客戶(hù)服務(wù)管理概 述很多公司的客戶(hù)服務(wù)管理是基于錯(cuò)誤的假設(shè)，也導(dǎo)致于客戶(hù)管理的指標(biāo)都很好，但客戶(hù)依舊不滿(mǎn)意！這個(gè)課程是基于客戶(hù)服務(wù)的調(diào)研所設(shè)計(jì)的課程。首先會(huì)將客戶(hù)服務(wù)調(diào)研的結(jié)果做分享，然后依照調(diào)研的結(jié)果來(lái)審視如何提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量及滿(mǎn)意度學(xué)習(xí)流程在課程中，學(xué)員將通過(guò)不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng)，來(lái)學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動(dòng)將包括小組與全體討論、個(gè)人與結(jié)隊(duì)練習(xí)等…）客戶(hù)服務(wù)管理的新觀(guān)念服務(wù)客戶(hù)的全渠道管理如何解決客戶(hù)真正的問(wèn)題如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)《客戶(hù)服務(wù)管理》模塊課程大綱時(shí)間分教學(xué)方法課程導(dǎo)入開(kāi)場(chǎng)（客戶(hù)方）破冰活動(dòng)研討公約課程介紹討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？30分內(nèi)容講解猜猜看小組討論第一單元客戶(hù)關(guān)懷的新觀(guān)念單

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客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)員背景：學(xué)員分析:目前參與的人數(shù)里三分之二是主管和經(jīng)理，三分之一是團(tuán)隊(duì) leader，大多數(shù)是業(yè)務(wù)出身，管理經(jīng)驗(yàn)不足; 公司背景:公司生產(chǎn)設(shè)備在德國(guó)，目前行業(yè)內(nèi)全球排名前三，中國(guó)主要 是售后服務(wù)，機(jī)器設(shè)備海運(yùn)到中國(guó)區(qū)，全球 800 多人，中國(guó)區(qū)不到 100 人，其中 四分之三都是售后工作者，大多數(shù)都是維修工程師; 痛點(diǎn):客戶(hù)對(duì)接的甲方大多數(shù)是經(jīng)理級(jí)別，也會(huì)有不同的層級(jí)甲方，對(duì)于半導(dǎo)體行業(yè)的投訴緊急處理事件比較多，員工壓力很大，很多甲方客戶(hù)非常強(qiáng)勢(shì)， 每當(dāng)設(shè)備有問(wèn)題或者機(jī)器零部件有問(wèn)題必須要求 2h 及時(shí)到崗維修，或者 4h 內(nèi)修 好等。與客戶(hù)的溝通也是他們的一大難題 課程安排：

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客戶(hù)服務(wù)期望管理技巧概 述服務(wù)人員在企業(yè)中是非常關(guān)鍵及有趣的職位。他們不止需要與客戶(hù)直接接觸，需要強(qiáng)大的服務(wù)能力，更需要了解客戶(hù)的商業(yè)環(huán)境，因此他們不但要有情商及智商，要能策略思考，更需要強(qiáng)大的跨文化溝通能力。銷(xiāo)售代表花很多的努力爭(zhēng)取到生意，卻因?yàn)榉?wù)人員的溝通失敗，讓銷(xiāo)售代表前期的投入都白費(fèi)了。這就是為什么服務(wù)人員那么重要的原因。他們的工作場(chǎng)景有：支持銷(xiāo)售推動(dòng)：銷(xiāo)售會(huì)議中介紹產(chǎn)品及方案，會(huì)議的準(zhǔn)備要了解客戶(hù)需求，需求及功能的匹配，客戶(hù)可能提出的問(wèn)題，目前公司的產(chǎn)品發(fā)展進(jìn)度解決客戶(hù)問(wèn)題：在產(chǎn)品使用的過(guò)程中發(fā)生重大的問(wèn)題，在客戶(hù)會(huì)議中要在客戶(hù)情緒及公司利益之間的沖突，找到最好的解決方式。（通常銷(xiāo)

