良好的溝通是我們?nèi)穗H交往成功的重要因素，在企業(yè)中良好的溝通可以控制預期、使員工專注于工作、減輕恐懼和憂慮、在企業(yè)中維持一種樂觀上進、信心十足的氛圍。員工是企業(yè)最堅定的同盟，也可成為企業(yè)最大的對手。其中，上下溝通至關重要。
而且，我們要經(jīng)常進行溝通。維持一種經(jīng)常性的溝通機制，強化員工對公司的責任感和支持度。重大決定前和員工多交流。多數(shù)公司常犯的一個錯誤，就是簡單地告訴員工一些公司決定，不作任何解釋。員工其實具有很好的判斷力和洞察力，他們要的不僅是公司的決定，而是希望參與到?jīng)Q策過程中。所以應該放手讓員工參與到公司整個分析決策過程中來。如果你作出裁員或規(guī)模縮減等艱難決定時，一定要秉承一種公正和有人情味的態(tài)度。在這種情況下，員工會理解公司的決策，他們更在乎別人對待自己的態(tài)度，而不是實際困難本身。
你希望得到別人的尊重，員工也不例外，這一點對你今后所有溝通工作具有指導意義。站在員工的角度來看，你希望掌握公司哪些情況？公司應該告訴你什么信息？以何種的方式來告訴你？
不要向員工隱瞞壞消息。如果你能像對待成績那樣坦誠對待問題，你在員工心目中的地位和信任感會大大提高。記?。汉蛦T工進行交流溝通時，要從員工角度出發(fā)，己所不欲，勿施于人。把握住這個原則，保持和員工的良好溝通，不管是企業(yè)發(fā)展良好還是緊急關頭，上下將團結一致，眾志成城。

游戲65——交流體操：
一、 游戲目的：
使學員知會信息交流模式及溝通中引導交流的方法。
二、游戲程序：
1、 概念說明與活動說明。
2、 替成員戴上面具年，成員不能看到自己的面具，其他成員也不可以泄露。
3、成員除了不知道自己的面具是什么樣之外，可以清楚地看到其他成員的面具的內(nèi)容。
4、提供討論話題，要求每一個成員自然地與別人聯(lián)絡，特別強調(diào)每個人做他自己，不是角色扮演，也不必猜測自己的面具的內(nèi)容，只要按自己的意思反應，當別人反應時，要遵從對方面具上的指示語對他有所反應，再次強調(diào)，不準告訴別人他的面具內(nèi)容，但需要按指示語做聯(lián)絡反應。
5、20分鐘之后停止聯(lián)絡，并請每位成員猜測自己頭上的角色和指示語，然后將面具取下大聲念出來。
6、團體統(tǒng)整?？烧埑蓡T分享，在本游戲中是否聯(lián)想到工作中哪些事件，可以修改成“我”來表達，而能有效地達到溝通的效果。
三、游戲準備：
事先準備好面具，將指示語寫在硬卡紙上，粘貼與面具上；或用硬卡紙直接做面具。
四、注意事項：
1、若是成員人數(shù)超過頭盔清單數(shù)，多余的人可列為“加冕員”，并在活動進行中擔任“觀察員”。
2、視時間許可，請成員提出實例做角色扮演，確實體驗語言溝通三要素至少以及“我”信息的內(nèi)涵。
3、在團體分享過程中，選擇適當時機，邀請二位成員宣讀資料，對焦與不對焦地聯(lián)絡，請成員討論二者的差異及其中所運用的溝通技巧與影響，
五、培訓師參考資料：
1、 信息交流范例
情境
一位年過30的“倒霉”男士，大學建筑系畢業(yè)，在某建筑公司己任職五年，此次公司工程部經(jīng)理空缺，他想：“我大概沒希望，因為我一直是個倒霉鬼，雖然我的工齡比其他競爭者長，但這年頭已經(jīng)不興這一套了，什么敬老尊賢、長幼有序，根本就沒這回事!我看還是別做白日夢了。”
經(jīng)驗
指發(fā)生在他身上的事件。本例中的經(jīng)驗部分是指他在公司頗為失意，雖然有工程部經(jīng)理的空缺但他覺得輪不到自己。
行為
指做了或沒有做出來的行動。本例中的行為部分是指：“我還是別做白日夢了。”
感受
指伴隨某種經(jīng)驗或某行為所引發(fā)的情緒或感情。本例中的感受部分是指：“我大概沒希望，因為我一直是個倒霉鬼。”
2、引導交流的方法
引導對方說出“經(jīng)驗”的示例：我看得出來你很生氣，但我不知道究竟是怎么一回事；我知道只要你一看到他就變得十分煩躁，但我還是不了解，他究竟做了什么事，讓你這么生氣；你說你工作很不愉快，你是否愿意告訴我，辦公室里發(fā)生了什么事情，以及什么因素使你不愉快。
引導對方說出“行為”示例：兩個星期前，年終考核報告出來了，你說你覺得輕松了不少，因為結果還算理想，只是比老李稍差，你覺得有點沮喪，因此生活變得較雜亂，告訴我你最近都在做什么；當領導把你的報表丟回你的桌上之后，你做了什么？或想做什么？
引導對方說出“感受”的示例：你暗中發(fā)現(xiàn)他獲得了你失去的工作，你懷疑這是因為你女性，可以想像得到，在過去一星期，你內(nèi)心感受一定十分復雜，愿不愿意說出來呢；當你的主管當著其他同事的面指責你的錯誤時，你呆在那里不知道怎么辦，我想你的感覺可能相當尷尬難堪吧?
3、“面具”討論提綱
在團體角色壓力下及被“貼標簽”的情況下，有什么感受；當別人以他的“刻板印象”對待你時，你要如何反應?“我”信息是否有助于溝通?或是你會采取逃避、攻擊等反應；了解別人的“經(jīng)驗”、“行為”、“感受”對你的溝通有什么好處?在剛才的過程中有哪些狀況可以運用；工作中人們哪些時候可以用“我”信息及語言溝通三要素互動，請大家一起來練習；對“交流與不”的體驗，是什么因素促成了其中的有效溝通結果？
4、“面具”清單示例
無知者：命令、控制；伙計：警告、威脅“我”；犯錯者：訓誡、說教、告訴“我”應該怎么做；迷途羔羊；給“我”忠告，提供解決的辦法或建議；重要人物：依順“我”，聽”我”教導、談論、推理；小人物：判斷、批評、責備“我”或?qū)?ldquo;我”不以為然；攻擊者：中傷、歸類、大家都躲著“我”；專家：請“我”分析、診斷，“我”學有專長；受挫者：給“我”肯定、贊美及正面的評價；土地公：向“我”尋求同情、安慰、支持及解決煩惱之道；嫌疑犯：對“我”質(zhì)問、探詢；小丑：要“我”講笑話，拿“我”開玩笑，挖苦我；經(jīng)驗者：請我描述事情的大概；感受者：請“我”說出“我”內(nèi)心的感覺；行動者：請“我”說出“我”
想怎么做或做了什么；對焦者：請“我”說出“我”的意見、想法，但不評價“我”
；坦誠者：請“我”說出“我”的需要，感受，不嘲笑“我”；催化者：請站在“我”的立場體會事情對“我”的影響。
建議：游戲65與游戲66參照理解。

