為什么你向顧客推薦了那么多產(chǎn)品，最終顧客卻一件都沒(méi)有動(dòng)心？為什么你話說(shuō)的越多顧客越反感？為什么一個(gè)時(shí)裝營(yíng)業(yè)員的銷售業(yè)績(jī)?cè)胶茫习宸炊o退她呢？顧客的潛意識(shí)思維是如何反應(yīng)我們的語(yǔ)言和行為的？當(dāng)我們保護(hù)自己的品牌，陳述別的品牌不好的時(shí)候，顧客為什么會(huì)與我們辯論，最終甚至?xí)馉?zhēng)執(zhí)呢?人的思維可以逆反，但是人的情緒難道也可以逆反嗎？在門店銷售中，我們?cè)撊绾握莆疹櫩偷臐撘庾R(shí)思維，以逆反思維來(lái)引導(dǎo)顧客？如何通過(guò)非常規(guī)手段，淡化顧客的情緒逆反？

顧客進(jìn)入服裝店內(nèi)，開始對(duì)某件衣服感興趣，營(yíng)業(yè)員熱情地幫助她挑選，顧客在營(yíng)業(yè)員的熱情推薦下，會(huì)不斷地試穿比較感興趣的服裝，這個(gè)時(shí)候的顧客大部分處于心情愉快之中，所以，會(huì)接受營(yíng)業(yè)員的大部分建議，但是很可惜，我們的服裝店老板或者營(yíng)業(yè)員，卻常常未能把握好這一獨(dú)特的機(jī)會(huì)，大部分店家會(huì)把這個(gè)最可能與顧客成功進(jìn)行心靈溝通的機(jī)會(huì)，當(dāng)做可以向顧客瘋狂推銷的時(shí)機(jī)，所以，無(wú)論顧客試穿哪件衣服，我們的店家總是會(huì)尋找各種理由來(lái)證明，這件衣服穿在顧客身上非常合適。雖然顧客當(dāng)時(shí)頭腦發(fā)熱買下了其實(shí)并不喜歡的衣服，但事后，她立刻就會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己被店家忽悠了，我們的店家把顧客當(dāng)成了白癡……

人的潛意識(shí)思維是一個(gè)非常奇怪的東西，情緒處于感性的時(shí)候，潛意識(shí)思維里的警惕性就會(huì)減弱，就像一個(gè)人散步時(shí)的心情，處于完全的放松階段，表面上看，這樣的時(shí)候是最適合向顧客推銷商品了，當(dāng)然，如果這個(gè)商品確實(shí)有不少獨(dú)特的地方，如此推銷也未嘗不可，但如果這是一件顧客在理性時(shí)明顯不會(huì)太喜歡的商品，我們依然這么甜言蜜語(yǔ)地推銷給她，即便她最終卻是買下了，你也未必能算是一個(gè)成功的營(yíng)銷人員，反而會(huì)促使顧客事后對(duì)你產(chǎn)生憤恨情緒而不再來(lái)光顧了，這樣你就永遠(yuǎn)失去了一個(gè)顧客。

意大利有一家著名的時(shí)尚品牌專賣店，幾十年來(lái)吸引了無(wú)數(shù)時(shí)尚人群，上至達(dá)官貴族，下至追求時(shí)尚的平民百姓。一次女裝區(qū)的一位老營(yíng)業(yè)員安娜因身體原因離職了，老板另招了一位叫茜茜的營(yíng)業(yè)員來(lái)頂替她的位置，茜茜曾經(jīng)在多家服裝店做過(guò)營(yíng)業(yè)員，有扎實(shí)的銷售經(jīng)驗(yàn)，尤其是她的口才，往往能把一件不怎么樣的商品說(shuō)得天花亂墜。她來(lái)店里工作不到一個(gè)月，就創(chuàng)下了翻一番的銷售業(yè)績(jī)，也就是說(shuō)，女裝部的商品，比安娜在時(shí)銷售額高出一倍之多，茜茜非常自豪，她等待著來(lái)自老板的嘉獎(jiǎng)，但遺憾的是，工作到第23天的時(shí)候，茜茜被老板叫到了辦公室，老板非常有禮貌地對(duì)茜茜說(shuō)“我很欽佩你的銷售能力，但是，你做錯(cuò)了一件事，你把我的顧客都推到其它店里去了，所以我覺(jué)得你不合適在我們這個(gè)店里工作……”茜茜很是不解，明明自己為老板多賺了很多錢，為什么老板非但不嘉獎(jiǎng)我反而要辭退我呢？

