編前：“你有我有全都有”的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象已遍布四處，那么，另辟蹊徑，向服務(wù)質(zhì)量邁進(jìn)，創(chuàng)造一種“你優(yōu)我優(yōu)步步優(yōu)”的境界，如何？以下的一篇文章或許會(huì)給您一些有益的啟示。

談起摩托車(chē)服務(wù)質(zhì)量，很容易聯(lián)想到維修技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、交流技巧或是三包期限的寬松、上門(mén)服務(wù)的實(shí)行等，這些內(nèi)容也正在得到廠(chǎng)商的日益重視和努力提高，但是，在實(shí)際中，我們卻發(fā)現(xiàn)，摩托車(chē)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分即維修工場(chǎng)本身的建設(shè)和管理被忽視了。維修服務(wù)工場(chǎng)，它是維修服務(wù)工作開(kāi)展的直接場(chǎng)所，是廠(chǎng)家和商家服務(wù)形象、服務(wù)水平、服務(wù)管理等綜合能力的載體和直接體現(xiàn)者，它與服務(wù)人員、服務(wù)政策一樣，是提高整個(gè)維修服務(wù)質(zhì)量不可缺少的環(huán)節(jié)。

一、維修工場(chǎng)的現(xiàn)狀及原因分析

縱觀國(guó)內(nèi)摩托車(chē)維修工場(chǎng)，給人的總體印象就是維修工場(chǎng)多、場(chǎng)地規(guī)模小、設(shè)備簡(jiǎn)陋、臟亂差現(xiàn)象特別突出等。國(guó)內(nèi)的摩托車(chē)維修業(yè)務(wù)是伴隨著摩托車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展和摩托車(chē)保有量的增多而自由隨意發(fā)展起來(lái)的，在維修場(chǎng)地的建設(shè)上長(zhǎng)期停滯不前和難以得到應(yīng)有的重視有著多方面的原因：

1、從維修服務(wù)的對(duì)象——摩托車(chē)來(lái)看，摩托車(chē)是一個(gè)日常用品，受現(xiàn)有的道路等基礎(chǔ)設(shè)施和氣候的影響，摩托車(chē)的清潔維護(hù)比較困難；同時(shí)，在目前，消費(fèi)者的保養(yǎng)意識(shí)還比較弱，摩托車(chē)的油料消耗、旋轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)磨損不斷發(fā)生，由此使摩托車(chē)在使用中有大量無(wú)法避免的雜質(zhì)、灰塵和磨損殘物，給維修工場(chǎng)的環(huán)境建設(shè)與維護(hù)帶來(lái)一定難度。

2、從維修服務(wù)本身來(lái)看，雖然摩托車(chē)是一個(gè)技術(shù)性產(chǎn)品，但在實(shí)際中，摩托車(chē)維修服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)進(jìn)入門(mén)檻極低，任何人只要擁有營(yíng)業(yè)執(zhí)照便可無(wú)阻礙地進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。

3、從從業(yè)人員來(lái)看，在常人眼中，摩托車(chē)維修是一個(gè)比較臟的體力性業(yè)務(wù)，由此造成從事維修業(yè)務(wù)的人員的素質(zhì)普遍比較低，很多就是一個(gè)簡(jiǎn)單的謀生行為，很難有這種意識(shí)來(lái)建設(shè)維修工場(chǎng)，也沒(méi)有實(shí)力。

4、從資金投入來(lái)看，高質(zhì)量的摩托車(chē)維修需要充足的工具、器械和設(shè)備，就需要大的資金投入，而服務(wù)本身的性質(zhì)決定了維修服務(wù)業(yè)的回報(bào)與投入間有很長(zhǎng)的滯后效應(yīng)，尤其是對(duì)于眾多由銷(xiāo)售商創(chuàng)辦的對(duì)自己所賣(mài)產(chǎn)品進(jìn)行三包業(yè)務(wù)的維修站，其投資回報(bào)明顯沒(méi)有銷(xiāo)售店來(lái)得快，而且對(duì)促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的效果也不是短期能發(fā)生作用的，因此難以得到管理者應(yīng)有的重視。