游戲66——角色期待
一、 游戲目的：
經(jīng)歷角色期待的壓力；分辨團體中，受角色期待的個人行為反應；探索整個團體表現(xiàn)角色期待的結果。
二、 游戲程序：
1、培訓師從學員中征求十至十五位成員示范角色期待的結果；所有成員圍成一圈而坐。
2、替每位在中央的成員帶上頭盔或帽子，并將寫有期待角色和行為反應指示語的卡片貼上。雖成員不能看到自己的標簽，但須讓其他成員看得清楚（貼卡時，可請他們閉上眼睛，以免彼此泄漏角色）。
3、培訓師提供討論話題，要求每個人自然地與別人互動。特別強調(diào)每個人作他自己，而不是角色扮演，只是對說話者作反應時，要遵從說話者頭上的指示語作反應。再次強調(diào)，不準告訴別人彼此頭上的標簽，但又須按指示語作互動反應（約二十分鐘）。
4、領導者喊停，并請每位成員猜自己頭上的角色和指示語，然后再將標簽取下，并大聲念出來。
5、領導者跟整個團體進行討論（包括其他觀察活動者在內(nèi)）。
在團體角色壓力下，作真正的自己容易嗎？會存在什么問題呢；當你正經(jīng)時，卻受到別人嘲笑，感覺如何呢？或當你想表露時，卻忽視別人，又有何感受；當成員如此對你時，自己的反應行為會改變嗎？例如，當他們忽視你，會不會變得畏縮；尊重你時，會不會表現(xiàn)出信心。
三、游戲準備：
每位成員有個用厚紙板作成的頭盔（或改用現(xiàn)成帽子亦可）；每個頭盔或帽子上貼上一張5公分×7公分的卡片，但卡片兩端以10公分長的紙條貼著。形狀如下：
10公分



