抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻（MOT）?
抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻（MOT）?詳細內(nèi)容
抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻（MOT）?
《抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻MOT》?
（國作登字-2023-A-00127425）
課程背景：
我們都遇到過因為某些關(guān)鍵時刻的特殊正向體驗而做出我們的選擇或購買決定，也曾因為在某些關(guān)鍵時刻的不良體驗而放棄選擇或購買某個產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)如果能夠樹立真正的“以客戶為中心”的服務(wù)理念，有效識別能夠積極影響客戶認知和體驗、促進客戶決策的MOT（Moment of Truth——關(guān)鍵時刻），并采取有效的MOT行為模式，必能有效提高客戶的滿意度，提升企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)價值，為企業(yè)贏得更大的市場和利潤。
“關(guān)鍵時刻”（MOT）管理概念一經(jīng)推出，迅速成為世界500強企業(yè)競相引進的培訓(xùn)課程。IBM為此課程開發(fā)花了費800萬美元，帶動了IBM變革的成功，這個培訓(xùn)課程成為唯一一門IBM全球員工必上的策略性課程。美國西南航空公司借助“關(guān)鍵時刻”管理概念連續(xù)20年取得了驕人成績；麥當(dāng)勞公司指定“關(guān)鍵時刻”管理概念為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程。國內(nèi)的華為、招商銀行、麥當(dāng)勞、聯(lián)想、平安公司等企業(yè)也把《關(guān)鍵時刻》作為一門在服務(wù)營銷領(lǐng)域?qū)嵤┑木氛n程。
目標學(xué)員：
企業(yè)中、高級管理人員，一線銷售和客戶服務(wù)人員，前臺和后勤部門工作人員
授課天數(shù)：2 天
授課形式：講授、互動、練習(xí)、討論、角色扮演、錄像觀摩、案例研討等
課程目標：
了解影響客戶認知和體驗的關(guān)鍵時刻，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念；
學(xué)習(xí)MOT的“EOAC”客戶服務(wù)行為模式，提升客戶滿意度；
學(xué)會運用HBDI的思維傾向性模型探知客戶的思維習(xí)慣，加強與客戶的有效溝通；
學(xué)會運用SPIN探尋模式，挖掘客戶的顯性與隱性需求；
學(xué)會通過有效傾聽，提升客戶的服務(wù)體驗；
通過為客戶定制專屬解決方案，為客戶創(chuàng)造價值，達成雙贏；
通過將MOT目標轉(zhuǎn)化成有效的MOT行動，履行對客戶的承諾；
通過確認客戶滿意度和有效處理客戶異議，提升客戶服務(wù)質(zhì)量；
通過與工作實際的有效結(jié)合，提高自身崗位對內(nèi)、外客戶服務(wù)的有效性和自覺性。
抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻MOT模型
主要內(nèi)容：
第一部分：抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
1，什么是客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻（MOT）
2，客戶滿意度（CSR）與RATER指數(shù)
3，企業(yè)員工的ABC與影響客戶的MOT
4，客戶在關(guān)鍵時刻的卓越服務(wù)體驗帶來服務(wù)價值的轉(zhuǎn)化
5，影響MOT的五個關(guān)鍵因素
6，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念
1）客戶認知的啟示：價值是唯一標準
2）客戶的理性判斷與感性選擇
3）不要與客戶的認知爭辯
7，識別客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
客戶服務(wù)評價表
正面積極的關(guān)鍵時刻與負面消極的關(guān)鍵時刻
我們能影響客戶決策的關(guān)鍵時刻（MOT列表）
8，建立積極正面的關(guān)鍵時刻行為模式——EOAC 1）探索（Explore） 2）提議（Offer） 3）行動（Action） 4）確認（Confirm）
9，詹·卡爾森抓住關(guān)鍵時刻的十大原則
第二部分：關(guān)鍵時刻行為模式1：探索（Explore）
有效判斷客戶的思維習(xí)慣，調(diào)整適應(yīng)客戶的溝通模式
1）客戶不同的思維傾向性（HBDI全腦思維模型）
2）不同的思維習(xí)慣與不同的服務(wù)體驗追求
3）調(diào)整應(yīng)對不同的客戶思維習(xí)慣及服務(wù)追求
4）“全腦環(huán)走”客戶溝通技巧
2，用SPIN模式重點探索客戶的期望
客戶的顯性期望
客戶的隱性需求
SPIN客戶需求探尋模式
SPIN探尋訓(xùn)練
3，積極傾聽——探索客戶需求的關(guān)鍵技巧
積極傾聽的12種障礙
積極傾聽技巧
積極傾聽訓(xùn)練
第三部分：關(guān)鍵時刻行為模式2：提議（Offer） 1，提供“適當(dāng)”的建議／解決方案以滿足客戶的需求期望
2，客戶的滿意度就是評估標準
客戶的滿意度標準
