銀行網(wǎng)點客戶投訴與抱怨處理課程課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、網(wǎng)點員工缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、網(wǎng)點員工沒有準確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作；3、網(wǎng)點員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強；4、網(wǎng)點員工不知道怎么處理營業(yè)網(wǎng)點投訴事件；5、網(wǎng)點員工在處理客戶抱怨投訴時缺乏溝通方式、方法；6、網(wǎng)點員工對危機事件的敏感度不高，常常因為自身的溝通不佳導(dǎo)致投訴升級；課程對象：網(wǎng)點管理者課

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《營運主管（暨業(yè)務(wù)經(jīng)理）管理能力提升》1.管理升級：學(xué)習作為一名管理者必備的管理思維與技巧，從專業(yè)人才走向管理人才。2.思維轉(zhuǎn)變：改變傳統(tǒng)的單位風險管理思維，轉(zhuǎn)變?yōu)轱L險管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理、營業(yè)現(xiàn)場管理、營銷督導(dǎo)等并重。3.協(xié)作鏈條：變單兵作戰(zhàn)為團隊協(xié)同服務(wù)客戶，構(gòu)建網(wǎng)點高柜服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、廳堂各服務(wù)區(qū)、自助設(shè)備區(qū)等各功能分區(qū)高效協(xié)同的機制。一、營運主管的角色認知1、會計主管的五種錯誤角色定位土皇帝代言人自然人傳聲筒業(yè)務(wù)能手2、會計主管的正確角色定位學(xué)習的標桿績效的伙伴承諾督導(dǎo)者共同學(xué)習3、會計主管的角色定位會計主管者的能力定位要求不同層次領(lǐng)導(dǎo)的工作重點定位會計主管領(lǐng)導(dǎo)風格定位4、團隊角色測

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《會計主管管理能力提升課程》導(dǎo)入：管理新形勢與新挑戰(zhàn)思考：身為農(nóng)商行團隊的一線主管，最重要的領(lǐng)導(dǎo)能力是什么？一、會計主管的角色認知1、會計主管的五種錯誤角色定位? 土皇帝? 代言人? 自然人? 傳聲筒? 業(yè)務(wù)能手2、會計主管的正確角色定位? 學(xué)習的標桿? 績效的伙伴? 承諾督導(dǎo)者? 共同學(xué)習3、會計主管的角色定位? 會計主管者的能力定位要求? 不同層次領(lǐng)導(dǎo)的工作重點定位? 會計主管領(lǐng)導(dǎo)風格定位4、團隊角色測試二、網(wǎng)點管理基本邏輯1、一線管理者的價值在哪里？?2、什么叫正常的員工？3、管理邏輯素養(yǎng)測試4、常見管理心態(tài)障礙5、個人勝任力管理原理與模型三、會計主管團隊管理從目標開始1、目標對人的行為

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從“合格”到“優(yōu)秀”—柜員一線帶班導(dǎo)師帶班技巧第一部分：傳幫帶概述（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、傳幫帶概述 1. 何謂傳幫帶 2. 傳幫帶的作用二、傳幫帶的技巧1. 傳幫帶五步曲2. 傳幫帶的要求3. 成人學(xué)習心理4. 新人學(xué)習心理5. 成人學(xué)習方法6. 鼓勵新人的方法7. 傳幫帶培訓(xùn)六大技巧8. 體驗式學(xué)習的策略1) 短片觀看及案例分析2) 模擬演練、示范指導(dǎo)3) 就學(xué)員提出難題進行分析、討論、模擬演練、點評、解答第二部分：老員工實用傳幫帶技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從”1. 責任心2. 潔

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《精彩廳堂微沙龍策劃與組織能力提升課程》課程背景：網(wǎng)點作為銀行重要的服務(wù)渠道，客戶在這里辦理業(yè)務(wù)時的良好體驗將直接影響到客戶滿意度及銷售業(yè)績。而目前基層網(wǎng)點客流高峰期時，排隊客戶多，等候時間長，客戶的情緒易焦躁不安，需要有效手段緩解。廳堂微沙龍既是廳堂管理的有效工具，也是廳堂營銷的重要手段。適時的開展，既可以通過關(guān)懷溝通提升客戶滿意度，也是營銷宣傳以提升網(wǎng)點產(chǎn)能的突口。課程收益：提升網(wǎng)點人員對廳堂微沙龍的認識，讓大家從內(nèi)心真正的熱愛上開展微沙龍活動，而不是被動應(yīng)付；讓員工有效掌握廳堂微沙龍的策劃、組織及后期跟進的全流程；提高員工的現(xiàn)場表達能力和感染力，為后期開展理財沙龍活動儲備人員；有效緩解廳

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銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理與營銷氛圍塑造課程背景：quot;銀行不再是一個地方，而是一種行為。quot;布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank3.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢頭在付諸實踐。工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中國銀行等國內(nèi)大小銀行，近年來快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動辦卡機、智能機器人、遠程可視柜臺……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點，為客戶帶來更新奇、高效、便捷的金融服務(wù)，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點升級換代的浪潮已經(jīng)襲來?；谶@樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶識別、分流與維護的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專業(yè)的智能網(wǎng)點大堂經(jīng)理隊伍是新一輪網(wǎng)點的重要工作。課程

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