金牌服務(wù)從傾聽(tīng)開(kāi)始
培訓(xùn)講師：公妍青
講師背景：
公妍青老師【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)12年大型呼叫中心、電銷(xiāo)中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗(yàn)人才培養(yǎng)專(zhuān)家，培養(yǎng)出四十名以上部門(mén)主管、經(jīng)理客戶營(yíng)銷(xiāo)及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家中層管理人員能力提升專(zhuān)家客戶服務(wù)中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略 詳細(xì)>>
金牌服務(wù)從傾聽(tīng)開(kāi)始詳細(xì)內(nèi)容
金牌服務(wù)從傾聽(tīng)開(kāi)始
《金牌服務(wù)從傾聽(tīng)開(kāi)始》培訓(xùn)課程大綱
講師：公妍青
課程背景
服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從
戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)
客服人員是客戶最直接的面對(duì)者，也是情緒傳遞的最直接媒介，客服人員服務(wù)水平的高
低，直接決定了公司在客戶心目中的形象。作為客服人員，每天面對(duì)或聆聽(tīng)的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音，消極情緒和不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，?shì)必會(huì)影響到與用戶的溝通，還有可能讓矛盾沖突升級(jí)。反之，積極的情緒也會(huì)影響工作，極富同理心的傾聽(tīng)與溝通，讓原本難以解決的問(wèn)題迎刃而解
本課程旨在通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本
理念和技巧、方法；使得客服學(xué)會(huì)如何有效的傾聽(tīng)和反饋，樹(shù)立良好企業(yè)的服務(wù)形象和品牌形象，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程收益
了解溝通的基本原理、目的和障礙
提高對(duì)傾聽(tīng)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)傾聽(tīng)能力
善用提問(wèn)方式，全面了解客戶存在的問(wèn)題或需求
4. 學(xué)會(huì)一種全新的溝通方式，用極富同理心的傾聽(tīng)與表達(dá)與客戶溝通，妥善處理客戶關(guān)系，化解矛盾沖突，提升服務(wù)質(zhì)量課程對(duì)象
客服中心經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)專(zhuān)員、呼叫中心服務(wù)人員、銷(xiāo)售部服務(wù)人員、接待人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升個(gè)人溝通能力和溝通技巧的人員。
課程時(shí)間 1天（6小時(shí)）
課程形式 講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練
課程綱要
第一單元 金牌服務(wù)理念
如何才能以客戶為中心
1）客戶為中心的理念
2）以客戶為中心的服務(wù)策略
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
1）服務(wù)如何創(chuàng)造價(jià)值
2）超值服務(wù)案例
3）腦力激蕩：現(xiàn)場(chǎng)建立超值服務(wù)項(xiàng)目
飛一般的客戶體驗(yàn)
1）客戶體驗(yàn)的認(rèn)知與重要性
2）客戶體驗(yàn)的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
3）如何有效提升客戶體驗(yàn)
第二單元 大時(shí)代下的溝通
傳統(tǒng)溝通方式VS新人類(lèi)溝通模式
1）傳統(tǒng)的溝通方法與原則
2）新人類(lèi)溝通模式
3）溝通的技巧與提升
克服溝通障礙
1）利用反饋
2）簡(jiǎn)化語(yǔ)言
3）主動(dòng)傾聽(tīng)
非暴力溝通
1）非暴力溝通模式
2）讓愛(ài)融入生活
3）用全身心傾聽(tīng)
4）體會(huì)和表達(dá)感受
客服人員溝通能力訓(xùn)練
1）溝通案例分析
2）現(xiàn)場(chǎng)溝通測(cè)試及提升
第三單元 有效的傾聽(tīng)方法與技巧
有效的傾聽(tīng)—迅速與客戶拉近關(guān)系
傾聽(tīng)的三大原則
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
傾聽(tīng)的障礙
高效傾聽(tīng)的10個(gè)技巧
傾聽(tīng)的失誤與應(yīng)對(duì)方法
第四單元 換位思考，有效的同理心原則
客戶同理心畫(huà)布
1）什么是同理心
2）為什么客戶會(huì)這樣做
3）同理心畫(huà)布使用方法
情緒的自我管理與控制
1）憤怒的原因
2）情緒自我管理的方法
3）客服人員情緒轉(zhuǎn)化技巧
4）塑造陽(yáng)光心態(tài)
客服人員情商提升訓(xùn)練
1）什么是情商
2）情商的重要性
3）如何提升情商
4）情商在服務(wù)中的運(yùn)用
第五單元 情景式模擬演練
參訓(xùn)人員分組及團(tuán)隊(duì)建立
領(lǐng)取任務(wù)卡，小組討論
現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)情景模擬演練
講師點(diǎn)評(píng)及分析
總結(jié)歸納經(jīng)驗(yàn)及方法
公妍青老師的其它課程
讓客戶變信徒-會(huì)員體系設(shè)計(jì)及運(yùn)營(yíng)【課程背景】當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已由過(guò)去的流量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為客戶競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)，而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一整套科學(xué)系統(tǒng)的客戶定位和營(yíng)銷(xiāo)方法，有效開(kāi)發(fā)新客戶，留住老客戶，讓客戶持續(xù)不斷的進(jìn)行回購(gòu)，有效的進(jìn)行客戶生命周期管理，如何將客戶營(yíng)銷(xiāo)理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的重點(diǎn)。會(huì)員
