一、如何實現(xiàn)共贏的銷售 “顧問”的內(nèi)涵顧問式銷售須具備的素質(zhì)和技能成功銷售的三個因子客戶做購買決策的過程銷售的細(xì)節(jié)決定成敗發(fā)現(xiàn)客戶的期望值，提供符合需求的產(chǎn)品。二、客戶的開發(fā)流程 與客戶的接觸過程與客戶接觸前的準(zhǔn)備接待和拜訪要點把客戶帶入銷售陣地的前沿客戶購買行為類型分析。分組練習(xí)：行為類型特寫三、客戶需求分析 如何識別和挖掘客戶的需求概述的技巧消除客戶的不安情緒，營造良好氛圍利用問題的力量，引導(dǎo)客戶需求掌握傾聽的能力，澄清客戶需求讓溝通技巧提升一個層級的方法。小組練習(xí)：問題的力量四、銷售的產(chǎn)品和提供服務(wù)的導(dǎo)入 產(chǎn)品的導(dǎo)入過程產(chǎn)品價值展示的步驟和方法產(chǎn)品報價的實用方法客戶購買信號的識別與客戶成

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一、金牌服務(wù)的概念什么是金牌服務(wù)金牌服務(wù)的價值體現(xiàn)金牌服務(wù)應(yīng)該怎樣推動金牌服務(wù)體系創(chuàng)建的3個關(guān)鍵點如何金牌服務(wù)打造核心競爭力服務(wù)影像：什么是金牌服務(wù)二、有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)金牌化服務(wù)品牌識別服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一服務(wù)團隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一服務(wù)管理的有效統(tǒng)一案例練習(xí)：服務(wù)場景設(shè)計—是表演還是環(huán)檢三、建立完善的服務(wù)價值展示鏈，呈現(xiàn)金牌服務(wù)什么是服務(wù)價值呈現(xiàn)二八理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用Usp理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用服務(wù)價值的呈現(xiàn)方法服務(wù)價值展示中的impact學(xué)員練習(xí)：impact價值呈現(xiàn)練習(xí)四、打造金牌服務(wù)團隊，有效提供金牌服務(wù)金牌服務(wù)團隊的構(gòu)建如何優(yōu)化服務(wù)團隊的

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部分　客戶關(guān)系管理的核心1、什么是真正的客戶關(guān)系管理2、客戶關(guān)系管理的核心意義3、客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容4、企業(yè)需要什么樣的客戶關(guān)系管理5、有效推動客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵因素第二部分　深入了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)1、客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)備2、合理定位客戶關(guān)系3、有效管控客戶期望4、實現(xiàn)客戶關(guān)系管理能力進(jìn)階5、形成客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略第三部分　有效推動客戶關(guān)系管理的途徑1、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀2、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的改善3、客戶關(guān)系管理的啟動4、客戶接觸與維護計劃5、客戶生命周期管理6、客戶資信管理7、客戶滿意度調(diào)研8、客戶關(guān)系管理失敗的因素9、案例分析與CRM功能模塊分享第四部分 有效進(jìn)行怨訴與流失管理，

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　　部分　對等交流的意義　　1、什么是對等交流　　2、對等交流的意義　　3、對等交流與客戶服務(wù)　　4、客戶需要對等交流　　第二部分　如何實現(xiàn)對等交流　　1、對等交流的模型　　2、對等交流的心理學(xué)因素　　3、實現(xiàn)對等交流的5個注意事項　　4、實現(xiàn)對等交流的17個觸點管理　　5、沒有對等交流，就沒有深入溝通和共識　　6、案例練習(xí)：對等交流視頻　　第三部分　對等交流的實戰(zhàn)應(yīng)用　　1、與客戶預(yù)約　　2、接待客戶并與客戶面談　　3、探索客戶需求的關(guān)鍵階段　　4、展示產(chǎn)品或展示服務(wù)的階段　　5、為客戶提供解決方案的時刻　　6、達(dá)成共識的階段與客戶回訪　　7、解決客戶抱怨與客戶投訴　　8、與客戶保持關(guān)系的關(guān)

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　　1、員工是企業(yè)的基石　　2、員工服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)利益密切相關(guān)　　3、良好的服務(wù)品質(zhì)是利潤增加的有利條件　　4、服務(wù)品質(zhì)的提升有助于降低成本，提升企業(yè)競爭力　　二、員工服務(wù)品質(zhì)塑造的角度　　1、從內(nèi)在意識開啟員工服務(wù)品質(zhì)塑造　　2、從外在能力提升員工服務(wù)品質(zhì)塑造　　3、有效行動，推動員工服務(wù)品質(zhì)塑造　　4、制定良好規(guī)范，保障員工服務(wù)品質(zhì)塑造　　三、員工服務(wù)品質(zhì)塑造的有效方法　　1、樹立良好服務(wù)意識　　2、幫助員工進(jìn)行角色認(rèn)知與定位　　3、培育全局意識　　4、注重外在形象禮儀，塑造專業(yè)素養(yǎng)　　5、培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣　　6、樹立團隊意識，加強團隊建設(shè)　　7、加強情感溝通　　8、角色扮演　　9、角色

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部分 服務(wù)營銷的本質(zhì) 　　營銷的本質(zhì) 　　服務(wù)與營銷的結(jié)合 　　服務(wù)營銷的特性 　　服務(wù)營銷的核心和靈魂 　　讓服務(wù)成為好的營銷手段 　　第二部分 服務(wù)營銷意識與創(chuàng)新思維的孕育 　　服務(wù)營銷意識： 　　市場競爭的需要 　　客戶感知的結(jié)果 　　客戶需求的驅(qū)動 　　服務(wù)營銷創(chuàng)新思維的17個孕育方法 　　第三部分 服務(wù)營銷著力點 　　關(guān)注服務(wù)平臺 　　關(guān)注專業(yè)品質(zhì)與服務(wù)呈現(xiàn) 　　服務(wù)營銷問題分析 　　服務(wù)競爭環(huán)境與競爭對手 　　客戶服務(wù)過程與客戶決策心理 　　客戶心理需求與滿足 　　服務(wù)體驗 　　客戶滿意與需求調(diào)研 　　第四部分 服務(wù)營銷定位 　　服務(wù)定位 　　服務(wù)的質(zhì)量要素定位 　　服務(wù)人員的要素

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