事后，同店的營(yíng)業(yè)員告訴她說(shuō)，這個(gè)店的顧客基本上都是穩(wěn)定的老顧客，他們每次來(lái)時(shí)都是非常放松地按照自己的喜好選擇合適的款式，而茜茜的功利性推薦，使得這些老顧客不好意思拒絕，結(jié)果很多顧客買回了自己并不喜歡的服裝，回到家里扔在衣柜里，或者轉(zhuǎn)送他人，但是他們的心情遭遇損傷，為了避免這樣的尷尬，很多老顧客開始去其它的店里購(gòu)物……“還有，我們這個(gè)店的銷售額基本是穩(wěn)定發(fā)展的，你這樣做等于是透支了未來(lái)的生意，老板自然不開心了”，茜茜這才恍然大悟，但為時(shí)已晚。

運(yùn)用邏輯思維設(shè)計(jì)和判斷事物是我們這個(gè)世界的主流，以至于一提到經(jīng)商我們就會(huì)自然而然地運(yùn)用大家習(xí)以為常或者說(shuō)約定俗成的經(jīng)營(yíng)方式，譬如開一家門店，常規(guī)的方式也不過(guò)是店的裝修要符合品牌形象、門店商圈要好、商品擺飾要好看、人員的言行要規(guī)范、服務(wù)的態(tài)度要好等等諸如此類，這些想法其實(shí)大部分商家都能做到，為了從顧客的腰包獲取利潤(rùn)，我們的商家都在絞盡腦汁想方設(shè)法，但由于整個(gè)經(jīng)營(yíng)思維依然停留在傳統(tǒng)的邏輯思維，導(dǎo)致很多觀念無(wú)法突破。而要突破這種被大部分人所接受的傳統(tǒng)商業(yè)思維，必須要進(jìn)行橫向思維的探索，運(yùn)用橫向思維就可以顛覆傳統(tǒng)的商業(yè)邏輯，在顧客的頭腦里放入嶄新的神經(jīng)刺激，激發(fā)顧客的強(qiáng)烈興趣。

那么正確的推薦應(yīng)該怎么做呢？我們不妨把思維逆反一下，與其充滿功利性地瘋狂推銷，不如來(lái)個(gè)欲擒故縱，譬如，顧客試穿某件確實(shí)有點(diǎn)不合適的衣服時(shí)，不如夸大這件衣服的不利點(diǎn)，甚至運(yùn)用一些語(yǔ)言引導(dǎo)顧客的思維來(lái)反感這件衣服，最終的結(jié)果會(huì)怎么樣呢？1顧客被你的真誠(chéng)打動(dòng)，覺(jué)得你這個(gè)營(yíng)業(yè)員有良心，是實(shí)在地為她著想；2是當(dāng)你正式推薦想讓她購(gòu)買的衣服時(shí)成功率就更高，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你的信任度很高，甚至有可能顧客這樣的感性之后，對(duì)價(jià)格也不會(huì)太敏感；其次顧客通過(guò)這次的購(gòu)物體驗(yàn)，對(duì)你留下了非常深刻的印象，有可能形成口碑傳播，起到吸引更多顧客來(lái)光顧的效果，如果顧客當(dāng)時(shí)旁邊還有其他陪伴時(shí)，陪伴她的人也會(huì)對(duì)你豎大拇指，從而為下一次的購(gòu)買埋下伏筆。

逆反思維可以運(yùn)用在不同的場(chǎng)合和不同的門店經(jīng)營(yíng)中，如按照常規(guī)應(yīng)該順著某個(gè)方向說(shuō)的意思，我們可以倒過(guò)來(lái)逆反著說(shuō)，譬如介紹自己的產(chǎn)品時(shí)，不一定非要說(shuō)自己的好，而是恰倒好處地先說(shuō)出自身產(chǎn)品的某些缺陷，讓消費(fèi)者心里有底，自己衡量該不該買，這樣的逆反推薦法，其效果會(huì)更好，人類的潛意識(shí)思維大部分是受情緒的影響，有的人本來(lái)對(duì)你還心存好感，但聽見(jiàn)你老是說(shuō)別人不好，別人怎么怎么素質(zhì)差，反而會(huì)激發(fā)他對(duì)你的厭惡，甚至產(chǎn)生疏遠(yuǎn)你的想法，并對(duì)被你詆毀的人產(chǎn)生興趣，這就是人類潛意識(shí)中的情緒逆反。如果我們能在終端產(chǎn)品銷售中運(yùn)用好這些潛意識(shí)思維和把握好顧客的情緒逆反，銷售結(jié)果一定會(huì)大不相同。

