平衡記分卡的概念

　　傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量方法只能反映過(guò)去的情況而無(wú)法對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展與獲利能力做出評(píng)價(jià)。針對(duì)新的環(huán)境下的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)問(wèn)題，美國(guó)著名的管理大師卡普蘭和復(fù)興方案國(guó)際咨詢(xún)企業(yè)總裁諾頓在總結(jié)了１２家大型企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出平衡記分卡這一劃時(shí)代的戰(zhàn)略管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工具。平衡記分卡是一種以信息為基礎(chǔ)的管理工具，分析哪些是完成企業(yè)使命的關(guān)鍵成功因素以及評(píng)價(jià)這些關(guān)鍵成功因素的項(xiàng)目，并不斷檢查審核這一過(guò)程，以把握績(jī)效評(píng)價(jià)促使企業(yè)完成目標(biāo)。平衡記分卡為企業(yè)管理人員提供了一個(gè)全面的框架。它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)和衡量方法。

　　平衡記分卡的內(nèi)容

　　財(cái)務(wù)方面：經(jīng)營(yíng)單位財(cái)務(wù)方面的評(píng)價(jià)雖然具有局限性但已經(jīng)很成熟。平衡記分卡保留了財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)，它能顯示已經(jīng)采取的行動(dòng)的容易計(jì)量的結(jié)果。財(cái)務(wù)績(jī)效衡量方法顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果的改善做出貢獻(xiàn)。常見(jiàn)的指標(biāo)包括：資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、資本金利潤(rùn)率、銷(xiāo)售利稅率等。

　　客戶(hù)方面：在記分卡的客戶(hù)方面，管理者們確認(rèn)了其經(jīng)營(yíng)單位將競(jìng)爭(zhēng)的客戶(hù)和市場(chǎng)部分以及這些目標(biāo)部分中對(duì)本單位績(jī)效的衡量方法。這些衡量包括客戶(hù)的滿(mǎn)意程度、對(duì)客戶(hù)的挽留、獲取新的客戶(hù)、獲利能力和在目標(biāo)市場(chǎng)上所占的份額。

　　內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面：內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程衡量方法所重視的是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意程度和實(shí)現(xiàn)組織財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的那些內(nèi)部過(guò)程。傳統(tǒng)方法試圖監(jiān)督和改進(jìn)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，它們所重視的仍然是改善現(xiàn)有過(guò)程。平衡記分卡方法把革新過(guò)程引入到內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程之中，為獲得長(zhǎng)期的財(cái)務(wù)成功，可能要求企業(yè)創(chuàng)造全新的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足現(xiàn)有和未來(lái)目標(biāo)客戶(hù)的需求。這些過(guò)程能夠創(chuàng)造未來(lái)企業(yè)的價(jià)值，推動(dòng)未來(lái)企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效。

　　學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面：組織的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)有三個(gè)主要的來(lái)源：人才、系統(tǒng)和組織程序。平衡記分卡前三個(gè)方面的目標(biāo)一般會(huì)揭示人才、系統(tǒng)和程序的現(xiàn)有能力和實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效所必需的能力之間的巨大差距。為了彌補(bǔ)這些差距，企業(yè)必須投資，以使員工獲得新的技能，加強(qiáng)信息技術(shù)及系統(tǒng)，并理順組織的程序和日常工作。

　　平衡記分卡中的因果關(guān)系

　　平衡記分卡通過(guò)因果關(guān)系提供了把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成可操作內(nèi)容的一個(gè)框架。根據(jù)因果關(guān)系，對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行劃分，可以造出實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的幾個(gè)子目標(biāo)，這些子目標(biāo)是各個(gè)部門(mén)的目標(biāo)，同樣各中級(jí)目標(biāo)或者評(píng)價(jià)指標(biāo)可以根據(jù)因果關(guān)系繼續(xù)細(xì)分直至最終形成可以指導(dǎo)個(gè)人行動(dòng)的績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)。例如：利用資本回報(bào)率可以是財(cái)務(wù)方面的一項(xiàng)記分卡衡量方法。這一方法的使然因素可能是現(xiàn)有客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和購(gòu)買(mǎi)量的增加，而這又是由于客戶(hù)青睞程度高。因此，客戶(hù)滿(mǎn)意度被納入平衡記分卡的客戶(hù)方面。因?yàn)轭A(yù)計(jì)它將對(duì)資本回報(bào)率產(chǎn)生很大影響。但是，組織如何才能獲得客戶(hù)的青睞呢？對(duì)客戶(hù)偏好的分析結(jié)果可能會(huì)顯示，客戶(hù)很重視產(chǎn)品按時(shí)交付和高質(zhì)量。因此，準(zhǔn)時(shí)交付率和質(zhì)量的提高預(yù)計(jì)將導(dǎo)致客戶(hù)青睞度的上升，準(zhǔn)時(shí)交付率和質(zhì)量指標(biāo)被納入記分卡的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面。而要提高準(zhǔn)時(shí)交付率，則需要在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面進(jìn)行一系列的改善，包括對(duì)于各種流程的重組與優(yōu)化，采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)等；要提高質(zhì)量只需要加強(qiáng)全面質(zhì)量管理；而要從根本上提高準(zhǔn)時(shí)交付率和質(zhì)量，則是需要組織和員工的學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)，只有將提高質(zhì)量和準(zhǔn)時(shí)交付率的各種方法作為一種制度或者形成員工自發(fā)的行為時(shí)，才可以說(shuō)，這個(gè)企業(yè)是有生命力的。

