，沃爾瑪的處境又將如何呢？

通過網絡傳得家喻戶曉的“許霆惡意取款事件”到現在也沒有一個確切的答復，除了存在法律漏洞以外，還反映了某銀行依靠國家這個大的后臺敢于欺壓消費者，敢于不跟消費者做朋友，因為它有國家后盾，怕什么？就算沒了，也是國家的，這就是國營企業(yè)的悲哀。但這樣的現象要是出現在沒有中國政府作為后臺的銀行，結論就另當別論了，XX銀行就因為同類事件導致存、貸業(yè)務萎縮，最后不得不含淚退出。

寶潔公司在SK-Ⅱ風波之后，仍一口咬定在生產過程中未添加鉻和釹，產品被檢出鉻和釹系原料帶入所致，并堅稱產品無安全問題。這也是在侵害朋友的利益，削弱與消費者朋友之間的關系，導致的結果大家有目共睹。

由此可見與消費者做朋友就必須得考慮朋友，而非置朋友利益不顧，沒有消費者朋友的支持，就意味著沒有盈利來源，意味著無法立足市場，意味著投資跟收益成反比，自然企業(yè)野心再大，也無法在競爭日益激烈的市場上獲得一席之地，更別提要打造品牌，打造規(guī)模，形成強勢企業(yè)了。

與這些不重視消費者朋友利益得失的企業(yè)相反，一些企業(yè)跟消費者之間的關系就深厚多了，還是那個很老套的故事，海爾的敏哥當初鐵錘一揮，砸爛不少產品，盡管當初此類產品的出貨量少，市場需求供不應求，但敏哥這一舉措，無疑體現了海爾對消費者朋友們的重視，體現了為消費者敢于有所放棄，當然作為朋友的消費者也很夠意思，買產品，首選海爾，為什么，就憑著海爾對質量的重視。這有些類似三國中趙云拼死救回阿斗后，劉備狠扔阿斗時說的“不要阿斗也罷，不可為其損失一員大將”，充分體現了劉先生對趙云的重視和愛惜，我想當時趙云一定感激得涕淚直下，心里發(fā)誓就算死都要跟隨劉備了。

DELL在筆記本著火事件爆發(fā)以后，召回了幾十萬問題產品，由此帶來的損失達3億多美元，充分體現了它對消費者朋友夠意思，這也是DELL至今仍然在全球個人電腦銷售總量上位居前列的一大原因。

在中國，很多企業(yè)開口閉口談服務，說得天花亂墜，然而我仍然看到不少消費者在購買到問題產品之后找廠家要求換貨或者退貨，廠家常以各種理由進行推脫。但該廠家卻聘請了不少學術精英，投入大筆資金做品牌，談服務，談消費者忠誠度，當品牌和銷量都上不去的時候卻尋找不到癥結。企業(yè)不知道，他置之他的朋友――－消費者不顧，損害了消費者利益，斷絕了與消費者交朋友的機會，何來的銷量，何來的品牌，何來的忠誠度？

如何提升品牌忠誠度、提升指名購買率？如何維持和獲得更多消費者的青睞，如何與消費者這個朋友感情越來越深？

服務好消費者這個朋友！

企業(yè)與消費者朋友之間的關系不是平常交往能體現出來，而是在關鍵時刻，危機時刻，需要幫助和解決問題的時刻體現出來的，這樣的服務才是真的服務，這也是中國很多談服務、做服務的企業(yè)卻一直沒有看到服務到底起到什么了實際效果的一大原因。

企業(yè)不僅要提供好產品質量、適宜的價格、便利快捷的購買渠道、完善到位的售后服務等等，還要在消費者使用產品出現問題這個“危機時刻”幫助消費者朋友一把，只有這樣，指名購買率、品牌忠誠度、美譽度才會提升，而企業(yè)也將獲得消費者朋友的信任，在整個消費市場上占據重要位置。！

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