在推薦潤(rùn)滑油產(chǎn)品時(shí)，我們就特意給代理商的營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)了一種逆反思維的推薦說(shuō)辭，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品比較貴，所以，我們告訴營(yíng)業(yè)員必須在第一時(shí)間向顧客說(shuō)明，我們的產(chǎn)品在潤(rùn)滑油產(chǎn)品里是最貴的一種，同時(shí)告訴顧客便宜的產(chǎn)品是多少錢，兩者相差多少？然后用貴的油開車效果是怎么樣的？這時(shí)候顧客往往會(huì)問(wèn)為什么？這樣我們的話術(shù)就得到了發(fā)揮：因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品的潤(rùn)滑油原油是頂級(jí)的油，質(zhì)量好但成本也就貴了。“還是用普通的潤(rùn)滑油吧，可以節(jié)約點(diǎn)錢，現(xiàn)在賺錢也不容易呀”，顧客聽了這樣的話，內(nèi)心的神經(jīng)立刻被刺激，雖然營(yíng)業(yè)員完全是好意，顧客心理也領(lǐng)情，但節(jié)省金錢相比于男人的尊嚴(yán)，似乎后者更重要，這個(gè)時(shí)候顧客的逆反思維也被激發(fā)，大部分顧客會(huì)選擇貴的產(chǎn)品，一方面體現(xiàn)自己的品味層次，另一方面對(duì)自己的愛(ài)車也有實(shí)際的好處。

還有一個(gè)常見(jiàn)的現(xiàn)象是，當(dāng)顧客涉及到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌時(shí)，我們的營(yíng)業(yè)員往往會(huì)本能地以各種語(yǔ)言來(lái)詆毀競(jìng)爭(zhēng)品牌達(dá)到保護(hù)自身品牌的目的，甚至有時(shí)候?yàn)榱俗岊櫩蛯?duì)本品牌產(chǎn)生好印象而慌不擇語(yǔ)的亂說(shuō)一氣，顯然這樣的結(jié)果未必會(huì)好，因?yàn)轭櫩托睦硪矔?huì)逆反，你越說(shuō)別人不好他們?cè)讲粫?huì)買賬，甚至反而會(huì)對(duì)你的品牌產(chǎn)生厭惡情緒。運(yùn)用思維逆反可以改變顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的關(guān)注，同時(shí)不影響對(duì)自身品牌的好感，怎么做呢？

在為美的微波爐做終端培訓(xùn)時(shí)，我們就特別關(guān)注格蘭仕的情況，我們讓每一個(gè)終端導(dǎo)購(gòu)員都對(duì)格蘭仕的產(chǎn)品和企業(yè)相關(guān)情況有個(gè)了解，有時(shí)候甚至比格蘭仕的導(dǎo)購(gòu)員了解更多，譬如顧客很容易就會(huì)問(wèn)出這樣的問(wèn)題：格蘭仕的微波爐跟你們美的的微波爐哪個(gè)更好呢？如果你正面闡述美的的產(chǎn)品質(zhì)量比格蘭仕更好，那么顧客很容易反感，隨之第二個(gè)問(wèn)題就來(lái)了，格蘭仕是全球微波爐的老大，難道會(huì)比你的產(chǎn)品質(zhì)量差嗎？

針對(duì)這一顧客潛意識(shí)思維，我們就專門設(shè)計(jì)了這樣的話術(shù)：格蘭仕是全球微波爐的老大，品牌影響力和產(chǎn)品質(zhì)量都很好，我們美的想在微波爐行業(yè)全面超越它顯然是不可能的，為了在強(qiáng)者控制的市場(chǎng)上贏得顧客，我們只能花更大的成本，譬如用最好的金屬板材，最好的內(nèi)膽、最好的玻璃以及最好的微波設(shè)備，但我們的價(jià)格依然跟格蘭仕的一樣，有些產(chǎn)品甚至比格蘭仕還便宜，這就是殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呀，當(dāng)然我不敢說(shuō)我們的產(chǎn)品一定比格蘭仕的好，但美的追求產(chǎn)品質(zhì)量贏得顧客內(nèi)心的精神，是社會(huì)普遍認(rèn)可的……

這樣的話語(yǔ)，通過(guò)一個(gè)普通的導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)出來(lái)，任你再刁難的顧客也會(huì)對(duì)她刮目相看，更不會(huì)繼續(xù)為難她。

