羅星老師的內訓課程
銀行網(wǎng)點客戶投訴處理主講老師：羅星 課程時間：1天，6小時/天【課程目的】 ◆ 了解客戶在服務訴求中表現(xiàn)出的基本心態(tài)模式；◆ 能夠根據(jù)不同類型的客戶，通過需求分析和性格感知掌握相應的應對策略及技巧；◆ 了解客戶投訴主要成因，結合具體案例進行投訴流程的分析和研討，熟練掌握處理客戶投訴的流程及流程中的主要技巧；? ◆ 掌握兩個處理客戶投訴的金牌話術，結合銀行近期的投訴案例進行話術訓練； ◆ 理解非正常投訴的相關理論和實際解決思路與一些基本處理技法?！菊n程對象】網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、前臺柜員【課程時間】12天（612課時）【課程內容】第一部分? 客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2347”總原則◆ 客戶
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《銀行網(wǎng)點服務規(guī)范與神秘人檢查》 主講老師：羅星 課程時間：1天，6小時/天 課程背景： 隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。 在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規(guī)范不專業(yè)等
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《中信銀行零售標準化服務能力提升》主講老師：羅星 課程時間：1天，6小時/天課程背景：當下智能變革對金融行業(yè)的沖擊力是前所未有的，對于銀行的服務、營銷能力提出更高的要求，各家銀行在不斷增加智能設備的同時也給予網(wǎng)點人員轉型更嚴峻的考驗，柜員如何做好轉型，如何調整心態(tài)；客戶經(jīng)理如何提升服務競爭性；網(wǎng)點如何改進服務場景，如何設計打動客戶的營銷流程，提升客戶優(yōu)質服務體驗，提升客戶關系營銷管理能力、服務品質與服務效率，從而提升銀行核心競爭力，提升產(chǎn)能。課程收益：1．提升全員服務意識2．規(guī)范銀行員工的服務行為3．規(guī)范各崗位標準化服務流程4．掌握員工管理的辦法5. 掌握網(wǎng)點服務工作管理辦法課程時間：1天，
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服務創(chuàng)優(yōu)——168條精準解讀與落地執(zhí)行 培訓講師：羅星課程背景：中國銀行業(yè)協(xié)會大力推廣銀行營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質服務評比，是因為隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，銀行的物理網(wǎng)點定位將不再是大量業(yè)務的承載，而是演變?yōu)殂y行的服務體驗中心，這讓銀行網(wǎng)點回歸到了其存在的本質——為客戶提供優(yōu)質的服務體驗。課程依據(jù)：根據(jù)中國銀行協(xié)會T/CBA 2012019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價指標體系和評分標準》最新的168項細則研究為依據(jù)，以不同層級評選定制相應特色打造策略，有效地提高迎評銀行網(wǎng)點通過率。課程時間：12
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《銀行柜員一句化營銷技能提升》 主講老師：羅星 課程時間：1天，6小時/天課程收益： 1、提升團隊營銷意識，突破心魔，全員同舟共濟，強化開口營銷能力 2、提升營銷能力的同時，提升成功率，提升轉介意識， 3、提升營銷影響力，提升一句話營銷能力，提升我們服務規(guī)范與服務意識，從而提 升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航課程時間：1天，6小時/天課程對象： 銀行柜面員工授課方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團隊游戲、形體訓練課程大綱：第一講：柜面營銷與自我關系解析篇營銷人人
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《銀行柜員主動營銷綜合技能提升訓練》主講老師：羅星 課程時間：1天，6小時/天【培訓形式】課堂概念講解、互動研討練習、情景影片賞析、角色模擬扮演、團隊游戲【培訓內容】培訓內容培訓形式一、柜員新危機！銀行邁入主動營銷新時代 視頻案例：“一位普通銀行職員創(chuàng)造的奇跡” 柜員小鄭這種看似沒有什么技術含量、缺乏技巧、簡單的營銷方式,能成功嗎 對比這位銀行職員，我們在主動營銷上的差距有哪些？視頻案例課堂講解小組討論講師點評二、建立銀行優(yōu)質的客戶服務1、什么是客戶期許的服務？2、迎客五大要點與以客為尊服務要領 3、優(yōu)質服務標準 最好的服務就是最好的銷售課堂講授練習討論三、柜員主動營銷心態(tài)