服務(wù)主管核心能力訓練營 （標準課時2天12小時）主講 宋金華【適合對象】企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士?！菊n程目標】幫助服務(wù)主管快速建立服務(wù)意識幫助服務(wù)主管建立服務(wù)領(lǐng)導力，打造高效服務(wù)團隊幫助服務(wù)主管快速掌握核心服務(wù)技能，有效推動服務(wù)目標又快又好執(zhí)行幫助服務(wù)主管，掌握自我管理、自我調(diào)節(jié)的訓練方法通過現(xiàn)場演練，幫助服務(wù)主管快速領(lǐng)會服務(wù)管理的有效方法和推動技巧幫助普通服務(wù)管理者快速成長為優(yōu)秀的服務(wù)管理高手【課程背景】一、服務(wù)的力量什么是真正的服務(wù)服務(wù)的魅力服務(wù)中的難點與服務(wù)領(lǐng)導力服務(wù)核心管理技能的運用特性獲得高品質(zhì)服務(wù)管

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關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù) SM.O.T【適合對象】企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士?！菊n程目標】學習關(guān)鍵時刻在服務(wù)中的重要意義了解掌握服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點，體現(xiàn)良好的服務(wù)水準掌握在與客戶互動過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務(wù)接近性掌握服務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點需要的關(guān)鍵技能掌握通過關(guān)鍵時刻的有效溝通引導客戶期望的能力掌握通過關(guān)鍵時刻創(chuàng)造尊享服務(wù)的實戰(zhàn)應(yīng)用能力【課程大綱】一、關(guān)鍵時刻的意義什么是關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻的重要性關(guān)鍵時刻對服務(wù)的重要影響關(guān)鍵時刻的服務(wù)核心關(guān)鍵時刻成就尊享服務(wù)案例影像分享：關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)二、尊享服務(wù)中關(guān)鍵時刻的營造和表

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　　一、溝通本質(zhì)　　什么是溝通　　溝通的目的　　溝程中，與對方達成共識的決定性因素　　溝通中決策的制定過程　　溝通氛圍的營造讓對方主動說出心中的秘密　　溝通的方式　　學員練習：討論溝通雙方關(guān)注點　　二、溝通中的需求分析　　人與人接觸的過程與機理　　冰山理論　　洞悉與你打交道的人，找到溝通切入點　　溝通雙方的行為類型分析　　學員練習：行為類型分析　　三、溝通技巧與禮儀　　知覺與溝通　　動察先機概述的意義　　如何在溝通中占據(jù)主動，引導對方　　積極傾聽，如何在溝通中以靜制動　　積極傾聽的表現(xiàn)形式　　溝通中的IMPACT　　學員練習：（游戲）引導的力量　　四、溝通管理　　溝通機制建立的原則　　向上溝通

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基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理 （標準課時：2天12小時）【課程目標】幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應(yīng)對策略；通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；了解客戶心理，實現(xiàn)對客戶的有效引導；通過對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度；了解投訴的原則，掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級；通過客戶有效分類管理，通過服務(wù)營銷有效提升服務(wù)能力。【適合對象】企業(yè)中高級管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)

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客戶投訴處理技巧【課程目的】 通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因 通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴 掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法 通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。 通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端，增強企業(yè)的競爭能力?！臼谡n方式】 豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。 學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能?！狙垖ο蟆?業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等【課程大綱】一、客戶投

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客戶心理與服務(wù)溝通 （2天12小時）【課程背景】客戶心理學和客戶溝通課程是針對銷售和客戶服務(wù)人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了的銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作?？蛻粜睦韺W和客戶溝通技巧課程目標：了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響掌握客戶心理中需要及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律如何辨別客戶人際風格的類型如何針對客戶不同的人際

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