客戶服務(wù)崗位綜合技能提升訓(xùn)練【課程背景】企業(yè)在招聘服務(wù)崗位人員后，多是采取內(nèi)部培訓(xùn)的方式，開展新員工入職培訓(xùn)，其中會涉及服務(wù)崗位技巧的課程。但是，由于內(nèi)部培訓(xùn)師知識能力、授課水平等一系列問題的限制，最終導(dǎo)致的結(jié)果是老師80分，學(xué)生不及格。作為專業(yè)客戶服務(wù)技能培訓(xùn)師，建議企業(yè)在要定期給新員工開展崗位技能綜合能力提升外訓(xùn)，將員工技能快速拔高至一定水平，使其能夠高起點，快發(fā)展，盡早成為成熟的客戶服務(wù)崗位人員，這樣才能實現(xiàn)企業(yè)人力資源成本的最優(yōu)化。及時的專業(yè)課程內(nèi)容學(xué)習(xí)，不僅僅可以提升員工技能，還能擴大服務(wù)崗位新員工視野，提高起對于本崗位工作的認(rèn)識與了解，達(dá)到崗位人員穩(wěn)定目的。技能的提升一方面帶來了企

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在線客服技巧與在線服務(wù)管理學(xué)習(xí)背景：90年代初期以來，隨著移動通訊技術(shù)的發(fā)展和移動電話的普及，電話服務(wù)這種形式已經(jīng)被越來越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過電話解決產(chǎn)品問題成為了一種主流。但是，進入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網(wǎng)絡(luò)客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)在線客戶使用習(xí)慣，是不斷精細(xì)化要求的在線客戶服務(wù)體驗。這種習(xí)慣成為了一種生活方式后，越來越多的企業(yè)也在思考是否能夠推出在線客服系統(tǒng)，也有更多的企業(yè)已經(jīng)將在線客戶服務(wù)作為了一種未來客戶服務(wù)體驗的

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知己知彼的DISC客戶分析與溝通應(yīng)用【課程背景】DISC理論是美國心理學(xué)家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士在1928年《常人的情緒》中提出的理論。研究的是由內(nèi)而外的人類正常的情緒反應(yīng)。其之后的學(xué)者進一步將這個理論發(fā)展為測評，也就是大家所熟知的DISC測評。用四種狀態(tài)來歸類人類情緒，最早可以追溯到古希臘時期，希波克拉底最早提出用四種不同的元素詮釋人類的行為模式，分別用火代表易怒、空氣代表樂觀、水代表冷靜、土代表憂郁。DISC理論不僅僅傳承久遠(yuǎn)，并且一直以來被許多哲學(xué)家、心理學(xué)家等專家學(xué)者進行延展性研究，并在不斷的研究中，獲取到更多的論證依據(jù)和更有廣泛的應(yīng)用價值

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職業(yè)生涯規(guī)劃與個人職業(yè)發(fā)展【課程背景】職業(yè)生涯發(fā)展與規(guī)劃對于現(xiàn)代人來說至關(guān)重要，特別是剛剛進入職場的人員，他們經(jīng)歷了長期的學(xué)校社會化過程，養(yǎng)成了固定的思維與行為模式，對于職場充滿向往與愿景，但又缺乏實現(xiàn)愿景的思路，不知道如何在新的工作環(huán)境中實現(xiàn)自我價值和進行自我能力培養(yǎng)與突破。對于企業(yè)而言，面對不斷提高的員工綜合素質(zhì)與整體學(xué)歷水平，卻無法得到人力資源的合理優(yōu)化，最終導(dǎo)致人才能力滯后，組織發(fā)展臃腫的問題，在管理方面不斷尋找科學(xué)有效的管理方法的同時，提高人才都自我發(fā)展的科學(xué)認(rèn)識與規(guī)劃水平也至關(guān)重要?！菊n程收益】通過課程的學(xué)習(xí)，了解與掌握個人職業(yè)規(guī)劃的科學(xué)方法，認(rèn)識到規(guī)劃性發(fā)展對于個人發(fā)展的重要性，

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服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解【課程背景】服務(wù)人員在每天的工作中，服務(wù)企業(yè)眾多課程，接收大范圍客戶反饋信息。這些信息中，有一部分是屬于疑難問題、投訴問題，較輕的也有可能是客戶的誤解問題，客戶在反饋這些問題時，或多或少都帶著一定的負(fù)面情緒。作為客戶服務(wù)人員，因崗位工作職責(zé)所在，面對各式各樣的客戶傾訴反饋，均需要有一個穩(wěn)定的態(tài)度與良好的處理狀態(tài)。久而久之，長期的情緒壓抑與積累會造成客戶服務(wù)崗位人員的心理問題，甚至?xí)绊懣头藛T的身體健康。定期開展員工情緒紓解活動，是一種必要的選擇，但是傾訴的疏導(dǎo)只是情緒管理的一個方面，更重要的是要讓客戶服務(wù)人員能夠正確

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高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)【課程背景】現(xiàn)代職業(yè)人生活在信息快速傳播的環(huán)境中，信息來源豐富，生活節(jié)奏加快，把更多的信息傳播時間用在單向信息獲取上，而忽略了人與人之間的信息交互活動，從而導(dǎo)致了職業(yè)在生活中，工作中不能與身邊人開展有效溝通，甚至出現(xiàn)溝通壁壘，大大影響了工作效率和生活質(zhì)量，學(xué)習(xí)高效溝通的技巧，認(rèn)識高效溝通的基本要素，將會幫助職業(yè)人更好的融入職業(yè)化環(huán)境，改善人際關(guān)系。除了提高溝通以外，職業(yè)人在工作中經(jīng)常出現(xiàn)工作任務(wù)執(zhí)行力差，責(zé)任目標(biāo)不明確，沒有主人翁意識，從態(tài)度和實際表現(xiàn)中反映出來缺乏職業(yè)責(zé)任與工作責(zé)任心的現(xiàn)象，提高職業(yè)人崗位責(zé)任心和個人

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