內(nèi)容簡介：

產(chǎn)品簡介：
為了提升國內(nèi)酒店業(yè)的服務(wù)與管理水平，在2008奧運來臨之際做好準(zhǔn)備，眾行管理顧問有限公司花費巨額版稅從美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會（The American Association for the Certification of Training Programs，簡稱AACTP）引進系列成熟培訓(xùn)課程：《MOT關(guān)鍵時刻——酒店服務(wù)與管理》，并把它拍攝成音像教材，以作為酒店業(yè)“迎奧運、抓服務(wù)”，開展全員培訓(xùn)的學(xué)習(xí)工具。
這套課程是美國酒店業(yè)經(jīng)典的必修培訓(xùn)課程之一，也是美國西南航空公司、瑞士SAS航空公司對其服務(wù)人員長年輪訓(xùn)的培訓(xùn)課程，是美國西南航空公司成為美國唯一一家連續(xù)30年贏利的航空公司的法寶之一。自引進中國后，在多家酒店、銀行、航空、電信等公司進行了培訓(xùn)，受到客戶的高度評價。


培訓(xùn)對象：
◆ 酒店中層管理人員、主管的培訓(xùn)教材
◆ 酒店一線服務(wù)人員的自學(xué)教材
◆ 其他對酒店服務(wù)與管理感興趣的所有人士

教材特點：
◆ 引自美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會，權(quán)威、科學(xué)；
◆ 采取情景模擬加精彩點評的方式，讓酒店從業(yè)人員一看就懂、一學(xué)就會、一用就靈；
◆ 世界著名企業(yè)的長期運用與行業(yè)經(jīng)驗豐富的講師的完美結(jié)合，是一次豐富的精神盛宴。

講師簡介：
張寧 曾接受過假日集團,香格里拉集團以及喜達屋集團等世界著名酒店集團的系統(tǒng)培訓(xùn)和管理理念,曾擔(dān)任多家高星級酒店人力資源部副總監(jiān)，培訓(xùn)經(jīng)理，某知名地產(chǎn)公司培訓(xùn)經(jīng)理，美國GEC繼續(xù)教育集團廣東眾行管理顧問公司專職講師。研究領(lǐng)域涉及商務(wù)禮儀、身體語言、員工心態(tài)、性格提升等。對服務(wù)業(yè)有非常豐富的經(jīng)驗.

目錄：

第一部分：全面認(rèn)識酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1.1 深入認(rèn)識客戶服務(wù)
 服務(wù)的含義
 服務(wù)的目的
1.2 酒店顧客分析
 顧客類型
 顧客期望
 顧客選擇我們的因素
 顧客心理分析
 顧客到達酒店前的經(jīng)歷分析
 顧客的深層需要
 價值和期望的關(guān)系比
1.3 Good Service與Great Service的區(qū)別
 酒店服務(wù)公式
 服務(wù)七大禁忌
 服務(wù)用語禁忌
第二部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為模式
2.1 行為模式一：奠定基調(diào)---認(rèn)知
 關(guān)注,招呼客人
 表達服務(wù)意愿
 重視客人的個人需要
 感謝客人來店
2.2 行為模式二：診斷需求—預(yù)見
 如何揣測客人的需要
 為客人想的更多
 想客人之所想, 急客人之所急
2.3 行為模式三：尋求方案—靈活
 滿足顧客情感需求
 靈活就是決不對客人說“不”
 多做超越客人期望的需求
2.4 行為模式四：總結(jié)回顧
 達成共識-如何征詢建議、如何建立共識
 為顧客著想
 給予意外驚喜
2.5 行為模式五：完善跟蹤
 忠誠客戶的培養(yǎng)
 補救的重要性
 延伸服務(wù)——總結(jié)跟蹤

相似教材1