5公分
卡片上寫出所期的角色，并說明其他成員反應此角色地的指示語。如：滑稽者：取笑我；專家：詢求我的勸告；重要人物：依順我；笨蛋：嘲弄我；小人物：忽視我；落魄者：可憐我；老板：惟命是從；無助者：支持我；（左列的角色中按需求自行假設，右列的行為反應指示語是供其他成員參考的，每張卡片只需一個角色）。
四、注意事項：
依成員的情況，決定需求的角色。例如黑道人物、老師、護士、警察、父母等一些現(xiàn)成或社會常有的角色；卡片上可只寫角色，而行為反應的指示語可讓其他成員投射或自行決定，可空白；活動停止時，可安排「角色理論」、「典型互動」或「按別人期待而活」等的小演說；）值得團體討論的期待角色可事先搜集，并加入討論。


游戲67——旋回溝通
一、 游戲目的：
活躍氣氛；學習人際溝通交流術；練習傾聽。
二、 游戲程序：
1、概念說明：這一種面對面的強迫談話活動，借著特殊的座位的安排，以及事先安排的有趣話題，使每位成員都有表示意見的機會。
2、培訓師按照如下指導語進行：本活動的特色是新奇、有趣而富有變化，現(xiàn)在我們要進行一種很有趣的活動。首先，請各位接連著報數(shù)一 、二，一、二，現(xiàn)在我們要圍兩個圓圈，報一的在外圈，報二的在內(nèi)圈，內(nèi)圈的面朝外；外圈的面朝內(nèi)，兩人面對面的站著，請將這里的幾個題目在兩人之間進行討論，內(nèi)圈的先講，外圈的聽；兩分鐘后，換外圈的講，內(nèi)圈的聽；再兩分鐘后，我們更換題目，內(nèi)圈的順時針轉動一個位置，然后一上面同樣的方式進行“講與聽”，明白了嗎？好，讓我們現(xiàn)在開始。
3、排列座位（約5分鐘）。報數(shù)：全班成員接連報一、二，一、二；報數(shù)“一”的在內(nèi)圈，報數(shù)“二”的在外圈（都坐在椅子上）。
4、對談（約50分鐘）。培訓師念出第一個題目（題目事先設計好），然后開始對談（內(nèi)圈的先講），兩分鐘后，外圈的再表示意見，再兩分鐘后，換題目，內(nèi)圈的同時順時針移動一個位子；領導者念出第二個題目，接著按上面的方式進行；活動繼續(xù)進行，直至全部題目討論完畢。
5、游戲分享：（約20分鐘）全體成員圍成一個圈，然后將剛才討論時，成員所認為對方最突出的或很受感觸的意見提出來，與其他成員共享。
三、注意事項：
場地：安靜舒適的空間；本活動如人數(shù)過多，可分成幾組進行，每組人數(shù)以6~10人為宜；題目設計宜新奇有趣，其性質(zhì)內(nèi)容及題數(shù)，是需要及時間長短而定，舉例如下：a.假如醫(yī)生告訴你，只剩下半年的生命，你將如何安排這半年的生活？b.假如你有一百萬元，將如何使用？c.假如你是教育部長，第一件事講做什么？d.假如你有機會環(huán)游世界一周，會如何計劃你的旅程？每個人都要表示意見；培訓師應把握時間。

游戲68——異國語言
一、 游戲目的：
檢驗語言的干擾因素；證明在不良環(huán)境下的溝通態(tài)度與挫折；描述口語溝通無故、受限制時，采用非口語溝通的>_擊。
二、 游戲程序：
1、培訓師將學員分成小組（例如四人、六人）……
2、當所有小組均已組合，讓每個小組決定并記住自己的語言。這語言必須跟國語很不相同，而且內(nèi)容包括下列：問候語；某些物品、人物或事件之描述；對一種物品或一個人物的評價；告別語。四十五分鐘后結束，結束前每組必須能講出所創(chuàng)造的語言。
3、每組的每個成員自行報數(shù)編號，例1、2、3、4。培訓師指出同是1號者組成一小組。同樣地，2號、3號、4號……均組成一個小組。
4、培訓師指示每個小組的人各自帶開。每位成員待會必須教其他伙伴用新語言，不能用國語或其他已知的語言（二十分鐘）。
5、培訓師給每個小組一個眼罩。一位帶眼罩的自愿者向小組成員教他們小組的語言。再讓第二個自愿者重覆作一次即止（二十分鐘）。
6、培訓師分發(fā)眼罩給所有未帶眼罩的成員。大家站于小組的位置上，將所有椅子移走，戴上眼罩，依指示去尋找自己原來的團體，不能使用任何方便語言或成員姓名（僅使用自己團體創(chuàng)造的語言）。
7、當原來的小組均已再組合，培訓師討論此活動，并回答下列問題：此經(jīng)驗對溝通的意義是什么；在此經(jīng)驗中，你的感受如何；從此經(jīng)驗中，你自己學到什么？
8、培訓師引起一般性討論，例如碰到不懂某一種語言的人或瞎眼人可能產(chǎn)生溝通困難的問題。
三、游戲準備：
每位成員準備一枝鉛筆和一張紙；每位成員都備一個眼罩（或其他遮眼物）。

