第一講　酒店人才的價值應(yīng)該體現(xiàn)在技能上1、職務(wù)薪、績效薪、技能薪的不同2、擁有技能受人尊重3、酒店員工在實踐中不斷增長技能4、酒店技能薪的考量5、酒店技能薪推行中存在的現(xiàn)實瓶頸瓶頸一：說不出差距瓶頸二：酒店管理者對下屬技能養(yǎng)成沒有貢獻(xiàn)6、酒店有關(guān)推行技能薪的具體建議建議一：對酒店的技能進(jìn)行分類拆分建議二：把對酒店各崗位技能的具體要求說清楚第二講 通過輔導(dǎo)主動提升員工技能1、員工技能應(yīng)在輔導(dǎo)中提高2、主動是關(guān)鍵因素3、 巴掌與甜棗共同作用效果好4、 輔導(dǎo)要按日程表有計劃地進(jìn)行5、輔導(dǎo)要隨時、隨地、隨人、隨事地進(jìn)行6、 技能輔導(dǎo)中存在哪些瓶頸7、提高輔導(dǎo)主動性的具體建議建議一：建立輔導(dǎo)員制度，并對

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第一講 酒店餐飲員工流失的原因和應(yīng)對策略一、目前酒店餐飲服務(wù)員流動大的原因1、新員工在就職后90天內(nèi)離職的主要原因有以下四種： 　　a、工作任務(wù)交待不清 　　b、工作壓力過大 　　c、不能融合到組織文化和信息網(wǎng)絡(luò)中2、酒店餐飲企業(yè)在哪些方面影響著新員工產(chǎn)生現(xiàn)實沖擊呢第一、企業(yè)忽略新員工的第一感受。第二、企業(yè)錯誤地歡迎新員工。第三、企業(yè)對新員工不夠重視。第四、企業(yè)隨意變更新員工的工種或工作內(nèi)容。第五、企業(yè)對工作崗位描述不清，新員工工作壓力過大。第六、企業(yè)人際關(guān)系復(fù)雜。第七、企業(yè)的文化和價值觀沖突。第八、企業(yè)分配給新員工的最初工作缺乏意義和挑戰(zhàn)性。第九、企業(yè)對新員工缺少要求。二、為何服務(wù)員今天在這

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課程目標(biāo)：1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；2、能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧；3、在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；4、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。課程收益：1、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識2、掌握服務(wù)溝通五項修煉3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀4、如何平息顧客不滿5、掌握投訴處理技巧6、如何讓顧客喜歡你信賴你培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)管理者、客戶投訴經(jīng)理、一線服務(wù)人員等授課時間：2天課程大綱：第一講 服務(wù)意識1、為什么要有服務(wù)意識2、顧客是怎樣失去

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課程背景：隨MTP(Management Training Program )原義為管理培訓(xùn)計劃，是由美國在1950年代，為有效提高企業(yè)管理水平而研究開發(fā)的一套培訓(xùn)體系。先后歷經(jīng)11次改版，日臻完善，成為當(dāng)今世界經(jīng)典管理培訓(xùn)之一。迄今為止，全世界已經(jīng)有數(shù)百萬管理者接受了MTP的洗禮。該體系對歐美、日經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展有著不可估量的推動作用。MTP管理才能發(fā)展培訓(xùn)架構(gòu)綜合了管理學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)，既展現(xiàn)當(dāng)代企業(yè)管理前沿理念，又突出完成了知、行合一的培訓(xùn)架構(gòu)，在培訓(xùn)方法上強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場演練和課后的實際操作指導(dǎo)，實現(xiàn)了培訓(xùn)從課堂到工作實踐的延伸。對培訓(xùn)成效給予明確的承諾和保證。培訓(xùn)效果：1、了解管理人員的角色

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課程意義：（1）團(tuán)隊建設(shè)與凝聚力的提升一直是服務(wù)性企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，究竟如何做好企業(yè)團(tuán)隊建設(shè)和打造高績效團(tuán)隊，是本課程要解決的問題。（2）隨著市場競爭的日益激烈，現(xiàn)代企業(yè)更加強(qiáng)調(diào)塑造團(tuán)隊意識，打造團(tuán)隊凝聚力，快速針對顧客需求，提升工作效率。那么團(tuán)隊究竟是什么？如何打造有競爭力的團(tuán)隊？如何引導(dǎo)和帶領(lǐng)不同階段的團(tuán)隊？怎樣培育團(tuán)隊精神？如何打造高績效的團(tuán)隊？上述一系列的問題正困擾著很多企業(yè)總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理。本課程將能使學(xué)習(xí)者透徹地理解打造高績效團(tuán)隊的方法和技巧，真正高效的打造有競爭力的服務(wù)業(yè)管理團(tuán)隊。授課時間：12天課程對象：企業(yè)中基層管理者、人力資源部、培訓(xùn)部經(jīng)理及員工課程大綱：第一講 何為團(tuán)

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課程意義：在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)的今天，任何一個企業(yè)所面臨的壓力和挑戰(zhàn)都是巨大的，特別是在全球金融危機(jī)的影響下，企業(yè)的任何一項改革都顯得謹(jǐn)小慎微！在客觀和主觀上都有不同程度的給企業(yè)帶來了一次不小的震蕩。為此，企業(yè)也清楚地認(rèn)識到：企業(yè)要想做大做強(qiáng)的根基是夯實內(nèi)部管理，而夯實內(nèi)部管理的基礎(chǔ)恰恰就是提高全體員工的職業(yè)素養(yǎng)！而職業(yè)化、愛崗敬業(yè)是最基礎(chǔ)、最直接、最好的職業(yè)素養(yǎng)詮釋！本課程從企業(yè)的角度，從受眾容易接受的方向來闡述如何做到愛崗敬業(yè)，提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)。課程時間：12天課程大綱：第一講 引言mdash;mdash;調(diào)整心態(tài)，快樂工作每一天一、愛崗心態(tài)積極快樂工作二、敬業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任三、提升工作效率，善

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