《商務(wù)溝通談判技巧》課程綱要★ 課程說明1、本課程綱要基于劉老師近幾年為多家企業(yè)以及多場公開課所講授的《商務(wù)溝通談判技巧》課程而編寫，是一套較為成熟的課程，因此，對于有具體特殊需求的企業(yè)，可以再根據(jù)企業(yè)不同情況和需求而定制調(diào)整。2、由于商務(wù)談判涉及的范圍非常廣，可以涵蓋各行各業(yè)，所以本課程的設(shè)計出發(fā)點是以營銷人員與客戶的商務(wù)談判為基礎(chǔ)，是出于一個廣泛性、通用性技巧設(shè)計的思路，并不針對某些特定單一行業(yè)。3、本課程如果按照一天講授，則完全以營銷（商務(wù)談判）人員心態(tài)調(diào)整、技巧提升為主；按照兩天講授，則會在一天基礎(chǔ)之上增加商務(wù)談判理論結(jié)構(gòu)知識、商務(wù)禮儀、心理學(xué)技能提升；按照三天講授，則會增加模擬演練板

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投訴處理技巧與壓力管控1、課程導(dǎo)入服務(wù)意識課程回顧服務(wù)人員的準備：心態(tài)與EQ服務(wù)與機會2、客戶滿意度建設(shè)認知服務(wù)四層次客戶滿意度的概念客戶滿意與客戶忠誠的聯(lián)系客戶滿意與服務(wù)人員的關(guān)系3、投訴的本質(zhì)何謂投訴投訴產(chǎn)生的原因投訴的背后：認知投訴客戶不滿意的來源投訴與企業(yè)以及投訴與我4、投訴處理技巧理性與感性心情與事情溝通技巧提升肢體語言的運用心理學(xué)相關(guān)技巧提升“會講話”：說的技巧5、壓力管控的認知EQ的實質(zhì)是什么壓力是什么成功與習(xí)慣6、我們的壓力之源競爭應(yīng)變角色定位價值觀生活方式與態(tài)度7、幸福感是什么？價值觀信仰生活方式生活態(tài)度品位境界8、壓力管控技巧篇心態(tài)職業(yè)生涯規(guī)劃文化與心理生活方式的調(diào)整習(xí)慣養(yǎng)

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團隊建設(shè)管理與領(lǐng)導(dǎo)力提升◆ 課程開篇（導(dǎo)入）1、學(xué)習(xí)：認知的角度，辯證思維建立2、境界決定視界：管理者培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的目的3、何謂“管“ – 思考點：從子女教育到員工管理，”管“的意義是什么，什么是真正的管理？◆ 關(guān)于“管理“的思考1、新時代管理者的壓力之源2、管理變革的實質(zhì)3、價值觀：來自年輕員工的挑戰(zhàn)◆ 團隊建設(shè)的背景1、重新認知競爭：我們所謂的競爭到底來自于哪里？2、應(yīng)變：從市場與客戶的變化到管理變革3、做“大魚“還是做”快魚“？管理大師德魯克帶來新時代團隊建設(shè)的思考?！?團隊建設(shè)的員工管理基礎(chǔ)1、心態(tài)的力量：從辯證思維到正能量2、EQ到底是什么？3、EQ決定的職場技能4、成功與習(xí)慣◆ 團隊

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新生代領(lǐng)導(dǎo)力思維課程說明：1、“領(lǐng)導(dǎo)力”和“執(zhí)行力”一樣，很多企業(yè)或者個人把它看作是一個全新的、獨立的管理技能，這其實是一個很大的誤區(qū)。實際上這都是一種結(jié)果或者企業(yè)需要的管理者的狀態(tài)，比如說各種管理能力有效地實施最終取得績效這便是領(lǐng)導(dǎo)力的結(jié)果。換句話說，領(lǐng)導(dǎo)力課程本身解決的事管理思路的問題，而最終的實踐還是要落實、回歸到各種管理技能的綜合應(yīng)用。2、領(lǐng)導(dǎo)力是現(xiàn)在企業(yè)培訓(xùn)最熱門的內(nèi)容之一，同時也給很多管理者帶來另外一個誤區(qū)似乎這是解決一切企業(yè)問題的靈丹妙藥。我們必須要明白，盡管在現(xiàn)在很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的學(xué)習(xí)與實踐發(fā)揮了很大的作用，但是它其實也是眾多管理技能中的一個部分，通過學(xué)習(xí)，一方面確定自己的企業(yè)和

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迅捷培訓(xùn)建議案 我們非常贊賞四川迅捷通訊公司公司對企業(yè)培訓(xùn)工作的遠見卓識和積極行動，也十分感謝公司培訓(xùn)部陳先生在開展培訓(xùn)工作方面與我們進行的誠摯溝通，使我們能對公司的相關(guān)培訓(xùn)工作提出這樣一個初步的建議，并希望有機會能提供相應(yīng)的服務(wù)。 在與陳先生的溝通過程中，我們非常高興地看到迅捷公司對企業(yè)全員訓(xùn)練模式有了一套清晰、明確并且切實可行的認識：即通過對公司內(nèi)部“內(nèi)訓(xùn)員”的培養(yǎng)和輔導(dǎo)來帶動公司整體全員訓(xùn)練實施的體系。這是建立公司自己教育訓(xùn)練體系的一種方式，而我們同樣認為，教育訓(xùn)練體系的建立是企業(yè)高效、正常運做不可缺的重要一環(huán)。

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迅捷通訊內(nèi)訓(xùn)員培訓(xùn)課程規(guī)劃陳主管： 通過上星期的溝通，我基本上了解你對課程的要求，按照我們整理的思路，我把課程的規(guī)劃發(fā)給你，你看看是否可行。另外，如果這個規(guī)劃沒有問題，我就要在培訓(xùn)前一周制作好培訓(xùn)膠片和案例，到時候在傳給你審閱。 培訓(xùn)時間：2004年2月24、25日，每天7課時，共計14課時。 培訓(xùn)地點：迅捷公司培訓(xùn)教室。 培訓(xùn)人員：由迅捷公司內(nèi)定并進行分組安排；每次人數(shù)最好不超過30人。 培訓(xùn)準備：投影儀、白板（1個）、字報架（5個）、白色海報紙（足量）、A4白紙（足量）、彩色繪圖筆（5套）、桌牌（每位學(xué)員一個）、計時器（1個）、搖鈴（1個）、攝象機（1部）、電

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