關于接待禮儀培訓課程的幾點建議作為酒店的任何職能部門，如要提高對客的服務質量，不僅依靠企業(yè)本身制定完善的規(guī)章制度外，還要求酒店員工對本崗本職工作程序的熟悉運用和深化理解。作為服務行業(yè)最具代表的酒店飯店業(yè)，客戶對其的認知度更多的依賴于酒店所提供的軟件服務上，這就要求酒店業(yè)員工不僅要具備卓越的服務意識，陽光的服務心態(tài)，更要具備扎實的服務能力。根據酒店方的培訓需求和培訓對象，現(xiàn)國家高級企業(yè)培訓師、酒店業(yè)培訓師孫辛老師針對培訓課程給出如下建議：一、 培訓內容：1、 接待工作的要求和流程2、 接待工作所要求的能力素質3、 接待工作的具體內容4、 接待禮儀的標準和要求5、 接待禮儀的具體內容二、 培訓形式

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房地產銷售禮儀課程大綱【培訓對象】房地產營銷人員【培訓目的】一、通過培訓使學員懂得房地產銷售禮儀的概念、結構、意義、作用；明確為什么要講究銷售禮儀以及具體的禮儀規(guī)范；二、了解房地產銷售禮儀與銷售技巧之間的關系；掌握基本適用的方法和一般規(guī)律；明確銷售禮儀和銷售技巧的行為方式以及必備的修養(yǎng)素質、知識結構等。三、通過本課的學習促進房地產銷售工作和業(yè)績的提升?！九嘤栒n時】1天【培訓方式】知識講授、互動討論、發(fā)言點評、課堂演練、案例分析等。【培訓大綱】 我們做為房地產公司，如何將禮儀、房地產知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我

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快樂地成功 OR 憤怒地失敗 ？ ——心態(tài)與服務（情緒管理課程）【課程背景】 服務行業(yè)中工作的人員，由于工作時所面對顧客類型及情況的不確定性，往往使其工作態(tài)和情緒受到負面影響。 這些不良心態(tài)和情緒會給服務工作造成一系列的問題，比如：工作時冷漠態(tài)度和消極執(zhí)行、及不良情緒導致的溝通障礙甚至服務事件等。如不及時消弭，長期積累，這些問題將對服務質量、企業(yè)形象，乃至企業(yè)利益造成巨大損失。 如何使員工在工作中培養(yǎng)良好的心態(tài)、樹立積極的工作態(tài)度、保持良好的工作情緒，以維護進而增長企業(yè)利益，對企業(yè)來說都顯得尤為重要。對員工而言，擁有良好而積極的心態(tài)和情緒，將是迅速超出同濟，奠定自我崗位基礎，乃至快速實現(xiàn)提升

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全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務意識一、對全面客戶滿意（TCS）的認知我們的基本目標全面客戶滿意 我們的客戶需要什么？超越客戶期望客戶需求滿足狀態(tài)評核 客戶服務的構成要素客戶服務“道”“法”“術”的應用二、如何達成客戶滿意？打造客戶滿意的“金字塔”TCS之魂——真心實意以客戶為第一 演練與分享：常見的四種服務方式的結果掌控“真實的瞬間”（Moment of Truth）客戶接觸點綜合坐標分析如何應用客戶滿意度測評結果“拋球活動”的啟發(fā)客戶滿意經營全員化卡諾客戶服務感知模型在實際工作中的應用三、通過有效溝通，達成客戶滿意“兩個70”的啟示 與客戶溝通中的問題分析與客戶有效溝通

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章：高級服務禮儀——認識篇一、禮儀在哪里1、為什么要講禮2、禮儀的本質是什么二、服務禮儀的概念1、服務禮儀的意義2、服務禮儀能改變什么？3、服務禮儀帶來的效應第二章：高級服務禮儀——形象篇一、服務工作中的面部修飾二、服務工作中的發(fā)型要求三、服務工作中的肢體美化四、服務工作中的妝面要求第三章：高級服務禮儀——行為篇一、服務工作中的表情運用二、服務工作重的站姿規(guī)范三、服務工作中的行姿規(guī)范四、服務工作中的蹲資規(guī)范五、服務工作中的坐姿規(guī)范六、服務工作中的手勢規(guī)范第四章：高級服務禮儀——語言篇一、服務工作中的禮貌用語規(guī)范二、服務工作中的文明用語規(guī)范三、服務工作中的行業(yè)術語規(guī)范四、服務工作中的書面用語規(guī)范

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天：五星級服務——角色認知訓練章：服務到底是什么？——服務意識強化 服務技巧提升一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶——服務肢體2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質——服務執(zhí)行3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務——服務預案4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情——服務態(tài)度5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤——服務利潤6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力——服務創(chuàng)新7、服務視角決定服務高度——服務視角第二章

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