重視“顧客滿意度”，營(yíng)建房產(chǎn)企業(yè)品牌

 作者：陳國(guó)慶    262

在當(dāng)前國(guó)家針對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)宏觀調(diào)控形勢(shì)背景下，房地產(chǎn)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)者大多數(shù)保持著觀望態(tài)度，市場(chǎng)正由賣方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，此時(shí)，重提“顧客滿意度”，不斷地完善房產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，讓顧客滿意，成了樹(shù)立房產(chǎn)企業(yè)品牌的利器。

顧客滿意是指顧客將對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知績(jī)效或結(jié)果，與他的預(yù)期績(jī)效比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)。當(dāng)顧客可感知績(jī)效大于或等于預(yù)期績(jī)效時(shí)，顧客會(huì)感到滿意。

在進(jìn)行“顧客滿意度”測(cè)試時(shí)，并不是問(wèn)顧客簡(jiǎn)單的滿意或者不滿意，它包括：顧客獲得并使用房產(chǎn)后的感覺(jué)，產(chǎn)生感覺(jué)的原因，與預(yù)期感覺(jué)對(duì)比的差距，對(duì)房產(chǎn)與物業(yè)的主觀評(píng)價(jià)，對(duì)房產(chǎn)配套、環(huán)境等特色的感知，對(duì)房產(chǎn)與物業(yè)不足的認(rèn)識(shí)以及對(duì)改進(jìn)方案的建議，是否能夠識(shí)別品牌或者勸說(shuō)其他顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)等等。

我們知道，我們已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)WEB2.0的時(shí)代，顧客接受信息的模式已經(jīng)從單向、被動(dòng)的接收轉(zhuǎn)變成雙向或者多向的信息交流，企業(yè)同顧客在彼此的溝通中互動(dòng)，因此讓“顧客滿意”，讓他們能夠在愉悅的基礎(chǔ)上談?wù)摌潜P(pán)的感覺(jué)、樓盤(pán)的質(zhì)量、房產(chǎn)的配套、物業(yè)的管理水平，是最好的廣告。這種“顧客滿意”集結(jié)著顧客良好的情感，顧客深入體驗(yàn)后的感想，會(huì)通過(guò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的口碑，在線上、線下的各種平臺(tái)上傳播。

重視“顧客滿意度”不僅有效地節(jié)約了房產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷宣傳費(fèi)用，更營(yíng)建了一種公共關(guān)系，這種關(guān)系連接著顧客，更延伸至所有的相關(guān)利益人，最終作用于房產(chǎn)企業(yè)品牌，提升顧客價(jià)值，為房產(chǎn)企業(yè)的“系列產(chǎn)品延伸”取得無(wú)形資產(chǎn)的累積。

陳國(guó)慶
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