課程大綱：一、 我們的眼中的90與真實的90后1. 新生代的員工給我們帶來了哪些管理上的挑戰(zhàn)2. 物質(zhì)繁榮的社會孕育不同凡響的新一代3. 新生代成長中四個重要環(huán)境4. 成長中他們收獲了什么？5. 成長過程中他們又遭遇了什么？6. 他們到底在想什么，他們內(nèi)心的期望值又是什么？二、 營造順暢的溝通氛圍，構(gòu)建信任的管理機制1、 上下級沖突產(chǎn)生的原因：價值沖突、過程沖突、結(jié)果沖突2、 新生代管理：不是用權(quán)力威懾，而是用魅力感染3、 新生代溝通的柔性表達的技巧感性表達與理性表達方式的運用4、 管理制度完美實施與落地的五大考量5、 任務(wù)邀請而非命令，工作關(guān)懷而非干涉6、 監(jiān)督尊重而非放縱，角色授權(quán)而非放手

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課程大綱：一、 從聽見到傾聽不至一字之遙1. 傾聽的五個層次2. 傾聽中的四大關(guān)鍵要素3. 傾聽中的三大忌諱4. 溝通中同理心的公式該如何應(yīng)用二、 溝通中的望、聞、問、切1. 了解客戶真實的意圖2. 提綱挈領(lǐng)，總結(jié)客戶描述的內(nèi)容3. 使用客戶化的語言，全面解答客戶的問題，表達積極、中肯、不武斷4. 提前預(yù)見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問三、 抱怨與投訴黃金突破五步走1、 理解并總結(jié)：有效傾聽、真誠致歉、適時安撫2、 說明和解釋：原因解釋、過程解釋、服務(wù)彌補解釋、規(guī)范和流程解釋3、 引導(dǎo)并解決：拿到通話主動權(quán)、引導(dǎo)提問、降低客戶期望值、轉(zhuǎn)移客戶注意力4、 替代和彌補：方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客

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課程大綱：一、 我們的眼中的90與真實的90后1. 新生代的員工給我們帶來了哪些管理上的挑戰(zhàn)2. 物質(zhì)繁榮的社會孕育不同凡響的新一代3. 新生代成長中四個重要環(huán)境4. 成長中他們收獲了什么？5. 成長過程中他們又遭遇了什么？6. 他們到底在想什么，他們內(nèi)心的期望值又是什么？二、 營造順暢的溝通氛圍，構(gòu)建信任的管理機制1、 上下級沖突產(chǎn)生的原因：價值沖突、過程沖突、結(jié)果沖突2、 新生代管理：不是用權(quán)力威懾，而是用魅力感染3、 新生代溝通的柔性表達的技巧感性表達與理性表達方式的運用4、 管理制度完美實施與落地的五大考量5、 任務(wù)邀請而非命令，工作關(guān)懷而非干涉6、 監(jiān)督尊重而非放縱，角色授權(quán)而非放手

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課程大綱：一、 自我聲音的認(rèn)知1. 客服人員的聲音的基本要求清晰純凈，自然流暢寬松通暢，圓潤明朗色調(diào)豐富，運用自如2. 語言表達的親和力3. 服務(wù)態(tài)度的親和力4. 聲音的親和力二、 以聲辨人四色客戶的辨認(rèn)1. 四色客戶的特征與語言特點2. 四色客戶的聲音特點3. 四色客戶的應(yīng)對4. 魅力男聲與魅力女聲標(biāo)簽5. 優(yōu)秀服務(wù)人員的發(fā)音特點三、 呼吸控制與訓(xùn)練氣乃聲之帥1. 吸氣方法2. 呼氣方法3. 胸腹聯(lián)合式呼吸四、 口腔訓(xùn)練－增加氣息容量1. 挺軟腭2. 松下巴3. 打開牙關(guān)4. 提顴肌五、 共鳴發(fā)聲1. 胸腔——不可調(diào)節(jié)共鳴腔2. 喉腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔3. 咽腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔4. 口腔——可

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課程大綱：一、 高效溝通是組織的發(fā)動機1、 認(rèn)識自我的溝通習(xí)慣2、 溝通在職業(yè)工作者成長中的比重3、 是什么實現(xiàn)企業(yè)的“人本”導(dǎo)向4、 企業(yè)發(fā)展的核心競爭力由什么來決定？執(zhí)行力決定企業(yè)成敗重要性個人測試：我的溝通習(xí)慣思考：理性的溝通行為應(yīng)該是怎樣的二、 跨部門溝通中的障礙1、來自企業(yè)內(nèi)部門墻的存在：流程與制度、體制與分工、企業(yè)文化、價值取向；2、企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突根源來自于四個方面：角色沖突、環(huán)境壓力、信息不足、個體差異；3、用理性推到部門墻：統(tǒng)一目標(biāo)、利益，厘清任務(wù)，用矩陣式的思考推倒“部門墻”；4、主動——跨部門溝通的要義：組織內(nèi)溝通的三個根本難點；5、雙贏思維在跨部門溝通應(yīng)用中的引申；

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