當危機來臨的時候,請記得這“四個第一和八點忠告”!

 作者:馮啟    78


    原載于《糖煙酒周刊》

    最近企業(yè)最敏感一個詞就是“危機管理”了,企業(yè)往往鄭重其事的研究其他深陷危機事件的企業(yè),并言之切切的議論問題的根源,不注意公關(guān)或是反映遲鈍等等。例如昨天還在關(guān)注別人的企業(yè)哈根達斯被曝光在不符合衛(wèi)生條件的民宅里做世界上檔次最高的冰淇淋以供深圳的白領(lǐng)享用,據(jù)說加工車間緊挨衛(wèi)生間;和路雪的可愛多冰淇淋吃出玻璃片拒絕道歉等等,這些案例分析起來并不可笑,很多企業(yè)的危機管理實質(zhì)上都是問題管理,出了問題臨時成立公關(guān)小組,緊急應(yīng)對社會和媒體等等,而平時只是將危機管理的職能歸口到一個部門,對可能出現(xiàn)的危機準備不足,以至于出現(xiàn)突發(fā)事件應(yīng)對舉措遲緩,錯過了處理危機事件的最佳時間,最終使事態(tài)趨于惡化,給企業(yè)造成致命的硬傷害,這是所有在管理上很難完美無疵的企業(yè)出了問題之后必然的結(jié)局。

    多年的營銷實戰(zhàn)閱歷,使我目睹了很多的企業(yè)觸雷崩潰乃至重傷的事件,回想起來觸目驚心。如幾年前三株的中毒事件,秦池的勾兌風波,冠生園的陳餡災(zāi)難;近期的如雀巢的3+奶粉碘超標,光明的過期奶事件等等。所有這一切都暴露了企業(yè)的危機管理意識淡薄,遠沒有達到象海爾提倡的“如履薄冰,戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”、小天鵝的“末日管理”等等面對市場先知先覺的敏感意識。隨著人們生活水平和人文素質(zhì)的提高,對健康的關(guān)注對企業(yè)的要求也會越來越高,一旦危機發(fā)生處理不慎,就會全盤皆輸,甚至連翻本的機會都沒有。所以我提倡企業(yè)將危機管理納入到企業(yè)的戰(zhàn)略當中去,建立一套嚴密的管理危機的體系,未雨綢繆運籌帷幄,以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的健康良性發(fā)展之需要。

    一般企業(yè)的危機管理都有專們的負責人,但組織上往往十分原始,很多國企甚至沒有公關(guān)部抑或企劃部,即使處理完危機事件后也沒有徹底改變,組織上的功能不健全,人事上的職責靠兼職代理,往往導致出現(xiàn)危機事件后反應(yīng)遲鈍,缺少準備工作,應(yīng)對的尺度和原則一時間很難統(tǒng)一并付諸實施,最終導致事件惡化乃至不可收拾。這種現(xiàn)象在高度集權(quán)的國企和外企都時有發(fā)生,只有建立了明確的處理危機事件的職能部門,并設(shè)立嚴密有序的部門職能規(guī)范,明確部門的編制和職員崗位描述,進而建立一套高效嚴密的危機預警體系。有了組織上和人事上的保障,并有充分的處理原則和充分的授權(quán),這樣企業(yè)在面對危機時才能有效控制危機的發(fā)展,爭取在最有利的時機內(nèi)扭轉(zhuǎn)不利的形勢,才有了把危機管理變成管理危機的前提和基礎(chǔ),才能上一個新的管理境界。

    有了管理危機的組織和部門,除了必備的崗位描述外,還要要危機事件的矩陣分析檔案和應(yīng)對措施,把危機突發(fā)的事件納入到正常的工作流程,加以有效管理。根據(jù)企業(yè)自身的行業(yè)特質(zhì)和企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,規(guī)劃出企業(yè)自身的危機矩陣流程圖。比如:

    針對危機類型分為:質(zhì)量危機,形象危機,人事危機等等;接著細分,比如人事質(zhì)量危機:市場上被曝光查處質(zhì)量事故或是產(chǎn)品不合格,處理方法:危機負責人和生產(chǎn)、營銷、技術(shù)人員組成危機處理小組,涉及哪個部門與哪個部門組成處理小組,負責質(zhì)量事故處理,負責媒體事宜和攻關(guān),負責政府部門協(xié)調(diào)和查實等等,各司其職,有條不紊;

    再比如人事危機出現(xiàn)高層帶領(lǐng)核心員工集體跳槽到競爭對手那里,企業(yè)如何應(yīng)對?應(yīng)迅速組建包括HR的處理小組,如何應(yīng)對核心機密進一步流失、人事的補充、媒體的導向等等。

    針對危機的程度,可分為重度危機事件,重度危機事件,輕度危機事件,每個事件按輕重緩急來確定處理的重視程度,處理的資源投入,人事的安排,既不可小題大做,也不可官僚傲慢,將輕度的危機演變?yōu)橹囟任C,反而浪費了更大的人力和物力。

   

