周涵老師的內(nèi)訓課程
課程名稱：《千佳網(wǎng)點創(chuàng)建輔導項目實施方案》（在職老師資料，請勿外傳）主講：周涵老師36課時課程背景：銀行業(yè)文明規(guī)范服務禮儀培訓課程收益：通過2小時銀行業(yè)服務禮儀培訓+基礎社交禮儀培訓+1小時應急預案模擬場景演練及分析，助力員工切實掌握日常服務禮儀規(guī)范，掌握與客戶接觸的技巧，了解投訴處理等多種應急預案，并通過角色扮演及場景模擬，全員發(fā)現(xiàn)問題、換位思考，達到服務水平切實提升的目的。項目背景中國銀行業(yè)協(xié)會自2006年起開始進行文明規(guī)范服務示范單位創(chuàng)建，2009年開始以“百佳”為切入點，14年來，樹立了一批“百佳單位”、“千佳單位”及“星級營業(yè)網(wǎng)點”，成功打造了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務品牌，獲評網(wǎng)點具有
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課程名稱：《銀行業(yè)文明規(guī)范服務標桿網(wǎng)點創(chuàng)建及服務禮儀落地全指南》——《銀行業(yè)服務禮儀、百千佳及星級網(wǎng)點創(chuàng)建標準的精準解讀及落地執(zhí)行策略》主講：周涵老師12課時課程背景：2019年4月，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布發(fā)《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價指標體系和評分標準》（T/CBA?2012019），作為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳、千佳單位及星級網(wǎng)點的唯一評估依據(jù)。其包含九大模塊，共168條細則，內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點設施、服務功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務制度、服務文化、社會責任等多個方面。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的新形勢下，該標準以更高、更嚴格的要求引領銀行業(yè)金融機構(gòu)深化文明規(guī)范服務品牌體系建設，鞏固和提升銀行業(yè)
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課程名稱：《呈現(xiàn)服務文化，鑄就品牌價值》——《提煉有特色的網(wǎng)點服務文化》主講：周涵老師6課時課程大綱：導引：新形勢下的銀行網(wǎng)點什么是“服務文化”？打造銀行網(wǎng)點服務文化的必要性文化的傳播性文化的引領性文化的約束性文化的滲透性文化的前瞻性從考核評價體系和評分標準看網(wǎng)點服務文化服務文化的金字塔關系文化提煉和特色打造的三大誤區(qū)銀行網(wǎng)點服務文化體系的8大核心構(gòu)成黨建文化合規(guī)文化地域文化企業(yè)文化團隊文化客群文化責任文化個性文化如何構(gòu)建服務文化體系服務文化提煉模型和工具特色打造依據(jù)SOPE模型外部信息掃描網(wǎng)點內(nèi)鏡掃描SWOT方法及分析思維導圖釋義及運用服務文化提煉案例服務文化背后的故事現(xiàn)場實操作業(yè)互動與評析