1服務意識與服務理念的提升1.1什么稱之為服務意識1.2服務意識你知多少？1.3服務意識測測看1.3.1服務心態(tài)決定服務行為――“人而不仁，如禮乎？”1.3.2客戶服務中的：“道”“法”“術”1.4服務理念的建立1.4.1企業(yè)文化對服務理念的影響1.4.2企業(yè)以“市場為中心”到以“客戶服務為中心”的觀念轉變1.4.3員工服務理念的建立2心態(tài)決定工作幸福指數(shù)2.1學會調(diào)心，幸福是一種心態(tài)2.2敬業(yè)—把良好的行為培養(yǎng)成習慣2.3感恩的心是幸福之門的鑰匙2.4有一種智慧叫包容，有一種美麗叫信任3高效的溝通技巧3.1影響一通溝通效果的因素3.2與客戶建立相互信任的關系－交融互通才是溝通客戶創(chuàng)造和諧的氛

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1呼叫中心概況及發(fā)展簡史1.1呼叫中心行業(yè)的起源―――西方國家早建立呼叫中心1.2呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢1.3呼叫中心系統(tǒng)架構的演變過程2服務意識與與服務理念的提升2.1什么稱之為服務意識2.2服務意識你知多少？2.3服務意識測測看2.3.1服務心態(tài)決定服務行為――“人而不仁，如禮乎？”2.3.2客戶服務中的：“道”“法”“術”2.4服務理念的建立2.4.1企業(yè)文化對服務理念的影響2.4.2企業(yè)以“市場為中心”到以“客戶服務為中心”的觀念轉變2.4.3員工服務理念的建立3優(yōu)秀客服人員的塑造3.1什么是客戶服務？3.2客服人員應具備的基本素質(zhì)。3.3優(yōu)秀客戶服務的價值所在.4電話

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一、關于投訴1.什么叫投訴（投訴與咨詢的區(qū)別）2.投訴的實質(zhì)3.投訴產(chǎn)生的原因二、正確認識客戶投訴1.社會經(jīng)濟與文明程度的進步對客戶及消費者的影響2.客戶投訴的動機與原因分析3.正確認識投訴對企業(yè)和員工的正面促進作用與意義三、投訴處理流程1.客戶投訴的響應1.1投訴問題分析2.客戶投訴的處理2.1投訴事件或被投訴人的調(diào)查2.2投訴責任的認定2.3投訴處理方案的商討3.處理方案回復（投訴四個步驟：PlanDoCheckAction）3.1與客戶對處理結果確定一致3.2投訴結果跟進與客戶滿意度后期關懷3.3投訴問題改善措施擬定3.4改善方案的落實執(zhí)行四、處理投訴的基本話務禮儀及規(guī)范用語1.1開頭語

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一、正確認識客戶投訴1.1社會經(jīng)濟與文明程度的進步對客戶及消費者的影響1.2客戶投訴的動機與原因分析1.3正確認識投訴對企業(yè)和員工的正面促進作用與意義二、投訴處理流程2.1客戶服務部的工作職責與使命2.2客戶投訴的響應2.2.1投訴人背景分析2.2.2投訴問題分析2.2.3投訴級別的劃分2.2.4投訴響應的速度2.3客戶投訴的處理2.3.1投訴事件或被投訴人的調(diào)查2.3.2投訴責任的認定2.3.3投訴處理方案的商討2.3.4領導對解決方案的與批準2.3.5處理方案回復（投訴四個步驟：PlanDoCheckAction）2.3.6與客戶對處理結果確定一致2.3.7投訴結果跟進與客戶滿意度后期關懷

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一、對情緒的認知1.情緒的概念；2.人的四大基本情緒？3.四大基本情緒的作用4.人的十二大情緒的需求5.影響客服情緒的主要情形二、對壓力的認知1.壓力的定義；2.壓力的來源－壓力的生理喚醒機制；3.認識壓力－各種壓力源的產(chǎn)生；4.導致壓力的人格因素；三、對情緒和壓力的控制和管理1.對挫折五種建設性的態(tài)度；2.情緒管理的步驟：A.　自我管理從塑造積極心態(tài)開始；B.　自律是自我管理成功的關鍵；C.　為自己設定分階段的奮斗目標；D.　不怕困難，保持自信心；E.　保持好習慣，管理好自己的時間；F.　學會反躬自省；G.　勇于承擔責任，并改變自己.3.找到壓力源，轉化壓力為行動的步驟；４　　管理壓力的彈性

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一、呼叫中心概況及發(fā)展簡史1.1呼叫中心行業(yè)的起源―――西方國家早建立呼叫中心1.2呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢1.3呼叫中心在證券行業(yè)的應用1.4呼叫中心系統(tǒng)架構的演變過程二、服務意識與與服務理念的提升2.1什么稱之為服務意識2.1.1服務意識你知多少？2.1.2服務意識測測看2.1.3服務心態(tài)決定服務行為――“人而不仁，如禮乎？”2.1.4客戶服務中的：“道”“法”“術”2.2服務理念的建立2.2.1企業(yè)文化對服務理念的影響2.2.2企業(yè)以“市場為中心”到以“客戶服務為中心”的觀念轉變2.2.3員工服務理念的建立三、客戶服務的ART藝術3.1人體工效應學3.2霍蘭德職業(yè)性格3.3

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