    在做矩陣分析圖的時候,一定要盡可能的詳細,剖析出盡可能詳細的可能事件,把所有的不可能都變成可能,必要時可以深入一線作具體的調(diào)研或是讓相關(guān)人員匯總總結(jié)上報分析,這樣分析后的資料可使企業(yè)有備無患,出現(xiàn)問題時啟動管理危機的準備機制,一切盡在掌握之中,就像一座大樓平時的消防設(shè)施和準備工作做得很好很到位,萬一不慎失火,則啟動這個機制或流程就可以了,是先報119、組織人員疏散還是先啟動自動滅火措施就看企業(yè)的自然條件的需要了,而不至于平素忽視懈怠導致危機來臨的時候一片慌亂,造成損失慘重了。

    有了危機管理的預警體系和組織保障,并建立針對危機的矩陣分析圖,那么才有了危機來臨時候的泰然自若,沉著應(yīng)對,快速處理,將危機變成商機才從客觀上有了堅實的基礎(chǔ)。

    危機總是突如其來,所以才取名危機,危機到來時應(yīng)該如何應(yīng)對?很多人平實探討起來總是滔滔不絕,到企業(yè)來臨的時候智慧的大腦就成了擺設(shè)。光明的高層在雀巢備受煎熬的時候,就和咨詢公司探討企業(yè)的危機管理問題,可沒過幾天自己也掉了進去了。所以危機有時防不勝防,因為企業(yè)的管理總是有瑕疵的。所以探討危機來臨如何應(yīng)對和如何避免危機一樣重要。我總結(jié)了業(yè)內(nèi)一些專家的看法并闡述一些自己的意見,具體歸納如下:

    1.首先第一時間組建危機處理小組,指定責任人,對新聞媒體闡述自己的觀點,并與政府機關(guān)和職能部門取得聯(lián)系,進行良性溝通,不可被動承受,消極對待;

    2.在選定發(fā)言人的時候,第一個人選顯得十分重要,如果層次太低會顯得企業(yè)誠意不足,有消極和蔑視的嫌疑;如果層次抬高,則回旋余地太小,容易陷入被動。例如這次光明牛奶出現(xiàn)質(zhì)量曝光后,企業(yè)吸取了雀巢反應(yīng)遲緩導致事態(tài)嚴重的教訓,第一時間將企業(yè)總裁抬出對媒體發(fā)表意見,導致今后只能任之媒體的炒作和分析,沒有了充足的回旋余地。

    3.在企業(yè)闡述自己觀點或是解釋事情原委乃至向消費者道歉的時候,第一句話顯得十分重要,是先道歉還是先解釋,是先硬后軟,還是先軟后硬,還是柔中有剛,還是態(tài)度真誠平和,都會給媒體和消費者很深的印象。消費者和媒體都會對犯錯的企業(yè)給以很刻薄的態(tài)度,所以面對真正質(zhì)量事故和品質(zhì)事件態(tài)度最好真誠一些;如果是媒體惡意炒作而且于事實有出入的,則要看企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的安排了,處理的方式不同結(jié)果很大程度上是不同的。

    4.在充分表達企業(yè)對危機事件的態(tài)度和處理方式后,企業(yè)同時或隨后跟誰的第一個行動十分重要,對重要的受害者的補償或彌補,對不合格產(chǎn)品的處理方式是回收退貨還是等值換貨等等都會對事件如何結(jié)局產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。雀巢的碘超標事件的惡化一個主要原因就是雀巢在不合格產(chǎn)品的處理上缺少變通,注重眼前利益,不考慮消費者的心理感受,一個多億的產(chǎn)品最后還是損失了,但隨之而來的是品牌的負面?zhèn)赡苓h遠高于這個數(shù)字,可謂得不償失。

    此外為了更好的快速的解決危機事件,我還有八點忠告,希望對所有的有危機意識的企業(yè)能有借鑒和參考價值:

    1. 態(tài)度決定一切,坦誠務(wù)實,不要狡辯,慎用沉默:

    中國人始終強調(diào)以德服人,小勝靠智,大勝靠德。出了損害消費者的事情或是有了誤會,消費者往往以刻薄的態(tài)度去看企業(yè)的一言一行。所以辨解和分析一定要注意方法和方式,不要給媒體和消費者以狡辯的印象,所以說企業(yè)在出現(xiàn)危機事件后態(tài)度是最重要的,即不能盲目道歉,一味忍讓,也不能態(tài)度蠻橫,盲目辯解,大耍官腔,誠實的孩子犯錯容易被原諒,企業(yè)也是一樣。同時在中國一定不要輕易的使用沉默,沉默在中國來講,兩三個人說話,沉默是較好的攻擊武器,可以是否認可以是蔑視;但面對廣大的消費者的關(guān)注,你的沉默,往往意味著默認和理虧。,

    2.  愛心相伴,主動彌補過失勇于承擔責任;