關(guān)鍵時刻（MOT）與MOT服務(wù)目標
3，為客戶定制專屬解決方案
現(xiàn)有解決方案
定制的專屬解決方案
MOT目標與解決方案
4，依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會
第四部分：關(guān)鍵時刻行為模式3：行動（Action）
1,履行客戶承諾的5C原則：
１)為客戶著想Customer
2）防患于未然Contingency
3）?溝通Communicate
4）?協(xié)調(diào)Co-ordinate
5）?完成Complete
2，MOT目標對應(yīng)的關(guān)鍵行動與實施
3，MOT行動計劃與執(zhí)行評估
第五部分：關(guān)鍵時刻行為模式4：確認（Confirm）
1，確認客戶滿意的作用：
提升客戶滿意度體驗
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
客戶表達出來的滿意是最有影響力的營銷方法
2，MOT客戶滿意度調(diào)查
3，有效處理客戶異議
客戶異議的四種類別
處理的流程
四種異議的處理方法
?。?，MOT的EOAC行為模式升級
第六部分：詹·卡爾森抓住關(guān)鍵時刻的十大原則
創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
用提高營業(yè)額代替降低成本
領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力
了解顧客真正需要，把握多市場
一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
該冒險的時候必須勇敢一跳
“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率
讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略
保持績效評估與顧客需要的一致性
獎勵讓顧客滿意的“自作主張”
第七部分：案例研討
姚俊杰老師的其它課程
TheLeadershipChallenge卓越領(lǐng)導(dǎo)力?——與團隊共創(chuàng)卓越《卓越領(lǐng)導(dǎo)力——與團隊共創(chuàng)卓越》?（庫澤斯-波斯納卓越領(lǐng)導(dǎo)力模型(國作登字-2023-A-00052077）領(lǐng)導(dǎo)者能否創(chuàng)造卓越于領(lǐng)導(dǎo)者的個人習(xí)慣和行動有密切的關(guān)聯(lián)。本課程結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)者走向卓越中面臨的挑戰(zhàn)以及成功的領(lǐng)導(dǎo)者所共有的卓越習(xí)慣，以國際著名領(lǐng)導(dǎo)力專家?guī)鞚伤购筒ㄋ辜{的領(lǐng)導(dǎo)力行為研究為
講師：姚俊杰詳情
變革創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力?（姚俊杰老師版權(quán)課程）變革創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的生命力，領(lǐng)導(dǎo)者具備變革創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)力是企業(yè)變革成功的關(guān)鍵保障。本課程從企業(yè)變革創(chuàng)新的核心要素、企業(yè)變革的四個方面及五個內(nèi)容，結(jié)合國際著名的變革領(lǐng)導(dǎo)力專家約翰·科特教授的引領(lǐng)變革創(chuàng)新八步驟，使領(lǐng)導(dǎo)者增強變革創(chuàng)新思維和變革創(chuàng)新意識，把企業(yè)需要變革創(chuàng)新的真實狀況引入學(xué)習(xí)訓(xùn)練之中，即提升了領(lǐng)導(dǎo)者的變革創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力
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職場非暴力溝通? 01.09
職場非暴力溝通（WNVC）（姚俊杰版權(quán)課程——中國版權(quán)保護中心版權(quán)認證）課程介紹：關(guān)于職場溝通技巧的培訓(xùn)有很多種類型，但大多偏理念型、技巧型，少有溝通培訓(xùn)能夠探入人的情緒、感受并真正有效地達成雙方都從內(nèi)心接納、釋放、療愈和愉悅的效果并有效地解決問題。本培訓(xùn)采用師從人本主義心理學(xué)之父卡爾·羅杰斯、美國威斯康星大學(xué)臨床心理學(xué)博士、國際非暴力溝通中心創(chuàng)始人、全球首
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高效能人士的8個習(xí)慣? 01.09
高效能人士的八個習(xí)慣?（史蒂芬丶科維）（姚俊杰版權(quán)課程——中國版權(quán)保護中心版權(quán)認證）課程背景：哈佛大學(xué)企業(yè)管理碩士、楊百翰大學(xué)博士、世界著名管理學(xué)家史蒂芬·科維先生于1989年出版了《高效能人士的七個習(xí)慣》，已被翻譯成40多種語言，在全球140多個國家出版發(fā)行。30多年來，科維博士的理念改變了無數(shù)職場精英們的職業(yè)生涯發(fā)展道路。正如2006年諾貝爾和平獎得主穆
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全腦領(lǐng)導(dǎo)力?（HBDI） 04.29