游戲69——喬哈窗口
一、游戲目的：
了解喬哈窗口的概念；根據(jù)自我坦露和他人的反饋來了解、認識自己。
二、 游戲程序：

1、培訓師解釋：喬哈窗口（Johary window）是從創(chuàng)始人Joe Luft and Harry Ingham兩人的名字中截取來的；分組。
2、完成自我知覺記錄表上的第一部分。
3、完成反饋表。
4、培訓師收集反饋表，并大聲讀出（不指名），讓成員在自己的自我知覺表上記錄。這樣做，可以填寫盲目領域。
5、給自己畫一扇窗戶，可用不可的筆代表優(yōu)點、缺點。
6、討論自己得到的反饋及喬哈窗口的概念。
三、游戲準備：
每人有筆和紙；每人有喬哈自我知覺記錄表及喬哈反饋表。
四、培訓師提示：
喬哈窗口：
K U
Ⅰ自由活動領域
（公眾我） Ⅱ 盲目領域
（嗅領域）
Ⅲ 逃避或隱藏領域
（隱私我） Ⅳ 處女地
（潛在領域）

K


U

周哈里自我知覺記錄表：

自己知覺部分 別人知覺部分
優(yōu)點 優(yōu)點

缺點 缺點


記錄表說明：在左邊寫出自己的優(yōu)缺點，然后在每一個可以讓人知道的優(yōu)缺點前打√；當領導者收集并念出所有反饋表時，在右邊的地方，寫下別人對你的看法。

游戲70——有限溝通
一、 游戲目的：
使學員體會溝通交流的原則。
二、游戲程序：
1、概念說明與活動說明。
2、請成員三人一組，分別擔任說話者、傾聽者及觀察者。
3、請說話者以“在最近發(fā)生的印象最深刻的一件事”為題，加以敘述，傾聽者與之交流，觀察者觀察其交流過程。
4、交流盡量以上述非手繪圖的討論結果或概念說明中的原則，為交流的依據(jù)，技術后由觀察員回饋結果。
5、三人角色互換。
6、團隊分享：哪些因素有利于或不利于交流；以溝通的四個歷程，檢視交流過程看有何體驗；活動中進行的感受如何。
7、活動分享與統(tǒng)整：對雙向溝通的原則是否清楚；了解溝通過程的四個部分有何益處；活動中是否運用了溝通的原則與溝通技巧模式的原理？是否有何困難？原因何在；分享我的溝通歷程檢核。
三、游戲準備：
活動器材：投影；幾何圖形兩張；海報紙、雙面膠、封箱膠帶
四、注意事項
在單項溝通中與雙向溝通中，對于完成圖表的有利及不利因素，可在討論中書寫于海報紙上，張貼在墻上，做心事誰人知時，提醒傾聽者盡量采取有利于交流的態(tài)度來溝通讀圖員讀圖時與讀圖后，培訓師盡量給予鼓勵，以減少挫折幾何圖形應實現(xiàn)支撐投影，讀完后便于成員核對圖形，此外，圖形本身不有方向性。