在策劃酒樓時(shí)我發(fā)現(xiàn)，大部分餐廳酒樓的營(yíng)業(yè)員會(huì)熱情主動(dòng)地為剛落座的顧客推薦本店的“特色菜”，而所謂的特色菜，大多是一些價(jià)格比較貴的菜，這對(duì)喜歡甩派頭的客人來(lái)說(shuō)倒是一件好事，但對(duì)于大多數(shù)普通客人來(lái)說(shuō)，這樣的推薦極易引起反感。而去山東地區(qū)的一些餐館里吃飯，南方來(lái)的顧客往往會(huì)按照自己的習(xí)慣點(diǎn)菜，但營(yíng)業(yè)員會(huì)很厚道地告訴你，先生你點(diǎn)的菜太多了，你們?nèi)齻€(gè)人吃不完。這樣誠(chéng)懇的語(yǔ)言加上醇厚的微笑，相信你會(huì)由衷地感到溫馨。

餐廳里最能俘獲人心的接待是反常規(guī)推薦，即不以多推薦菜活推薦高價(jià)菜為核心，而是站在顧客的立場(chǎng)為其量身定做地推薦符合其口味和食量的菜肴，這看上去似乎沒(méi)有完成酒樓老板的推薦任務(wù)，但實(shí)際上顧客獲得了非常大的滿意感所帶來(lái)的口碑效應(yīng)，對(duì)功利性太強(qiáng)的硬推薦效果更好。

常規(guī)的門店接待和產(chǎn)品推薦，是顧客經(jīng)驗(yàn)中所具有的體驗(yàn)，一般很難引起他們的興趣，這個(gè)時(shí)候如果巧妙地逆反一下，一定會(huì)激發(fā)顧客的強(qiáng)烈興趣。下面介紹幾種可以逆反的方法：

1、裝飾和擺飾逆反：把門店的裝飾和擺飾進(jìn)行另類的新奇設(shè)計(jì)，重新擺放，甚至故意為了吸引顧客而專門設(shè)計(jì)一些新奇特的效果，顧客一進(jìn)入店就會(huì)引起反應(yīng)，因?yàn)槟愕拈T店效果給了他們不一樣的感覺(jué)，當(dāng)然設(shè)計(jì)時(shí)不能一味追求另類而另顧客反感。

2、接待語(yǔ)言逆反：常規(guī)的接待語(yǔ)言已經(jīng)無(wú)法激發(fā)顧客的注意，能否按照產(chǎn)品和門店的特點(diǎn)，故意設(shè)計(jì)一些反常規(guī)的接待語(yǔ)言，如把“歡迎光臨”改為“您來(lái)啦？”這樣一改，顧客肯定會(huì)詫異，以為你認(rèn)識(shí)他，如果她真的問(wèn)“你認(rèn)識(shí)我？”，那么你立刻就可以接下話頭“呵呵，我見(jiàn)過(guò)你幾次來(lái)這里逛街……我們這里最近新進(jìn)了一批貨，要不我?guī)憧纯?hellip;…”

3、推薦產(chǎn)品逆反：剛才說(shuō)了，如果是服裝類產(chǎn)品，可以適當(dāng)推薦幾件讓顧客試穿，根據(jù)實(shí)際情況，真實(shí)的把一、兩件服裝的缺點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，然后重點(diǎn)夸獎(jiǎng)你準(zhǔn)備動(dòng)員她購(gòu)買的那一件，這樣推薦成功了，顧客還感謝你。

4、正面表?yè)P(yáng)競(jìng)品產(chǎn)品：當(dāng)涉及顧客詢問(wèn)本品牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品時(shí)，不妨正面表?yè)P(yáng)一些無(wú)關(guān)痛癢的地方，然后針對(duì)性與自己的產(chǎn)品進(jìn)行比較，無(wú)露聲色地讓顧客選擇自己的產(chǎn)品，要做到這樣，你必須對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和企業(yè)了解更多。

5、幫助顧客節(jié)省錢：在餐廳或者各類門店銷售中，故意站在顧客的立場(chǎng)，給顧客算賬，幫助他們省錢，以博取顧客對(duì)你的信任。譬如顧客很想買某件長(zhǎng)袖的衣服，你可以告訴她，現(xiàn)在不如買短袖的，因?yàn)殚L(zhǎng)袖的穿不了幾天了，這件長(zhǎng)袖如果你真的喜歡，不如過(guò)兩天來(lái)買，或許我們會(huì)打折……然后推薦他購(gòu)買短袖的款式，這樣一來(lái)，這個(gè)顧客會(huì)從心里對(duì)你產(chǎn)生感激之情，感覺(jué)你人太好了，說(shuō)不定買下了兩件短袖，過(guò)兩天真的再來(lái)買回你這件打折的長(zhǎng)袖呢！

當(dāng)然，可以逆反的地方很多，但必須根據(jù)自己門店的產(chǎn)品特色來(lái)專門設(shè)計(jì)，同時(shí)必須把握好一個(gè)度，如果逆反的效果不好，說(shuō)明你過(guò)分追求逆反的形式了。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：