章節(jié)：客戶服務組織體系構(gòu)建1.當下經(jīng)銷商發(fā)展的工作重點轉(zhuǎn)移。2.經(jīng)銷商發(fā)展過程中，面臨的三個核心問題3.以客戶服務為中心的發(fā)展時代到來，給了我們新的發(fā)展機會。4.客戶服務組織體系，與CRM監(jiān)管體系的建設。第二章節(jié)：優(yōu)化服務流程、標準1.服務流程三大模塊數(shù)據(jù)分析2.服務流程復雜化到優(yōu)化的標準的意義。3.流程可操作性大于理論4.一切執(zhí)行的標準，都以客戶為中心。第三章節(jié)：客戶服務體系的制度、規(guī)范、文件1.服務體系制度的制定，各個崗位的標準職責2.規(guī)范化的客服部門的績效考核標準分析3.制度執(zhí)行力打造的幾個因素4.制度大于人情的管理理念第四章節(jié)：客戶服務管理的主要步驟1.客戶信息的梳理2.客戶的定期聯(lián)系

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章節(jié)：了解行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展的階段規(guī)律：1、了解國家的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合本地區(qū)的政策導向。2、行業(yè)在發(fā)展中，那些是消費者看重的主流文化，起著怎樣的歷史意義。3、企業(yè)發(fā)展的幾個階段，各個階段對文化的理解和建設。第二章節(jié)：什么是企業(yè)文化、我們?nèi)绾握J知1、案例分析：國家文化、民族文化、家庭文化、個人文化。2、文化的彰顯方法和寄托的宿主。3、企業(yè)文化對企業(yè)的發(fā)展影響，對企業(yè)人員的影響。第三章節(jié)：企業(yè)文化建設的兩個核心因素1、企業(yè)文化建設的個核心行業(yè)和產(chǎn)品（市場）行業(yè)背景和發(fā)展歷史行業(yè)的主流文化和公司的文化結(jié)合2、企業(yè)文化建設的第二個核心創(chuàng)建人的價值觀領(lǐng)導者是企業(yè)文化的締造者.倡導者和管理者領(lǐng)導者的價

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章中國汽車行業(yè)發(fā)展趨勢，給了我們多少機會和挑戰(zhàn)。一、一線城市的汽車限購、限號給我們什么樣啟示：1.經(jīng)銷商要根據(jù)市場變化不斷的調(diào)整戰(zhàn)略2.經(jīng)銷商的利潤增長不能只靠銷售，應該多元化的組合產(chǎn)品增長點。3.以服務帶動營銷，以服務提升品品牌影響力和溢價力的時代到來。4.我們面臨的壓力越來越大，挑戰(zhàn)也越來越大。二、精細化和個性化的服務理念、日益凸顯。1.微利化時代的精細化管理已經(jīng)到來，精細化管理給企業(yè)帶來的優(yōu)點分享。2.精細化管理中，流程與制度起著重要的作用。3.徹底改變?nèi)酥蔚墓芾砝砟睿彩墙杂袠藴?，按章行事，力求統(tǒng)一化、標準化。三、買賣雙方市場的博弈、買方市場占市場主導權(quán)。1.交錢訂車的時代已經(jīng)終止，說

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章節(jié)：企業(yè)競爭缺少什么1、企業(yè)競爭的幾個基本因素，人才競爭是首位。2、什么是企業(yè)的軟實力。3、案例分析人才在國家、企業(yè)、家庭發(fā)展的重要性。第二章節(jié):人才培養(yǎng)（外部）如何招聘選擇人才1、如何招人、用人、育人、留人2、什么是人才，人才的市場定位和企業(yè)定位。3、人才的初步測試的幾種技巧和方法（問題解析，角色推演等）4、招聘人才的幾個基本要素、企業(yè)價值觀的吸引對于招人的影響。道不同不相為謀，志同道合的人、良禽擇木而棲、良臣擇主而伺、有遠大的思想和抱負、努力做到人才的優(yōu)勢互補5、新招聘的人才和老員工之間影響管理。6、用人、育人：如何貫徹執(zhí)行力，執(zhí)行力對于企業(yè)人資的影響。7、跳槽、留人：兩者之間的關(guān)系，和

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課程大綱：單元：領(lǐng)導的角色認知1、領(lǐng)導的真實定義2、克服一切困難的心理素質(zhì)與精神法則3、成為卓越領(lǐng)導者的重要信念是什么4、卓越領(lǐng)導的動力5、什么是中間力量，如何做好紐帶作用第二單元：領(lǐng)導法則1、領(lǐng)導力的起點—愿景與使命2、領(lǐng)導力的根源—信息力3、領(lǐng)導力的本質(zhì)—影響力4、領(lǐng)導力的關(guān)鍵—分清主次5、獲得領(lǐng)導力的方法—解決問題與正確決策6、領(lǐng)導者要提供的—共享的報酬7、領(lǐng)導力的延伸—授權(quán)8、領(lǐng)導者必備能力—強力溝通能力9、領(lǐng)導者還應具備的—態(tài)度（積極、正直）10、領(lǐng)導力的標簽—自律11、領(lǐng)導力的終極考驗—積極變革12、領(lǐng)導力的重要一課—人力資源開發(fā)和繼任者第三單元：領(lǐng)導魅力1、影響別人的七種方法和策

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課程大綱：章節(jié)：什么是營銷、如何確定營銷概念1、解析營銷理念和營銷對企業(yè)的重要性,營銷策略對企業(yè)的戰(zhàn)略起著怎樣的影響和地位。（案例分析）2、根據(jù)企業(yè)的發(fā)展的規(guī)律和曲線確定合理的營銷策略和方法?！髽I(yè)初創(chuàng)期的營銷策略和發(fā)展期、成長期的營銷理念。※不同時期的營銷策略和企業(yè)發(fā)展要相對吻合。※營銷策略和企業(yè)發(fā)展不適合時，出現(xiàn)的幾種弊端和對企業(yè)的影響（案例）。3、幾種典型的營銷方法介紹和使用（年代分析和案例結(jié)合）※口碑營銷、媒介營銷、網(wǎng)絡營銷、電話營銷等營銷策略的優(yōu)缺點對比。※如何做到各種營銷相互配合而不增加成本。※營銷內(nèi)容不一樣，對于營銷團隊的要求有哪些？第二章節(jié)：營銷人員的基本素質(zhì)要求：1、職業(yè)化的

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