模塊：微笑著認識自我——服務(wù)禮儀新理念　　思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？　　導(dǎo)入：禮儀的概念、作用、內(nèi)涵　　什么是禮儀　　什么是服務(wù)禮儀？　　什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀？　　視頻欣賞：人無禮不立　　第二模塊：我為什么而工作——服務(wù)意識的培養(yǎng)　　1、我為什么而工作　　2、我為誰而工作　　3、我該怎么做　　4、打造陽光心態(tài)　　視頻欣賞：感恩、確定目標、努力人生　　第三模塊：培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務(wù)心態(tài)　　1、培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)　　2、快樂服務(wù)的真正受益者　　3、如何自我激勵　　4、快樂是一種心理的習(xí)慣　　5、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)　　第四模塊：打

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　　一．管理者的基礎(chǔ)　　1.管理是干什么？我們在干什么？　　2.什么是管理的系統(tǒng)觀？我們?nèi)绾巍邦^疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳”？　　3.為什么說中國管理者很多只是高級執(zhí)行者？　　一．時間管理　　1.重要的事情是什么？　　2.如何控制和支配自己的時間？　　3.管理者該做什么？不該做什么？　　二．卓有成效是可以學(xué)習(xí)的　　三．我能做什么貢獻　　1.組織需要管理者做什么？　　2.如何才能使組織獲得大績效？　　3.如何充分發(fā)揮好“自己”的優(yōu)勢？　　四．用人所長　　1.組織的效用是結(jié)合尋常的人做不尋常的事　　2.用人之長的3點建議　　3. 什么是有效性（有效性的核心）？　　4. 重要崗位的人事安排是企業(yè)戰(zhàn)略決策的重

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　　部分：管理的認知　　 當前嚴峻國際、國內(nèi)環(huán)境形勢分析　　 中國企業(yè)普遍面臨的尖銳問題　　 管理的定義　　 領(lǐng)導(dǎo)者、管理者區(qū)別　　 管理的層次劃分　　 管理的五項內(nèi)容　　第二部分：領(lǐng)導(dǎo)力提升的技巧　　 對世界主流文化與管理思想　　 領(lǐng)導(dǎo)力、影響力和執(zhí)行力　　 卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力特征　　 領(lǐng)導(dǎo)者的九重角色　　 四種類型的領(lǐng)導(dǎo)方式（指揮型、教練型、支持型、授權(quán)型）　　第三部分：如何管理心態(tài)：　　 成功是什么　　 成功之道：背景、人脈、能力、心態(tài)；　　 孿生兄弟的故事；　　 成功是因為態(tài)度　　 智商、情商、逆境商　　 贏取成功的秘訣　　 人生失敗的30個原因　　第四

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講思維障礙的原因與誤區(qū)1.思維障礙的原因2.思維改變的誤區(qū)3.如何突破思維定勢第二講思維方法介紹1.垂直思考法2.水平思考法。3.六頂帽子思考法為水平思考法之一4.思考方法行為要點5.六頂帽子思考法的好處第三講白色帽子思考法（1）1.客觀的事實與數(shù)字2.事實與詮釋之間的不同第四講白色帽子思考法（2）3.相信的事實與驗證的事實4.事實本身與與事實相似的東西5.真理與事實之間的關(guān)系第五講紅色帽子思考法1.情緒、感覺和非理性層面的思考第六講黑色帽子思考法1.否定、懷疑、悲觀的思考2.合乎邏輯的批判3.找出邏輯上的錯誤第七講黃色帽子思考法1.正面、樂觀、喜悅、積極的思考2.建設(shè)性和啟發(fā)性的思考第八講青

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課程大綱：管理者角色管理者的個人素質(zhì)要求管理者應(yīng)當具備的基本觀念和工作態(tài)度管理者的角色認知與角色轉(zhuǎn)換你所認為的管理者應(yīng)該如何？你的目標定位是什么？技術(shù)型人才到管理者角色轉(zhuǎn)變的困難管理的角色把目標和努力連接起來把資源變?yōu)楫a(chǎn)品應(yīng)該具備的能力對工作和員工給以同樣的關(guān)注妥善處理你的工作環(huán)境需要克服的七種壓力管理者需要獲取的知識管理的結(jié)果和過程管理原則—流程管理介紹管理者的角色 作為上級的管理者作為下級的管理者作為同級的管理者專業(yè)溝通技巧人際溝通技巧溝通的定義雙贏溝通理念專業(yè)溝通步驟專業(yè)溝通的準備身體語言與溝通人際風格與溝通管理溝通技巧管理中的角色與上司溝通技巧與下級溝通技巧與同級同事溝通技巧與其他部門

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1．什么是文化？文化如何影響管理？Oslash;什么是文化Oslash;文化的兩個常用比喻文化層次論民族社會文化與公司文化Oslash;文化的冰山比喻Oslash;文化的正態(tài)分布Oslash;文化的維度郝夫斯特的文化維度強皮納斯的文化維度文化的態(tài)度維度（工作價值觀與態(tài)度的文化差異）Oslash;文化與管理的關(guān)系文化與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的關(guān)系文化對組織架構(gòu)設(shè)置的影響文化對企業(yè)制度建立和執(zhí)行的影響文化對領(lǐng)導(dǎo)和員工行為的影響2.文化區(qū)域與文化細節(jié)Oslash;主要國家地區(qū)風俗Oslash;主要國家的禁忌與工作中的主要文化沖突點Oslash;各國商業(yè)企業(yè)經(jīng)營特點及員工心理行為習(xí)慣Oslash;主要國家地區(qū)商

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