鮑愛中老師的內(nèi)訓(xùn)課程
部分 培訓(xùn)師基礎(chǔ)1、培訓(xùn)的認知2、培訓(xùn)的準備工作3、怎樣激發(fā)學(xué)習(xí)者4、培訓(xùn)方法與遷移效果……第二部分 金牌培訓(xùn)師技能1、培訓(xùn)師形象：2、培訓(xùn)師的職責(zé)與任務(wù)3、優(yōu)秀培訓(xùn)師的特性4、講師的核心技能5、培訓(xùn)師必備技能6、培訓(xùn)師的成功定律7、如何培養(yǎng)演講技能8、如何制作優(yōu)美的PPT第三部分 培訓(xùn)實施過程1、開場導(dǎo)入主題與內(nèi)容介紹 2 、自我介紹3 、破冰熱身4、保持課堂氣氛：塑造學(xué)員價值感5、語言表達和溝通能力6、游戲與游戲總結(jié)7、培訓(xùn)師的態(tài)勢語言8、觀察與提問9、引導(dǎo)技巧1、有效的反饋11、完滿總結(jié)12、突發(fā)性事件的處理第四部分 培訓(xùn)組織與控制1、怎樣才能不跑題2、給予明確的指令3、過渡的技巧4、有
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部分 危機意識及危機管理能力自測 案例：2001年，南京冠生園月餅“陳餡新做”事件不僅導(dǎo)致了南京冠生園破產(chǎn)，而且與南京冠生園沒有產(chǎn)權(quán)關(guān)系的上海冠生園集團也受到牽連，月餅銷量下跌了50。 危機意識； 危機管理能力自測；第二部分 危機管理的基本原則 案例：2004年愚蠢錯誤之杜邦：遲鈍之累－對“特富龍”事件的反應(yīng)遲鈍，導(dǎo)致公司傳遞給市場的信號是負面的，損失的是什么？公司利益！ 重在預(yù)防 高度重視 臨危不亂 快速反應(yīng)、及早處理 行勝于言 積極與新聞媒體合作 把握信息發(fā)布的主動權(quán) 以誠相待 控制影響第三部分 危機管理六階段 案例：2004年初，伴隨宏觀調(diào)控而來的抽緊銀根引爆了德隆集團的資金和信用危機，
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部分 什么是企業(yè)文化？ 關(guān)于企業(yè)文化 企業(yè)文化的內(nèi)涵 企業(yè)文化的層次 企業(yè)文化的要素 企業(yè)核心價值觀 企業(yè)的思維方式（戰(zhàn)略、經(jīng)驗、思路、領(lǐng)導(dǎo)、管理風(fēng)格） 企業(yè)家與領(lǐng)導(dǎo)行為的轉(zhuǎn)型 企業(yè)的發(fā)展階段與企業(yè)家的持續(xù)超越 企業(yè)倫理 企業(yè)形象的三維標(biāo)準 企業(yè)形象的“木桶原理” 企業(yè)形象的外在標(biāo)識C I S第二部分 企業(yè)文化的作用 制度、法律與文化、價值觀之間的差異 企業(yè)文化的作用 企業(yè)文化的管理功能 建設(shè)獨特的企業(yè)文化第三部分 企業(yè)文化的設(shè)計 西方學(xué)者的觀點 企業(yè)文化設(shè)計的基礎(chǔ) 企業(yè)文化的演化機制 研究企業(yè)文化的三個基點第四部分 企業(yè)文化的建設(shè)與管理 中國企業(yè)成長和發(fā)展的十個為什么？ 優(yōu)秀公司所重
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部分態(tài)度決定一切1．積極心態(tài)sup2;現(xiàn)代工作觀sup2;很多人的心態(tài)2.人生職場的三個圓圈3.像魚一樣快樂的工作sup2;您快樂嗎？sup2;煩惱之毒sup2;快樂三寶心4.借口5.快樂工作的方法6.如果你認為工作不夠好，那他們？7.如果你寂寞，她呢？8.如果你認為自己苦，你有他苦嗎？9.這種感覺，你能懂嗎？10.需意志時莫放棄第二部分執(zhí)行力定理1.意志動因條件sup2;要不得的意識sup2;成功執(zhí)行的關(guān)鍵：三要sup2;什么事“冤枉”sup2;執(zhí)行從角色出發(fā)sup2;提高個人執(zhí)行力的三個要素sup2;承諾：貫徹執(zhí)行的保證sup2;人際關(guān)系法則sup2;認同企業(yè)sup2;培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣2
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開篇案例：從服務(wù)中尋找快樂 化妝品產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢 案例分析之SKII的“霸王條款” 客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài) 部分 處理顧客抱怨反映服務(wù)意識 你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。 案例：“如何應(yīng)對顧客辱罵？” 1、面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切 2、與客戶爭論之結(jié)果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝 3、服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考 4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸 5、處理客戶抱怨的原則——行動指南 6、延續(xù)——服