游戲71——呼啦，呼啦
一、游戲目的：
人與人之間通過溝通互相了解，達成共識。此游戲旨在檢視一個團隊中人員彼此溝通的狀況，同時幫助暢通溝通渠道，以推動今后的相互協(xié)作。
二、 游戲程序：
1、先將一個呼啦圈套在一個學員的手上，然后所有學員手拉手圍成一圈。
2、 從套著呼啦圈的學員開始，所有人要讓呼啦圈通過并且身體回到原位。
3、在游戲過程中，可以語言為工具溝通，在呼啦圈通過的過程中相互拉著的手不能放開，也不能脫開手動呼啦圈。
3、 做完一遍后，繼續(xù)做第二遍。
4、游戲分享討論：全體成員是如何完成目標的；在呼啦圈通過時最關鍵的改善動作是什么；游戲中有哪些在我們工作中的隱喻，是否有什么好的“公式”；你認為剛才的游戲過程中對我們掌握有效溝通原則最有幫助的是什么？
三、 游戲準備：
呼啦圈。
四、注意事項：
呼啦圈的傳遞方式可以改變。
　　
游戲72——解開千千“結”
一、游戲目的：
讓學員體會溝通在在解決團隊問題方面的重要性，了解沖突如何得到解決，在溝通中的傾聽有何重要性。
二、游戲程序：
1、 將全體成員分組。
2、 培訓師宣布讓每組圈成一個圈。
3、培訓師先教成員如何“打結”。（打結方法：先請一個成員舉出右手，握住對面一個成員的手；再用舉起左手，握住另外一個成員的手；接著請第二個成員以同樣的方法做，以此類推直到所有成員的都彼此相握。）
4、培訓師說：“現(xiàn)在我們打一個錯綜復雜的結，所有成員要在彼此的不松開的情況下，想辦法解開這千千結。
5、培訓師宣布解開的標準，只要小組成員呈現(xiàn)一個大圈或是兩個套著的環(huán)的情況就視為解開。
6、游戲分享討論：你面對這“千千結”在開始的有何感覺，是否思路很混亂；在你的小組里開始溝通中有否沖突發(fā)生，后來又是如何解決的；當解開了一點以后，你的想法是否發(fā)生了變化；最后問題得到了解決，你認為是什么使你們的小組成功？
三、注意事項：
在解結的過程中如果有的小組實在解不開，培訓師可允許學員決定某一相鄰兩只手斷開一次，但繼續(xù)進行時必須馬上選擇一種方式握手。
四、培訓師小結提示：
何謂沖突（CONFLICT）？從字面上直接理解就是“沖撞或?qū)α?rdquo;。一般說來，在具備以下的條件下，沖突會在一個或兩個社會實體中發(fā)生：被要求參與一些與個人需求與利益不一致的行動；自己的行為偏好、滿足度與他人不同；彼此需要某些短缺的資源，彼此的需要無法得到完全的滿足；忽略了共同行動，具有某些有偏見的排他性的行為偏好；在實現(xiàn)業(yè)績過程的功能或動作等方面必須相互依賴。沖突是建立在不同的利益和偏好的基礎上的，他的發(fā)生往往有著復雜的動機。
沖突與競爭、合作的關系
沖突 競爭 合作
共同點 彼此目標不一致，雙方都極力達到自己的目標
相互幫助 少 少 多
對抗情緒 高 低 低
采取手段的特點 損人利己 不損人但利己 利人又利己
雙方的態(tài)度 完全不信任對方 部分信任對手 彼此相互依賴
雙方的行動 相互影響，甚至相互妨礙 相對獨立、平行行動、互不妨礙 相互協(xié)作、互通有無、相互促進
最終的結果 多種可能情形 一勝一負 雙贏
合作中的沖突——案例分析
據(jù)說，盛田昭夫在人索尼公司副總裁時，田島道治當董事長，兩人常常意見不合。一天，田島道治說：“盛田，你我主張不同，既然我們想法不一致，又常常發(fā)生沖突，我不想呆在這樣的公司里了。”盛田昭夫坦誠地說：“如果我們在所有問題上意見都一致，那么這家公司確實沒有必要有我們兩個人拿薪水。那時不是你就是我必須辭職。正是因為我們有不同意見，公司才會少犯錯誤。”
這可應了威廉、里格利的一句話：“當兩個人總是意見一致時，其中的一個必定是多余的。”
游戲中我們發(fā)現(xiàn)只要我們的目標一致，一定程度的沖突會使我們找到更多有利于解決問題的方法，關鍵是我們要充分利用的有效溝通方法。

游戲73——折紙
一、游戲目的：
體會作為輔導者對實施者進行輔導的溝通技術。
二、游戲程序：
1、將學員分成若干組，每組4-6人為宜。
2、每組討論三分鐘，將小組成員，分成為“輔導者”和“實施者”。
3、請每組的“實施者”暫時先到教室外面等候。
4、培訓師拿出自己折紙的模型，讓每組的“輔導者”觀看（不許拆開）。
5、幾分鐘后，將折紙模型收起，請“實施者”進入教室，每組的“輔導者”將剛剛看到的折紙模型描述給“實施者”，由“實施者”用紙折出與模型一模一樣的造型。
6、培訓師展示標準模型，時間最少而且出錯率低者為勝的小組。
7、游戲分享討論：身為指導者的你，體會到什么；身為操作者的你，體會到什么；當操作者沒有完全按照你的指導去做的時候，指導者的你有什么感覺；當感覺到你沒能完全領會指導者意圖的時候，操作者的你有什么感覺；當競爭對手已經(jīng)做完，歡呼雀躍的時候，你們有什么感受；當看到最后的作品與標準模型不一樣的時候，你們有什么感受；是效率給予的壓力大，還是安全性給予的壓力大；指導者和操作者感受到的壓力有什么不一樣？
三、游戲準備：
做好一個折紙模型，這個模型可以是幾個折紙小模型的組合（如：寶塔、飛機、輪船、青蛙等）。