    企業(yè)本身就有自己的社會責任和義務(wù),所以就有了很多企業(yè)經(jīng)常贊助社會福利事業(yè)的感人事跡。一旦企業(yè)做了傷害消費者的事情,用多承擔社會責任,奉獻愛心的方法可以更快的獲得消費者的諒解和重新認可,用以彌補自己的過失,也彌補品牌所受的損傷。

    3.  同情弱者原理,合理披露苦衷;

    在中國中庸文化的社會底蘊下,弱者在中國得到更多的同情和理解。所以作為企業(yè)來講一旦遇到很嚴重的突發(fā)事件,坦誠相待,合理披露一些內(nèi)幕,往往會獲得消費者的同情,媒體也會減少窮追猛打的力度,這樣總比傲慢帶來的好處多得多,二者相比后果可謂是天壤之別。

    4.  看長遠的利益,高瞻遠矚;

    一旦企業(yè)必須對消費者或是媒體有個交待,對自己的失誤乃至錯誤進行糾正和彌補,企業(yè)必須有個清醒的認識,一定要有長遠的眼光,不為眼前的利益所囿制,不然企業(yè)所付出的將不僅僅是這點利益了,鼠目寸光的結(jié)局沒有十分光彩照人的。

    5.  盡早收官,讓惡夢早日結(jié)束;

    不管是什么形式的危機,只要開始是以負面的場景拉開序幕的,一般來說都應(yīng)該盡早的讓他結(jié)束,對企業(yè)來講都是惡夢。除非企業(yè)的公關(guān)手段及其高明,將媒體或是消費者的反應(yīng)引導到一個對企業(yè)非常有利的環(huán)境氛圍中,有利于提高企業(yè)形象和知名度,也有利于培養(yǎng)忠誠消費者。否則一定要見好就收,抑或是無力扭轉(zhuǎn)乾坤,早日讓時間去慢慢的消化事件的不良反應(yīng)和負面影響,對企業(yè)來講關(guān)注的人少了,慢慢淡化了,危機留下的對企業(yè)的傷痕才會慢慢的進入緩慢的療養(yǎng)過程,可悲的是很多企業(yè)在也沒有站起來。讓消費者盡早的理解,讓媒體盡可能的站到企業(yè)的立場,減少負面報道,讓職能部門也不在一些失誤上過度糾纏,這些都是處理危機時必須遵守的一些準則,這樣這場危機才算基本結(jié)束,不管圓滿也好,漏洞百出也好,盡早結(jié)束都是最聰明的做法。

    6.   讓危機良性延伸,借力打力,糾正錯誤,彌補損失,恢復形象,用正面形象去引導和涵蓋其過失。

    在現(xiàn)代的商業(yè)活動中,危機就像電腦病毒一樣,種類繁多,防不勝防。每一次危機既包含了導致失敗的根源,又蘊藏著成功的種子。善于發(fā)現(xiàn)、精心培育,進而收獲潛在的成功機會,讓危機轉(zhuǎn)化為商機,這就是危機管理的精髓;而錯誤地估計形勢,并令事態(tài)進一步惡化,則是不良危機管理的典型特征。就象逃學的孩子受到老師責罰,同學質(zhì)疑,潛意識里已悄然將其定位為壞學生的時候,學生除了改正錯誤外,最好的辦法就是做些好同學才做到的事情,比如助人為樂,考出好成績等等。企業(yè)通過公關(guān)活動,充分利用媒體和社會力量,強化自己充滿愛心,注重社會責任感,樂于回報社會的正面形象,是醫(yī)治受損的企業(yè)形象,恢復消費者信心和購買指數(shù)的最佳途徑。比如贊助希望工程,接濟下崗職工,建立專項的援助基金等等,比單純的產(chǎn)品促銷來的更有效,更容易讓消費者接觸。

    7. 做好你自己的事業(yè),做好自己的產(chǎn)品。不斷提高自己的科技含量,最佳的選擇就是輸出產(chǎn)品的同時也輸出自己的標準,那就是個令人信賴的公司了。

    8.善待你的消費者,做個誠信的企業(yè)典范。

    消費者是善良的,忠誠的,他對企業(yè)的要求并不高,但一旦你欺騙了他的感情,可能很難挽回,甚至覆水難收了。做個誠信的經(jīng)營者,消費者給予你的就是你一直期望獲得的,你也會收獲頗豐的。

    很多企業(yè)的老總都說:小勝靠智,大勝靠德!這德字最基本的要素就是誠信守法,愛心經(jīng)營,謹以此最為各大品牌觸雷事件密切關(guān)注背后的忠告吧。

    想要探討如何避免危機,要闡述的理論太多,企業(yè)要做的事情也太多了。但平時加強企業(yè)的管理,建立企業(yè)的危機預警體系,做到管理危機的主動性,這樣危機來臨的時候,平時的有備無患才變的更加有效,才不至于一失足成千古恨。在經(jīng)過了種種觸雷風波之后,受損的企業(yè)都在忙于自救,人們都在關(guān)注,他們還能卷土重來,重振雄風嗎?我們衷心的祝他們幸運吧。

 危機,來臨,時候,記得,四個

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