5、從消費(fèi)者的角度看，在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，包括現(xiàn)在，市場(chǎng)上保有的摩托車(chē)主體是中低檔車(chē)，消費(fèi)者的維修服務(wù)需求還停留在對(duì)機(jī)車(chē)功能的維持上，對(duì)因工場(chǎng)的美觀規(guī)范帶來(lái)的心理滿(mǎn)足和信任感，對(duì)摩托車(chē)的本身保養(yǎng)和愛(ài)護(hù)等需求不很明顯。

但是，隨著消費(fèi)者消費(fèi)質(zhì)量的提高和中高檔摩托車(chē)保有量的增多，消費(fèi)者的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的綜合需求水平在提高，維修工場(chǎng)建設(shè)的落后就會(huì)成為摩托車(chē)維修服務(wù)業(yè)質(zhì)量提高的障礙。因?yàn)楣?chǎng)建設(shè)的落后，管理的落后將直接帶來(lái)以下后果：工作效率低下；存在安全隱患；維修質(zhì)量難有保障；人員的素質(zhì)難以得到提高；消費(fèi)者對(duì)其維修質(zhì)量缺乏信任和信心；難以創(chuàng)造出愉悅的用戶(hù)心理感受。

二、服務(wù)工場(chǎng)建設(shè)的內(nèi)容

（一）設(shè)計(jì)

維修工場(chǎng)的選址應(yīng)充分考慮到交通狀況、摩托車(chē)擁有狀況、周?chē)h(huán)境狀況等多種因素，在內(nèi)部建設(shè)的總體規(guī)劃上應(yīng)全盤(pán)考慮。因?yàn)榭傮w設(shè)計(jì)是一個(gè)基礎(chǔ)性的工作，直接決定了其它各方面建設(shè)的預(yù)期程度和可能達(dá)到的效果。既然維修工場(chǎng)是一個(gè)面對(duì)消費(fèi)者的地方，那么，吸引用戶(hù)、方便用戶(hù)理所當(dāng)然應(yīng)成為設(shè)計(jì)的基本指導(dǎo)思想。

1、布局合理。必須包含三個(gè)基本部分，即用戶(hù)接待室、工作場(chǎng)所和車(chē)輛放置場(chǎng)所，規(guī)模大的還可將配件中心設(shè)計(jì)在內(nèi)。這樣可使用戶(hù)有一個(gè)舒適的等待環(huán)境，未修車(chē)、在修車(chē)、完成車(chē)也能擺放規(guī)范，提高工作效率，也有利于環(huán)境的維護(hù)。

2、寬敞明亮。摩托車(chē)維修是技術(shù)性工作，精度要求高，寬松而明亮的工作環(huán)境是保障質(zhì)量的根本。

3、通風(fēng)性好。摩托車(chē)修理需要進(jìn)行故障診斷，完成后需要檢驗(yàn)，摩托車(chē)的起動(dòng)，讓其運(yùn)轉(zhuǎn)是修理中的必備步驟，廢氣（其中包含有毒氣體）的排放是難以避免的，為了員工的安全與健康，必須保證工場(chǎng)的通風(fēng)性好。

4、排水性好。行駛中的摩托車(chē)是很臟的，維修時(shí)需要清洗，同時(shí)，維修過(guò)程中有大量的廢棄物和廢油，清潔維修工場(chǎng)離不開(kāi)水，這就要求維修工場(chǎng)設(shè)計(jì)中要注重排水性的流暢。

（二）裝飾

裝飾是一種形象展示，是增強(qiáng)店面美觀的手段，也是產(chǎn)品與技術(shù)方面的宣傳。形象要求統(tǒng)一，加強(qiáng)視覺(jué)沖擊力，可以是自己的獨(dú)有形象設(shè)計(jì)，也可以與某些著名摩托車(chē)廠(chǎng)家保持統(tǒng)一。宣傳物品的擺放與懸掛需注重色彩組合、與環(huán)境配合的默契，維修工場(chǎng)的色彩要質(zhì)樸。技術(shù)性裝飾物應(yīng)在工作場(chǎng)地內(nèi)，宣傳裝飾物應(yīng)在顧客接待室內(nèi)。

（三）設(shè)備

作為有技術(shù)要求的摩托車(chē)服務(wù)業(yè)，充足、完善高質(zhì)量的設(shè)備至關(guān)重要，就如同先進(jìn)完備的醫(yī)療器械是治好病的物質(zhì)基礎(chǔ)一樣，設(shè)備是完成修理的前提。