游戲74——澄清共同屬相
一、游戲目的：
了解溝通的障礙；體會有效溝通的原則。
二、游戲程序：
1、分成6人1組；5人代表角色說明書的5種角色，一人扮演信息傳遞員。
2、派發(fā)角色說明書；宣布游戲規(guī)則；宣布游戲開始。
3、進行游戲分享討論：在溝通中我們有哪些失敗的地方，表現(xiàn)出來的障礙有哪些；游戲中我們可以總結出哪些有效溝通的原則？
三、游戲規(guī)則：
1、游戲的目標是用最短的時間，將各個小組的共同的屬相卡片粘貼在領導組的一張紙上。
2、三個小組扮演部屬組；一個組扮演直接主管組；一組扮演上級主管組。
3、部屬組只能與直接主管組聯(lián)系；直接主管組可以與部屬組、上級主管組聯(lián)系；上級主管只能與直接主管組聯(lián)系。
4、各組的所有聯(lián)系必須是書面溝通，由小組的信息傳遞員傳遞信息，傳遞員不能講話，也不能做任何指導；各小組內(nèi)部可以交流。
5、小組成員除傳遞員不能走動。
6、代表角色的卡片可以有一張傳遞出去，始終保持有4張卡片。
四、游戲準備：
準備信息溝通紙；角色說明書（如下）。
部屬角色單（一）





1、你小組只可以與直接主管通過傳遞員書面溝通，不可以越級報告。
2、你組和其他組一樣，手中都有5種圖片。
3、手中的圖片不可露白，也不可傳遞。
部屬角色單（二）




1、你小組只可以與直接主管通過傳遞員書面溝通，不可以越級報告。
2、你組和其他組一樣，手中都有5種圖片。
3、手中的圖片不可露白，也不可傳遞。

部屬角色單（三）






1、你小組只可以與直接主管通過傳遞員書面溝通，不可以越級報告。
2、你組和其他組一樣，手中都有5種圖片。
3、手中的圖片不可露白，也不可傳遞。

直接主管角色單





1、你組可以與上級主管組及部屬組通過傳遞員在紙上溝通。
2、你組和其它組一樣，手中各有五種圖片。
3、手中的圖片不可露白，也不可傳遞。

上級主管角色單






1、你只能與直接主管溝通，不能越級指揮
2、包括你組在內(nèi)，每組手中都有5種圖片
3、各小組共同的任務就是“找出每組相同的屬相，并使每組均了解完成任務的答案”。并且最后將5組共同的屬相粘貼在一張紙上。

游戲75——BIG FABE
一、游戲目的：
了解我們在溝通中的一些技巧。
二、游戲程序：
1、將所有人進行分組，每組兩人
2、兩人中一人為主動溝通者，一名是被動溝通者？
3、主動溝通者通過BIG（背景、興趣、目標）技巧達到與被動溝通者建立感情。
4、主動溝通者通過FABE（特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)）技巧贊美被動溝通者。
5、互換角色進行。
6、討論：BIG 與 FABE技巧對我們交流的意義何在？他可以運用到我們工作中的哪些溝通。
三、我的體會：
BIG與FABE技巧是我們溝通中十分有效的技巧，可以廣泛的運用與我們的人際交流中。例如，我們與陌生人交往，可將談話的內(nèi)容分為幾個層次，最外層的談話是對最近一段時間的客觀環(huán)境的交談（B背景），比如談天氣，談股市；第二層就是一些對被溝通者感興趣（I）的一些話題，比如交談社會角色的話題，例如你的家庭狀況如何呀？你是老家哪里呀？等等問題；第三層就更深一層，會到個人隱私部分等比較敏感的話題，比如工作、金錢的態(tài)度、個人成功的目標（G）等等，在上面BIG的基礎就可以到達被動溝通者的個人內(nèi)心的真實世界，比如道德觀、價值觀等。有BIG作為基礎雙方的溝通和相互信任就容易體現(xiàn)出來；對于直接面向客戶式的銷售人員的溝通能力很重要，就是要懂得循序漸進的將顧客心理的保護屏障一層層剝掉，從而使顧客達到內(nèi)心的信任，促使銷售成功，比如介紹一個產(chǎn)品我們描述一下這個產(chǎn)品的特征，在告訴顧客產(chǎn)品的優(yōu)點，產(chǎn)品的特征優(yōu)點會給顧客達成哪些利益，最后用證據(jù)來說服。
總之，BIG FABE是對我們提高溝通效率行之有效的工具。