　　建立平衡記分卡的步驟

　　制訂平衡記分卡通常包括以下步驟：

　　BSC：信息時(shí)代的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工具
（１）為平衡記分卡計(jì)劃確定目標(biāo)，選擇設(shè)計(jì)人員在企業(yè)高層就制訂平衡記分卡達(dá)成共識(shí)并獲得支持。企業(yè)高層應(yīng)明確平衡記分卡的主要意圖并在認(rèn)識(shí)上取得一致。企業(yè)高層應(yīng)該確定一個(gè)能夠擔(dān)當(dāng)起平衡記分卡總體設(shè)計(jì)重任的人選。

　?。ǎ玻┻x擇適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)部門(mén)設(shè)計(jì)人員必須確定出適宜于實(shí)行最高級(jí)別的平衡記分卡的業(yè)務(wù)部門(mén)。最初的平衡記分卡過(guò)程最好從一個(gè)具有戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)始，這個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的活動(dòng)最好貫穿企業(yè)的整個(gè)工作流程——創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。

　?。ǎ常┚驮摬块T(mén)的戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成共識(shí)設(shè)計(jì)人員通過(guò)對(duì)部門(mén)的全面了解，幫助部門(mén)管理人員理解企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)并了解它們對(duì)平衡記分卡的評(píng)估手段的建議，解答他們提出的問(wèn)題。在充分交流的基礎(chǔ)上，確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。確定戰(zhàn)略目標(biāo)是一個(gè)重復(fù)的過(guò)程，通常需要經(jīng)過(guò)反復(fù)的討論才能最終確定。

　?。ǎ矗┻x擇和設(shè)計(jì)評(píng)估手段該階段主要包括以下要點(diǎn)：對(duì)于每個(gè)目標(biāo)設(shè)計(jì)能夠最佳實(shí)現(xiàn)和傳達(dá)這種目標(biāo)意圖的評(píng)估手段；對(duì)每一種評(píng)估手段，找到必要的信息源和為獲得這種信息而采取必要的行動(dòng)；對(duì)于每一目標(biāo)的評(píng)價(jià)體系之間的相互影響以及與其他目標(biāo)的評(píng)價(jià)體系的影響進(jìn)行評(píng)估。

　?。ǎ担┲朴唽?shí)施計(jì)劃以實(shí)施平衡記分卡目標(biāo)部門(mén)的下屬部門(mén)為單位，成立實(shí)施小組。各實(shí)施小組確定平衡記分卡的目標(biāo)并制訂實(shí)施計(jì)劃。該計(jì)劃包括如何把評(píng)估手段同數(shù)據(jù)庫(kù)和信息體聯(lián)系起來(lái)，負(fù)責(zé)在企業(yè)內(nèi)部傳播平衡記分卡，并幫助下級(jí)下放權(quán)力的部門(mén)制訂實(shí)施計(jì)劃。直至完全建立一個(gè)全新的執(zhí)行信息制度。

　?。ǎ叮┩ㄟ^(guò)最終的實(shí)施計(jì)劃，把平衡記分卡融入企業(yè)的管理制度并發(fā)揮作用。制訂平衡記分卡一般持續(xù)３月的時(shí)間。在制訂過(guò)程之中，主管人員可以有充分的時(shí)間考慮平衡記分卡和戰(zhàn)略、信息制度以及最重要的管理過(guò)程之間形成和演變。制訂平衡記分卡的過(guò)程，也就是企業(yè)目標(biāo)在組織中進(jìn)行傳播的過(guò)程，如果能夠讓企業(yè)的各級(jí)員工參與到記分卡的制訂上來(lái)，將有助于戰(zhàn)略目標(biāo)的推廣和得到員工的認(rèn)同。

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