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你離銷(xiāo)售高手還差幾個(gè)段位 01.15
電話營(yíng)銷(xiāo)精英實(shí)戰(zhàn)【課程背景】為什么銷(xiāo)售培訓(xùn)總是沒(méi)有效果？★為什么銷(xiāo)售總額逐年增高，而利潤(rùn)卻越來(lái)越低？★為什么年底的銷(xiāo)售總額與年初的計(jì)劃相去甚遠(yuǎn)？★優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員為什么那么難招？★跳槽的銷(xiāo)售人員為什么可以輕易地帶走客戶？★沒(méi)有賣(mài)不出去的產(chǎn)品，只有賣(mài)不出產(chǎn)品的人?！镌鯓诱f(shuō)，才能打動(dòng)消費(fèi)者，使其快速下單？怎樣賣(mài)，才能獲得客戶的新人，使其成為忠實(shí)的消費(fèi)者？銷(xiāo)售就是要
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千人千面-互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)簽建立與運(yùn)營(yíng)【課程背景】1、隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣(mài)方向買(mǎi)方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，大多早已把服
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從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者【課程背景】1、中層管理者做為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的核心，直接影響企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，提升中層管理者能力勢(shì)在必行2、企業(yè)老板及核心高管通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，經(jīng)營(yíng)思路和管理理念有了較大幅度的提升，但當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部推行時(shí)，發(fā)現(xiàn)中層管理團(tuán)隊(duì)由于固定的習(xí)慣和缺乏系統(tǒng)性的管理培訓(xùn)，已經(jīng)與企業(yè)產(chǎn)生了脫節(jié)3、中層管理者處在企業(yè)管理金子塔的中間，擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任
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打造高效溝通專(zhuān)家 01.15
打造高效溝通專(zhuān)家【課程背景】1、服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；2、隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣(mài)方向買(mǎi)方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫
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打造金牌客服 01.15
打造金牌客服【課程背景】客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的關(guān)鍵人物，一名客服的優(yōu)秀與否會(huì)直接影響到整體店鋪的銷(xiāo)量?jī)?yōu)秀的客服可以有效的提升店鋪的轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、搜索排名、服務(wù)口碑、客戶回購(gòu)率及客戶粘性，并大大降低廣告推廣的費(fèi)用占比，從而提升公司利潤(rùn)率目前大部分電商公司客服水平參差不齊，沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)化專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，對(duì)于客服銷(xiāo)售和售后處理掌握不熟練，導(dǎo)致公
講師：公妍青詳情
電話營(yíng)銷(xiāo)精英實(shí)戰(zhàn)【課程背景】為什么電話營(yíng)銷(xiāo)人員只想被動(dòng)完成任務(wù)而不想主動(dòng)爭(zhēng)取結(jié)果？?為什么電話營(yíng)銷(xiāo)人員打了很多客戶名單卻沒(méi)有成交客戶？?為什么電話營(yíng)銷(xiāo)人員做了很多努力卻不能做好，到底差在哪里？?為什么電話營(yíng)銷(xiāo)坐席活動(dòng)量很高，但是公司業(yè)績(jī)卻沒(méi)有成正比？?為什么電話營(yíng)銷(xiāo)人員總達(dá)不到老板期望的結(jié)果？如今，電話銷(xiāo)售已成為銷(xiāo)售人員必不可少的一種手段。然而大部分電話銷(xiāo)售
講師：公妍青詳情
管理者角色認(rèn)知與自我修煉 01.15
管理者角色認(rèn)知與自我修煉【課程背景】中層管理者做為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的核心，直接影響企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，提升中層管理者能力勢(shì)在必行企業(yè)老板及核心高管通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，經(jīng)營(yíng)思路和管理理念有了較大幅度的提升，但當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部推行時(shí)，發(fā)現(xiàn)中層管理團(tuán)隊(duì)由于固定的習(xí)慣和缺乏系統(tǒng)性的管理培訓(xùn)，已經(jīng)與企業(yè)產(chǎn)生了脫節(jié)中層管理者處在企業(yè)管理金子塔的中間，擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任，同時(shí)承受
講師：公妍青詳情
金牌客戶服務(wù) 04.25
《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)課程大綱講師：公妍青課程背景1.服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；2.隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣(mài)方向買(mǎi)方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)
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