游戲76——聽話勾畫
一、游戲目的：
使學員了解單向溝通與雙向溝通的不同。
二、游戲程序：
1、 在學員中選出一名指導者。
2、培訓師將事先準備的第一張圖給指導者，并請其只能用語言來描述這副畫給全體學員聽。所有的學員只允許聽，不允許提任何問題。
3、培訓師統(tǒng)計自認為對的人數(shù)和實際對的人數(shù)。
4、培訓師將事先準備好的第二張圖給指導者，請其仍然用語言描述給所有學員聽。學員可以發(fā)問。
5、培訓師再次統(tǒng)計自認為對的人數(shù)和實際對的人數(shù)。
6、游戲分享討論：兩次結果的本質(zhì)原因是什么；游戲給我們的啟示是什么？
三、游戲準備：
準備兩副合適的圖。示例如下：
第一：

第二：





四、我的體會：
游戲給我們的道理是顯而易見的：雙向溝通比單向溝通更有效，雙向溝通可以了解到更多信息。
單向溝通時，聽的比說的要著急。“我該怎么畫，你說清楚點”似乎心中都有這樣的想法。在“不許問問題”的勾畫結束后，自認為自己做對了的人總是比實際做對了的人多。有的人可能認為這里有客觀因素存在，因為不許問問題或者說是說者沒有說清，然而我們不要僅對說者提要求，還要反求諸己，同樣情況下，為什么有人做對了呢？我們?yōu)槭裁床荒艹蔀樽鲗α说娜耍?！在雙向溝通時，雖然實際做對的人多了，但是為什么還是有人錯了呢？有的人想當然，沒有提問，按照自己的理解來畫，或者是不善于從別人的提問中接收信息，結果與實際大相徑庭。
當然作為溝通的信息源——說者而言，要注意聽眾的心理語言；自己要對所表達的內(nèi)容有充分的理解與了解；盡量把握不要存在信息遺漏現(xiàn)象；要掌握溝通表達技巧；并且能夠先將描述概念系統(tǒng)的描述，然后邏輯清晰地進行講解，成為有效的信息源。

游戲77——超市關門時
一、游戲目的：
充分理解溝通中的中傾聽的藝術；并知會每個人有不同的心理語言。
二、游戲程序：
1、先將答題紙A的內(nèi)容發(fā)給學員，培訓師說一個情節(jié)（見答題紙B），讓學員去回答A里的12個判斷題。
2、在做完答題紙A后，將答題紙B發(fā)給學員，讓學員看培訓師說過的情節(jié)進行判斷，提醒學員不要受習題一答案的影響。
3、最后公布答案。
4、游戲分享討論：你是聽得準確還是看得準確；為什么有的人聽得正確，而有的人看得準確；我們應該如何傾聽？

答題紙A：超市關門時
仔細閱讀下列有關故事的提問，并在“正確”、“錯誤”、或“不知道”中作出選擇，劃圈。
請不要耽擱時間　　　　　　　　　　　　　　 　　正確　　錯誤　　不知道
1、超市經(jīng)理將超市內(nèi)的燈關掉后，一男子到達　　　　　T　　　 F　　　 ？
2、搶劫者是一男子　　　　　　　　　　　 　　　　T　　　 F　　　 ？
3、來的那個男子沒有索要錢款　　　　　　　　 　　T　　　 F　　　 ？
4、打開收銀機的那個男子是店主　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？
5、超市經(jīng)理倒出收銀機中的東西后逃離　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？
6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢　 T　　　 F　　　 ？
7、搶劫者向店主索要錢款　　　　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？
8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開　 T　　　 F　　　 ？
9、搶劫者打開了收銀機 　　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？
10、超市燈關掉后，一個男子來了 　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？
11、搶劫者沒有把錢隨身帶走　　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？
12、故事有三個人物：店主，男子、警察　　 T　　　 F　　　 ？

