第二層次 貼近顧客

    要點(diǎn)二：以關(guān)心為基點(diǎn)，以活動(dòng)為中心，貼近顧客

    作為企業(yè)如何貼近顧客，不斷的向顧客傳遞信息，獲得顧客的回應(yīng)。

    一、 活動(dòng)的形式

    活動(dòng)的形式多種多樣，即可以是有獎(jiǎng)?wù)魑?、有?jiǎng)旅游、顧客體驗(yàn)等方式只要能夠與與顧客之間持續(xù)互動(dòng)的內(nèi)容就可以。在這里設(shè)立活動(dòng)形式一定要針對(duì)顧客群體特征來(lái)設(shè)立，比如針對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)您可以通過(guò)“試駕”與“汽車(chē)俱樂(lè)部”的形式來(lái)與進(jìn)行持續(xù)的互動(dòng)。再如醫(yī)療器械的免費(fèi)體驗(yàn)、學(xué)習(xí)健康歌、健康操等。都可以建立起與顧客之間的溝通橋梁。

    二、 活動(dòng)的地點(diǎn)

    對(duì)于活動(dòng)地點(diǎn)的選擇也是各不相同，多種多樣?？梢允鞘彝獾?、也可以是室內(nèi)的。可以在本市搞，也可以跨區(qū)域來(lái)做?？傊鶕?jù)企業(yè)的需要，與顧客對(duì)企業(yè)的需求來(lái)設(shè)立體驗(yàn)活動(dòng)的地點(diǎn)，盡最大限度的來(lái)與顧客之間進(jìn)行溝通。要近、近、近距離的貼近顧客，企業(yè)才能夠真正的了解顧客，只有企業(yè)真正的了解顧客才能夠提供第三層次服務(wù)。

    第三層次 服務(wù)顧客

    要點(diǎn)三：誠(chéng)心、仁心來(lái)服務(wù)顧客

    企業(yè)在為顧客提供服務(wù)時(shí)，一定要通過(guò)CRM（數(shù)據(jù)庫(kù)）系統(tǒng)對(duì)顧客進(jìn)行相關(guān)的分析，在傳統(tǒng)的方法中是將顧客分為A、B、C三類(lèi)。其實(shí)這種分法是不太科學(xué)的，因?yàn)槠髽I(yè)在進(jìn)行此類(lèi)顧客的分類(lèi)時(shí)，主要的判斷標(biāo)準(zhǔn)是顧客購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的多少來(lái)進(jìn)行的?？茖W(xué)的劃分方法是，要從是否有利于產(chǎn)品銷(xiāo)售、企業(yè)、品牌傳播等相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)分析顧客對(duì)于企業(yè)價(jià)值的最大化貢獻(xiàn)。有的顧客可能購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不多，但是又特別好對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。無(wú)形中做起 了企業(yè)的推銷(xiāo)員，您能說(shuō)此類(lèi)顧客不重要嗎？非也，他有可能比購(gòu)買(mǎi)您大量產(chǎn)品的顧客還要重要，您信嗎？還有企業(yè)的顧客不但有外部的，也有內(nèi)部的員工。而恰恰是內(nèi)部員工才造就了企業(yè)的輝煌，可能該員工并沒(méi)有使用本企業(yè)的產(chǎn)品。

    將企業(yè)無(wú)論是哪一個(gè)方面的顧客，統(tǒng)統(tǒng)用CRM（數(shù)據(jù)庫(kù)）來(lái)進(jìn)行管理。加強(qiáng)企業(yè)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，非常有利于企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展和業(yè)績(jī)的提升。

    那么，企業(yè)在服務(wù)于企業(yè)內(nèi)、外部顧客時(shí)一定要本著以誠(chéng)心、仁心來(lái)對(duì)待您的每一位顧客。只有用誠(chéng)心才能換取員工（內(nèi)部顧客）的真心加入，外部顧客的信心。不能以欺騙的手段來(lái)蒙蔽顧客，傷害顧客。那就是沒(méi)有了仁義之心。