全腦領(lǐng)導(dǎo)力?（姚俊杰老師版權(quán)課程——國作登字-2023-A-00052078）課程概述：20世紀后期到21世紀初世界上被廣泛接受并指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者不斷成長的領(lǐng)導(dǎo)力理論有近20種，但少有將領(lǐng)導(dǎo)力與領(lǐng)導(dǎo)者個人的思維優(yōu)勢進行對應(yīng)的。全腦領(lǐng)導(dǎo)力包含了腦科學(xué)、神經(jīng)科學(xué)、系統(tǒng)學(xué)、心理學(xué)、精神分析學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、計算機科學(xué)等眾多前沿的先進理論和科學(xué)，是由美國NedHerman博士及
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新質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力? 04.29
新質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力課程背景：2024年全國兩會期間，牢牢占據(jù)兩會熱詞“C位”的當(dāng)數(shù)“新質(zhì)生產(chǎn)力”。在今年政府十項重點工作任務(wù)中，“大力推進現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)，加快發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力”位列首位?！靶沦|(zhì)生產(chǎn)力”的實質(zhì)是變革創(chuàng)新起主導(dǎo)作用，擺脫傳統(tǒng)經(jīng)濟增長方式、生產(chǎn)力發(fā)展路徑，具有高科技、高效能、高質(zhì)量特征，符合新發(fā)展理念的先進生產(chǎn)力質(zhì)態(tài)。新質(zhì)生產(chǎn)力是科技創(chuàng)新交叉融合突破所產(chǎn)
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全腦團隊領(lǐng)導(dǎo)力?（國作登字-2023-A-00127418）課程概述：高效能團隊有很多突出的特征，其中一個顯著特征是每個人都能發(fā)揮自己的優(yōu)勢和能力，每個人都干著“來勁”的工作，即使沒有獎勵或者沒有領(lǐng)導(dǎo)在場也能自覺積極主動地干好自己的工作。領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間，同事之間都能夠非常暢順地進行有效溝通，順利解決問題。達到這樣的高效能理想團隊效果的關(guān)鍵是團隊能夠有效利用每
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建設(shè)高效能團隊 04.29
建設(shè)高效能團隊課程背景：一個能夠在任何環(huán)境中立于不敗之地的團隊一定是具備優(yōu)勝特質(zhì)的團隊，有執(zhí)行力的團隊，能夠戰(zhàn)勝困難、共創(chuàng)佳績的團隊——一個高效能團隊。建設(shè)高效能團隊，對團隊的領(lǐng)導(dǎo)者提出了更高的挑戰(zhàn)。高效能團隊領(lǐng)導(dǎo)必須是一位能夠獲得團隊成員信任，那能夠為團隊成員賦能的高效領(lǐng)導(dǎo)者。本課程從高效能團隊的特質(zhì)、高效能團隊領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)力、如何與團隊成員建立信任
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全腦團隊領(lǐng)導(dǎo)力（姚俊杰版權(quán)課程）課程概述：高效能團隊有很多突出的特征，其中一個顯著特征是每個人都能發(fā)揮自己的優(yōu)勢和能力，每個人都干著“來勁”的工作，即使沒有獎勵或者沒有領(lǐng)導(dǎo)在場也能自覺積極主動地干好自己的工作。領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間，同事之間都能夠非常暢順地進行有效溝通，順利解決問題。達到這樣的高效能理想團隊效果的關(guān)鍵是團隊能夠有效利用每個人的思維模式，發(fā)揮每個人偏
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全腦領(lǐng)導(dǎo)力?（姚俊杰老師版權(quán)課程——國作登字-2023-A-00052078）課程概述：20世紀后期到21世紀初世界上被廣泛接受并指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者不斷成長的領(lǐng)導(dǎo)力理論有近20種，但少有將領(lǐng)導(dǎo)力與領(lǐng)導(dǎo)者個人的思維優(yōu)勢進行對應(yīng)的。全腦領(lǐng)導(dǎo)力包含了腦科學(xué)、神經(jīng)科學(xué)、系統(tǒng)學(xué)、心理學(xué)、精神分析學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、計算機科學(xué)等眾多前沿的先進理論和科學(xué)，是由美國NedHerman博士及
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