《電力服務(wù)禮儀與陽光心態(tài)塑造》【課程背景】 在電力體制改革的今天，電力企業(yè)面臨各種機遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊伍。不僅是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場經(jīng)濟競爭，永遠立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵，電力企業(yè)員工只有真正提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認識，增強主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)技能，才能真正地促進行風(fēng)建設(shè)，迎接市場經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，樹立電力企業(yè)良好形象。?服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的利器，而服務(wù)意識的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)

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《電力服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)》【課程背景】 市場競爭極度激烈的當(dāng)今，誰也不能否認，客戶是公司最重要的資產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞是評價一個公司整體價值的重要指標(biāo)之一?，F(xiàn)代企業(yè)正逐步由價格競爭向服務(wù)競爭方面轉(zhuǎn)換，即“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變。電力在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全，伴隨著電力快速發(fā)展，客戶對電力的期望值也越來越高，如此高的期望值使得電力客戶服務(wù)工作越來越有挑戰(zhàn)性，必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶服務(wù)技巧。【課程收益】電力服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)；掌握培養(yǎng)親和力的方法；電力服務(wù)滿意度開展與管理；了解電力服務(wù)滿意度的模型與方式；根

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《電力呼叫中心情緒管理和壓力緩解技巧》【課程對象】： 電力呼叫中心坐席員【課程時間】： 2天?（12小時）【課程大綱】：?第一章、積極心態(tài)和服務(wù)意識的培養(yǎng)?一、電力客服人員如何建立積極心態(tài)（一）、觀念的改變，心態(tài)的改變（二）、什么態(tài)度造就什么樣的結(jié)果，心態(tài)決定一切。（三）、積極心態(tài)VS消極心態(tài)（三）、心態(tài)如何影響人的行為（四）、消極心態(tài)對人的影響（五）、積極心態(tài)的表現(xiàn)（六）、如何建立積極心態(tài)?二、電力客服人員如何建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識（一）、為什么要有服務(wù)意識（二）、客戶服務(wù)與企業(yè)文化（三）、客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性（四）、客戶是怎樣失去的（五）、

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《電力企業(yè)的執(zhí)行力與細節(jié)管理》【課程背景】 在新的形勢、新的競爭條件下，電力將如何應(yīng)對新的變化？如何建立新的競爭優(yōu)勢，如何生存和發(fā)展？在經(jīng)濟全球化的今天，首先要解決的問題不是規(guī)模、網(wǎng)點的問題，不是經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營模式的問題，不是技術(shù)和服務(wù)的問題，而是在經(jīng)營管理中最急需要解決的執(zhí)行力問題。為什么許多宏偉藍圖在執(zhí)行中化為泡影？許多先進的理念和政策在執(zhí)行中流于形式？許多管理人員的任務(wù)承諾在執(zhí)行中被碾得粉碎？為什么同樣的經(jīng)營戰(zhàn)略，執(zhí)行的效果卻有如此巨大的差異？本次課程將為您解決這些問題?！菊n程時間】2天(12小時）【培訓(xùn)對象】基層管理人員【課程大綱】一

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《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》【課程對象】 95598：部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程用時】 2天【授課方式】 現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動?！菊n程提綱】一、 為什么要讓客戶滿意1、 我們的工資由誰付？2、 什么是企業(yè)生存的根本？3、 電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、 影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、 影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面?第一章、電話溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練（一、影響電話溝通效果的因素

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《電力班組長溝通能力提升訓(xùn)練》【課程背景】 溝通是人與人之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。溝通能力是管理者服務(wù)內(nèi)部客戶和外部客戶時所必須具備的能力。在應(yīng)對各種人際關(guān)系時，每個人都面臨溝通方式的選擇，每個人都需要學(xué)習(xí)溝通的策略和方法，并通過適當(dāng)運用溝通技巧來達到溝通目的。良好的溝通有助于問題的解決和感情的交流。一個擅長溝通的管理者可以妥善處理各種人際關(guān)系，團隊上級、下級、平級和客戶，從而輕松解決問題，快速實現(xiàn)目標(biāo)。那么，如何才能實現(xiàn)高效溝通？如何根據(jù)具體情況合適選擇溝通方式？如何才能準(zhǔn)確表達和發(fā)問？如何才能有效傾聽？如何才與上級、下級、平級和

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