答題紙B：超市關門時
情節(jié)描述：
某商人剛關上超市的燈，一男子來到超市并索要錢款，超市經(jīng)理打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。
仔細閱讀下列有關故事的提問，并在“正確”、“錯誤”、或“不知道”中作出選擇，劃圈。
請不要耽擱時間　　　　　　　　　　　　　　 　　正確　　錯誤　　不知道
1、超市經(jīng)理將超市內(nèi)的燈關掉后，一男子到達　　　　　T　　　 F　　　 ？
2、搶劫者是一男子　　　　　　　　　　　 　　　　T　　　 F　　　 ？
3、來的那個男子沒有索要錢款　　　　　　　　 　　T　　　 F　　　 ？
4、打開收銀機的那個男子是店主　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？
5、超市經(jīng)理倒出收銀機中的東西后逃離　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？
6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢　 T　　　 F　　　 ？
7、搶劫者向店主索要錢款　　　　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？
8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開　 T　　　 F　　　 ？
9、搶劫者打開了收銀機 　　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？
10、超市燈關掉后，一個男子來了 　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？
11、搶劫者沒有把錢隨身帶走　　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？
12、故事有三個人物：店主，男子、警察　　 T　　　 F　　　 ？

參考答案：
1、超市經(jīng)理將超市內(nèi)的燈關掉后，一男子到達
?。可倘瞬坏扔诔薪?jīng)理。
2、搶劫者是一男子
？不確定，索要錢款不一定是搶劫
3、來的那個男子沒有索要錢款（F）　　　
4、打開收銀機的那個男子是超市經(jīng)理
？超市經(jīng)理不一定是男的
5、超市經(jīng)理倒出收銀機中的東西后逃離（？）
6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢?。═）　　　
7、搶劫者向店主索要錢款（？）
8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開（？）
9、搶劫者打開了收銀機（F）　　　
10、超市燈關掉后，一個男子來了（T）
11、搶劫者沒有把錢隨身帶走（？）
12、故事涉及三個人物：超市經(jīng)理，男子，警察（？）

游戲78——覺察
一、游戲目的：
體驗在溝通中的非口語方式；增加對自己和對身體語言和情緒的覺察。
二、游戲程序：（
1、組員面對面圍城圈站著，可脫下鞋、襪等束縛的衣物，以促進動作時感到的覺察。
2、培訓師說明：我現(xiàn)在要放一段音樂，注意聽，去感覺音樂所傳達的心情；如果音樂讓你想到什么，或你想表達你所感覺到的，走到成員中央，用自己的動作將之表達出來，其他人感覺到中央者的感受時，可以站在自己的位置跟著做。當音樂的意境改變時，中央者可以回到自己的位置上，而其他人想表達可再試，無論是誰想和大家分享他的感覺，便到中央去。
3、游戲分享：在分享個人對此活動的感覺時，有人可能會覺得無法用動作來表達自己，會覺得站在中央不舒服和可笑，會覺得無法學別人的動作，領導者讓每個人均能說出自己在外圈和中央的不同感受，亦可引導組員注意自己何時開始覺得舒服或享受它？又是如何產(chǎn)生這種感覺得？
三、游戲準備：
材料：錄音機、音樂帶；場地：安詳舒適的空間。

附：溝通技巧檢查
1．當 ，信息最容易被理解。
你使用你充分掌握的語言時
信息是用傾聽者聽懂的語句傳達時
2．當你 ，復雜的信息更容易被理解
利用具體例子和類比，使它明白易懂時
告訴聽者要注意仔細聽時
3．當你 ，重要的概念更容易記住。
一再重復以加強影響時
自己清楚地表達時
4．在傳遞信息之前，對信息進行一番組織， 。
通常要白白浪費很多時間
使信息更容易理解
5．信息的傳遞者能夠通過 ，評估接收者的理解力。
詢問他/她是否理解
要求傾聽者報告他/她聽到些什么
6．當你 ，傾聽更有效果。
集中注意力于信息傳遞者，聽他正在講些什么時
預計信息傳遞者將講些什么時
7．當你 ，理解更容易。
在信息傳遞者結束發(fā)送信息前不作判斷時
假定你知道信息傳遞者的立場，并因此做出判斷時
8．傾聽者通過 ，能提高理解能力。
定期地闡釋信息，反饋給發(fā)送者
打斷別人的講話，表明自己的感覺和情緒
9．好的傾聽者， 。
信息傳遞者停止講話時，應隨時作出他們的反應
當自己有不理解的地方時，要提出問題
10．當 ，能促進傳遞和接受信息。
雙方都保持友善的視線接觸時
雙方都有防御心理，相互挑戰(zhàn)時

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