孫嵐老師的內(nèi)訓課程
【課程大綱演繹】：部分：提高個人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長一、優(yōu)秀班組長的學習與教導能力提升Oslash;學習力——管理本質不在于知，而在于行；其驗證不于邏輯，而在于成果。那學習有何用？班組長應學什么？如何學？1、工作太忙≠沒時間學習學習是可以不花時間2、我想學習，但領導不讓領導不會拒絕下屬學習，但不想下屬學花架子3、我們學習的機會太少了機會在哪里？4、學習費用太貴了投資還是消費Oslash;教導力——學習的結果是用來對部屬的培養(yǎng)，只會自己學習，而不能將其傳授給下屬的班組長就只有一個結果———累死。1、員工培養(yǎng)的方法2、員工培養(yǎng)的常見問題和對策3、員工培養(yǎng)的重點二、優(yōu)秀班組長的組織與執(zhí)行能力提升O
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課程內(nèi)容篇認識銀行服務者的服務職責與素養(yǎng)第二篇認識自己離“服務五化”還有多遠第三篇認識服務禮儀與創(chuàng)新服務第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認識服務者的服務職責與職業(yè)素養(yǎng)一、服務職責與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務者？？三、20世紀與21世紀人才需要對比視頻賞析：美國給年輕人的勵志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責任：對崗位、對父母、對子女、對國家第二篇認識自己離服務五化有多遠小組討論：1、我們離服務五化有多遠2、營業(yè)廳是什么地方3、大堂經(jīng)理和柜員應該扮演什么角色一、關于職業(yè)化的5個問題1.我會什么2.我能干什么3.我干的怎么樣4.我給企業(yè)帶來的是什么5
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課程內(nèi)容部分：角色認知與職責（上午）1、網(wǎng)點轉型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產(chǎn)品營銷……服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務督導內(nèi)容服務禮儀服務環(huán)境服務形象服務流程服務安全服務操作服務管理第二部分：規(guī)范服務與創(chuàng)新服務（上午）一、規(guī)范服務l銀行禮儀的“專業(yè)舉止” 站姿訓練 規(guī)范站姿訓練 幾種不受歡迎的站姿 坐姿訓練 規(guī)范坐姿訓練 幾種不受歡迎的坐姿 走姿訓練 規(guī)范走姿訓練 幾種不受歡迎的走姿手
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課程內(nèi)容部分：角色認知與職責1、網(wǎng)點轉型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產(chǎn)品營銷……服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務督導內(nèi)容服務禮儀服務環(huán)境服務形象服務流程服務安全服務操作服務管理第二部分：人際溝通實戰(zhàn)訓練一、知己知彼解讀2500年前的九種生命密碼l領袖型l糾結型l責任性l國王型l......問題的提出：一棟大樓著火了，您和他會怎么處理？二、四種客戶類型分析l老虎型(控制型)l貓頭鷹型（完美型）l孔雀型（表現(xiàn)
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【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷策略分析Oslash;網(wǎng)點陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場Oslash;網(wǎng)點閑時與忙時營銷策略Oslash;產(chǎn)品相對應客戶群分析第二章、優(yōu)質客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學會看相Oslash;看的藝術sup2;客戶年齡進行識別；sup2;客戶的穿著打扮進行識別；sup2;一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。Oslash;問的技巧Oslash;驗證的重要意義第三章、網(wǎng)點人員主動營銷意識及完美的MOTIVE六步營銷法Oslash;MotivationPrinciple——動機原理，冰山的啟示sup2;現(xiàn)實需求、潛在需求和休眠需求sup2;關注需求動機sup2;主動營銷的概
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1讓服務文化在創(chuàng)新中牽動人心太保服務的特征定位――太保服務發(fā)展的高境界服務――是太保唯一產(chǎn)品客戶――員工的衣食父母有償服務――無須感謝案例:這個重點中學的老師客戶怎么這么沒有素質關注――在意每一位客戶的感受尊重――客戶的地位至高無上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶感到欠太保的文化――營造一種服務高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務要訣在創(chuàng)新中導航熱情――使客戶感到春天般的溫暖協(xié)作――為客戶提供系統(tǒng)化的服務禮貌――讓客戶享受至尊至善的禮遇負責――為客戶提供負責到底的服務快捷――為客戶提供高效便捷的服務準確――為客戶提供恰當?shù)轿坏姆?讓服務體系在創(chuàng)新中完善服務體系――完善的系