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客戶(hù)溝通與客戶(hù)管理課程背景在挑戰(zhàn)重重的運(yùn)營(yíng)部門(mén)中，既要面對(duì)客戶(hù)的直接服務(wù)請(qǐng)求，又要承受銷(xiāo)售部門(mén)的壓力。即使工作做得再好，也不一定能夠得到客戶(hù)及銷(xiāo)售部門(mén)的認(rèn)可。運(yùn)營(yíng)部門(mén)的工作和資源大多都不在自己的手中，這也是最大的壓力之一，難以滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。因此，運(yùn)營(yíng)部門(mén)最需要建立溝通的能力，能夠影響客戶(hù)的期望，同時(shí)還能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意度和未來(lái)的生意。為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，運(yùn)營(yíng)部門(mén)需要與客戶(hù)溝通，但是這種溝通與一般的溝通有很大的不同之處。主要在于通常不是直接溝通的人，而是對(duì)方背后的決策者或者影響者。因此，必須能夠掌握大客戶(hù)內(nèi)部的決策運(yùn)作和決策者的關(guān)系，才能知道如何與對(duì)方溝通，達(dá)成溝通的目標(biāo)。為了更好地投入資源到大客

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經(jīng)銷(xiāo)商（渠道）管理概 述在市場(chǎng)的快速變化下，許多公司都在進(jìn)行銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)及渠道的整合。在面對(duì)公司內(nèi)部銷(xiāo)售人員的時(shí)候，只要能夠說(shuō)清楚目標(biāo)、策略和支持作業(yè)，運(yùn)作的問(wèn)題基本上都不大。但是，牽涉到經(jīng)銷(xiāo)商的時(shí)候，問(wèn)題就很多而大，因?yàn)榻?jīng)銷(xiāo)商不屬于公司的體系，而經(jīng)銷(xiāo)商也都有自己的利益要維護(hù)，更麻煩的每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商都有不同的想法。因此，經(jīng)銷(xiāo)商的管理一直都是企業(yè)又愛(ài)又恨的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)有：如何決定適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)覆蓋？如何尋找適合的經(jīng)銷(xiāo)商？如何招募適當(dāng)?shù)慕?jīng)銷(xiāo)商？在簽約后，怎么能夠快速產(chǎn)生業(yè)績(jī)？如何讓經(jīng)銷(xiāo)商承諾銷(xiāo)售的目標(biāo)？如何讓經(jīng)銷(xiāo)商做策略性的工作？也就是短期不賺錢(qián)，但是公司希望執(zhí)行的工作。如何讓經(jīng)銷(xiāo)商做好服務(wù)性的工作？如何激

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經(jīng)銷(xiāo)商管理(共二天）課程簡(jiǎn)介:在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)銷(xiāo)商決策是企業(yè)管理層所面臨的最富有挑戰(zhàn)和最重要的決策之一。因此一個(gè)企業(yè)所選擇的經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)模式將直接影響所有其他營(yíng)銷(xiāo)決策。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)銷(xiāo)商亦常常被稱(chēng)之為銷(xiāo)售通路，它是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性企業(yè)一項(xiàng)關(guān)鍵性的外部資源，其重要性不亞于企業(yè)其他關(guān)鍵性的內(nèi)部資源。所以本課程從營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)銷(xiāo)商的基本概念解析，提供經(jīng)銷(xiāo)商管理工具，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合其業(yè)務(wù)具體特點(diǎn)，設(shè)計(jì)建立可行的經(jīng)銷(xiāo)商模式和制定完善經(jīng)銷(xiāo)商管理的體系，既要考慮到今天的銷(xiāo)售實(shí)際環(huán)境，也要著眼于明天的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。從而使學(xué)員熟悉整個(gè)決策和運(yùn)作過(guò)程，便于在實(shí)際操作中準(zhǔn)確地把握和精彩實(shí)踐，為了使組織通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)之優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)收益

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