1、工具：除了擁有常用的、一般性工具外，針對(duì)不同的摩托車(chē)還需擁有特有的專(zhuān)用工具，針對(duì)不同的零件也需要不同的專(zhuān)用工具，如那些需要強(qiáng)密封，高緊度的零件。

2、檢測(cè)設(shè)備：技術(shù)的根本特性之一就是精確，尤其是摩托車(chē)這種安全要求高的產(chǎn)品技術(shù)。在實(shí)際工作中，靠感覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)是能解決很多問(wèn)題，但卻難以達(dá)到完美的效果，而且，對(duì)于精度要求高的關(guān)鍵部件、特殊部件的修理和檢查，經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)是不能為力的。因此檢測(cè)設(shè)備是不可少的，尤其是測(cè)量類(lèi)、排放類(lèi)、電路類(lèi)等有明確數(shù)據(jù)性規(guī)定的部件。

3、其它設(shè)備：包括通風(fēng)設(shè)備、排水設(shè)施、安全設(shè)備，用戶(hù)接待設(shè)備和除檢測(cè)儀器外的各種能方便維修作業(yè)，提高維修作業(yè)效率的設(shè)備。

（四）現(xiàn)場(chǎng)管理

管理是維修設(shè)施、維修場(chǎng)地、維修人員高效率發(fā)揮作用的保證，好的投資如果離開(kāi)了規(guī)范的管理就是一種浪費(fèi)。在摩托車(chē)維修服務(wù)中，有許多基礎(chǔ)性的管理工作往往是管理者容易忽視的，而這些方面恰恰是對(duì)整個(gè)管理工作和服務(wù)工作有重要影響的方面。

1、設(shè)備管理。

工具管理不當(dāng)會(huì)丟失、損壞和銹蝕，而影響其精度和效用的發(fā)揮，甚至過(guò)早失去效用。因?yàn)楣ぞ咴O(shè)備大多是金屬件，長(zhǎng)期處于使用和暴露于空氣中，如果缺乏定期的維護(hù)和保養(yǎng)，就會(huì)大大減少設(shè)備的使用壽命而增大投資成本。工具多而零亂，維修人員也多，這本身就為管理帶來(lái)了難度，只有通過(guò)建立個(gè)人和專(zhuān)人負(fù)責(zé)制，并配合合理的獎(jiǎng)懲措施才能有效的解決問(wèn)題。

2、環(huán)境管理。

工作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是一個(gè)最基本也是最簡(jiǎn)單的工作，但在實(shí)際工作中卻總難如人愿，這除了與摩托車(chē)本身特點(diǎn)有關(guān)系外，就在于因管理不力而滋生的惰性。臟、亂、差的維修工場(chǎng)不僅造成不好的第一印象，重要的是會(huì)使消費(fèi)者對(duì)維修質(zhì)量產(chǎn)生不信任，尤其是高檔車(chē)的顧客。因此，維修工場(chǎng)中，工具設(shè)備應(yīng)放置得有序而合理，臟物廢物應(yīng)及時(shí)處理，整個(gè)地面應(yīng)保持整潔和清潔，而達(dá)到這幾點(diǎn)離不開(kāi)完善的管理制度。

3、人員管理。

服務(wù)人員是服務(wù)業(yè)的直接實(shí)施者和能動(dòng)者，現(xiàn)場(chǎng)管理的方方面面都要靠對(duì)人員的管理來(lái)完成，去實(shí)現(xiàn)。作為維修工場(chǎng)的管理者，除了要不遺余力地提高維修技術(shù)員的技術(shù)水平、交流水平、接待顧客水平等工作能力外，還需要通過(guò)有效手段來(lái)調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性和參與維修工場(chǎng)建設(shè)的自覺(jué)性和責(zé)任心，并通過(guò)這些制度來(lái)約束不利于工場(chǎng)建設(shè)和管理的不良行為，使得維修工場(chǎng)真正成為一個(gè)美觀、整潔、給人舒服與舒心感覺(jué)的場(chǎng)所，成為一個(gè)充滿(mǎn)熱情、傳遞信任的場(chǎng)所，成為一個(gè)服務(wù)于顧客的人性化場(chǎng)所，成為一個(gè)創(chuàng)造顧客也創(chuàng)造利潤(rùn)的場(chǎng)所。

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