    第四層次 感動(dòng)顧客

    要點(diǎn)四：用愛(ài)心、恒心超越滿(mǎn)意，感動(dòng)顧客

    企業(yè)要想真正的感動(dòng)您的顧客，也必須要有足夠的愛(ài)心與恒心。因?yàn)?，很多顧客并不能夠在一次企業(yè)的廣告信息的傳達(dá)接受下，立即行動(dòng)來(lái)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品，也總是有一個(gè)持續(xù)漸進(jìn)的認(rèn)知過(guò)程。這也是做營(yíng)銷(xiāo)最基本的常識(shí)問(wèn)題，其實(shí)，顧客都是有需求的只是您沒(méi)有挖掘到顧客真正要采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的理由。給其一個(gè)理由，一個(gè)光明正大，正當(dāng)?shù)睦碛?，再頑固不化的顧客也不會(huì)不被您感動(dòng)。顧客就是沖您的愛(ài)心、與恒心也會(huì)被您打動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的。顧客的需求是多方面，只有抓住顧客的需求，滿(mǎn)足之。顧客就會(huì)買(mǎi)您的帳。否則，及時(shí)您的說(shuō)的天花亂墜，顧客也會(huì)無(wú)動(dòng)于衷的。

    為什么？因?yàn)槟募惫?，太想賣(mài)出您的產(chǎn)品了。反而起到了相反的效果，欲速則不達(dá)就是這個(gè)道理。

如果企業(yè)真的能夠?qū)㈩櫩透袆?dòng)，也就能夠留住您的顧客。此類(lèi)顧客也會(huì)在企業(yè)文化的熏陶下來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)相關(guān)目標(biāo)。也會(huì)對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、甚至是企業(yè)文化等進(jìn)行宣傳。未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是靠文化來(lái)營(yíng)銷(xiāo)。只有文化營(yíng)銷(xiāo)才能救企業(yè)。

    第五層次 留住顧客

    要點(diǎn)六：用孝心的觀念來(lái)留住顧客

    企業(yè)一直都在喊，顧客是上帝！顧客是我們的衣食父母！可是誰(shuí)又真正的把顧客當(dāng)著上帝來(lái)做的？又有水將顧客視為自己的衣食父母盡孝心？甚少。更多是將顧客看著是可以榨取的對(duì)象，看作是企業(yè)的獵物的心態(tài)來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)運(yùn)作的。等等問(wèn)題，不一而足。

    孝心，對(duì)于家庭來(lái)說(shuō)是一種家庭文化，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一個(gè)市場(chǎng)文化。如果企業(yè)能夠?qū)⒓彝ノ幕c市場(chǎng)文化融入到企業(yè)文化的建設(shè)中去，企業(yè)在市場(chǎng)上也極有可能有上佳表現(xiàn)?；蛟S是企業(yè)能夠做強(qiáng)、做大、做久的基點(diǎn)。

    企業(yè)也只有留住顧客，企業(yè)才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力！也只有留住顧客企業(yè)才能夠生存、發(fā)展和壯大！

    結(jié)論：

    在21世紀(jì)的今天，誰(shuí)能了解顧客誰(shuí)就是贏家，誰(shuí)能在市場(chǎng)領(lǐng)先一步滿(mǎn)足顧客的需求，誰(shuí)就是最大的贏家。同時(shí)顧客也是最大的贏家，通過(guò)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客可以獲得物質(zhì)、精神等多種滿(mǎn)足或滿(mǎn)意，并且能夠超越滿(mǎn)意。這也是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的所要達(dá)到的境界。

    顧客滿(mǎn)意也必將成為21世紀(jì)企業(yè)永恒的話(huà)題，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者（股東）對(duì)企業(yè)能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營(yíng)的永恒話(huà)題。

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