王.D老師公開課
顧客投訴與危機處理 2007-05-31
一、顧客，顧客服務與顧客滿意 1、服務的困境 2、顧客與顧客滿意 3、顧客滿意的服務 4、服務的價值 二、顧客投訴接待應對 1、典型的投訴案例 2、處理投訴的原則和策略 3、投訴接待中的溝通技巧 4、投訴接待人員的心理素質(zhì)和情緒調(diào)節(jié) 5、角色扮演練習 三、顧客投訴分析 1、他們不是顧客：投訴處理中的特殊來客 2、我們一起努力：投訴處理中的崗位職責 3、顧客投訴心態(tài)分析 4、投訴處理的損益分析 5、案例分享練習， 四、投訴處理決策 1、走向雙贏：顧客投訴六大對策 radic;息事寧人 radic;李代桃僵 radic;威逼利誘 radic;將錯就錯 radic;閃轉(zhuǎn)騰挪 radic;隔岸觀火 2